10 ferramentas Bitrix24 indispensáveis para o Customer Success

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Não faz muito tempo, escrevi aqui no blog um texto sobre o que é o Sucesso do Cliente e como este novo tipo de atendimento faz todo o sentido nas relações comerciais. Enquanto empresas de diferentes portes e segmentos buscam fornecedores comprometidos em entregar valor e resultados, os próprios fornecedores necessitam de métodos arrojados para fidelizar clientes.

Como o Customer Success (ou CS para os íntimos) é novidade no Brasil, ao descobrir esta maravilha tendência, boa parte dos nossos clientes e contatos solicitam mais informações de como aplicá-lo no seu negócio e acelerar os resultados.

Customer Success Bitrix24

Hoje vou dividir com vocês dicas preciosas de ferramentas Bitrix24 que facilitam o trabalho do Customer Success aqui na Br24.

1. Automação

Uma das funcionalidades mais procuradas e inteligentes do Bitrix24 é a automação de processos. Com ela a Br24 automatizou todos os processos internos da empresa. Alguns exemplos: toda vez que um novo cliente entra na base, toda vez que é fechado um novo negócio ou que uma consultoria é concluída, o sistema envia alertas automáticos que facilitam identificar qual é a próxima etapa de interação com o cliente.

Além desta facilidade, é possível criar ações automáticas para o cliente também. Ou seja, por mais que a sua base seja extensa, com uma equipe de colaboradores enxuta você consegue otimizar todo o trabalho de interação com o cliente.

Nós aqui criamos vários pipelines conforme o segmento de clientes. Em cada um deles é possível personalizar quais ações devemos tomar em cada período do funil. Por exemplo, conseguimos programar uma chamada, uma reunião, uma tarefa ou mesmo encaminhar e-mails automáticos. Você manterá o contato constante com o cliente com a ajuda e a inteligência do Bitrix24.

Neste link aqui, você conhece um pouco mais sobre a Automação de Processos.

2. Telefonia

O Bitrix24 otimiza a telefonia na sua empresa. Você pode alugar um número ou conectar o PBX SIP e distribuir as chamadas entre os ramais de seus funcionários, além de ter um custo mensal baixo. Você compra os créditos para realizar ligações conforme a necessidade da sua empresa.

Além desta função, a telefonia no B24 grava todas ligações efetuadas ou recebidas no sistema. Para o Customer Success esta função é magnífica, pois facilita verificar de forma prática o contato realizado anteriormente com o cliente antes de uma nova interação. É um grande benefício também para os gestores, que conseguirão analisar o atendimento de toda a equipe. Ou seja, facilita o feedback e mantém o histórico de contato com o cliente.

A telefonia do Bitrix24 também funciona pelo aplicativo móvel, facilitando o contato com cliente sem precisar estar na empresa.

3. Histórico do CRM

O histórico do CRM é uma das minhas funcionalidades favoritas. Sempre trabalhei com atendimento ao cliente e uma das dificuldades mais recorrentes era a busca de informações detalhadas sobre o cliente. A maioria das empresas utiliza mais de um sistema para registrar todas as informações de negócios feitos.

No Bitrix24 é diferente, pois consigo ter acesso a TODAS informações e interações com o cliente em uma só tela! Isso mesmo, eu consigo verificar informações do cliente como nome, empresa, telefone, e-mail, quantidade de funcionários e, ainda, histórico de-mails que enviei, ligações que realizei, reuniões que agendei etc. Todas as interações que realizei na mesma página. Este benefício facilita muito o trabalho, pois consigo analisar e planejar novas ações com o cliente, otimizando o tempo, que é um recurso precioso. Concorda?

Com o histórico você conseguirá identificar qual o momento certo de fazer um contato de up-selling com seu cliente.

Neste link aqui, dá pra ler mais sobre o CRM no Bitrix24.

4. Grupos de trabalho

No Bitrix24 é possível criar grupos de trabalho que facilitam a interação com colaboradores e clientes. Na equipe Br24, temos um grupo de trabalho chamado “Customer Success“, onde insiro diariamente informações para a equipe de vendas, suporte, marketing, entre outros setores. Estas informações ficam centralizadas e registradas num espaço que facilita a visualização dos colaboradores e mantém todos informados.

Para os clientes, funciona da seguinte forma: quando uma nova empresa entra para a base da Br24, incluímos sua equipe em um grupo de usuários externos para que ela tenha acesso às informações pertinentes como tarefas de um projeto, por exemplo.

5. Bate-papo Bitrix24

No bate-papo é possível uma comunicação rápida e eficaz com toda sua equipe de trabalho. Podemos também adicionar o cliente como usuário externo e manter contato pelo B24. É muito fácil a interação por meio do mensageiro do Bitrix24, pois o próprio cliente poderá manter contato para marcar consultorias e reuniões, solucionar dúvidas e discutir sobre projetos contratados. É possível até realizar chamadas com ou sem vídeo e, ainda, fazer videoconferência com até 4 pessoas.

Alguns destaques que preciso pontuar:

  • O Bitrix24 Desktop é um aplicativo que pode ser baixado em seu computador para melhorar a experiência com o bate-papo.
  • Temos também o aplicativo móvel do Bitrix24, onde nos comunicamos com a equipe e com os clientes, acessamos as tarefas e consultamos o CRM.
  • Bate-papo ao Vivo também pode ser utilizado como canal direto entre leads/prospects e o seu time do comercial, antes mesmo de fecharem negócio e se tornarem clientes.

Lembre-se! Em toda interação com o cliente, o Sucesso do Cliente precisa estar atento às necessidades dele, ter empatia, resiliência e poder de negociação.

Conheça mais sobre o Bate-papo do Bitrix24 neste link aqui.

6. Tarefas

Organização é uma das qualidades que o Customer Success precisa ter e, para ajudar nesta missão, podemos contar com as tarefas do Bitrix24.

Já é possível organizar o seu trabalho da melhor forma, utilizando a funcionalidade de tarefas. Pertencentes a um projeto ou não, elas se conectam ao cadastro do cliente e ao grupo de trabalho criado.

Nas tarefas, é possível criar campos personalizados, incluir prazos (para colaboradores e clientes), duração da tarefa, responsáveis e participantes, definir como prioridade, criar lembretes e utilizar outras tantas funcionalidades.

Temos como visualizar também as tarefas no Planejador e identificar quais são as tarefas para concluir com prioridade. É possível ainda criar relatórios personalizados de todas as tarefas para planejamento da empresa.

LEIA TAMBÉM: CRM gratuito: por que está todo mundo falando do Bitrix24?

7. CRM Marketing

Eu sei que sou suspeita, mas acho essa nova funcionalidade do Bitrix24 um espetáculo! O CRM Marketing foi pensado para gerar e nutrir leads, mas também utilizamos para enviar campanhas segmentadas ao clientes. Depois disso, é possível analisar as estatísticas de quantos e-mails foram enviados, visualizados e clicados. Também dá para analisar outros resultados qualitativos da campanha e diversificar os canais com SMS, Messengers ou transmissão de voz.

Neste link aqui, você conhece mais sobre o CRM Marketing do Bitrix24, que está na sua versão beta.

8. Fluxo de Atividades

O fluxo de atividades é a nossa nova rede social favorita. O Sucesso do Cliente pode postar informações específicas de clientes e criar enquetes, eventos e até tarefas para outros membros da equipe. Quem recebe as mensagens pode curtir, comentar, mencionar especificamente outros colegas, anexar arquivos e conferir quem mais visualizou.

A comunicação fica mais rápida e gera menos ruídos, o que é ótimo para quem está ali focado na eficiência dos produtos e dos serviços nos processos do cliente e necessita de feedbacks rápidos.

9. Calendário

O Customer Success tem muitas atividades diárias e com o Calendário conseguimos visualizar todas as atividades do dia, semana ou no mês. É possível visualizar todos agendamentos, tais como ligações, e-mails e tarefas, permitindo que o trabalho seja realizado com qualidade.

Descubra neste link aqui mais sobre o calendário do Bitrix24 e sobre como sincronizamos tudo isso com os dispositivos móveis.

10. Relatórios

No Bitrix24 temos vários tipos de relatórios. Com eles é possível analisar a quantidade de clientes, quais compraram mais serviços ou quais são seus segmentos. É possível também gerenciar e planejar ações para melhorar a experiência e satisfação do cliente.

O segredo para um relacionamento de qualidade com o cliente é ouvir atentamente, entender suas necessidades e adequar o negócio da sua empresa da melhor forma para que ele tenha sucesso. Conquistar um novo cliente é muito bom, mas fidelizar é muito melhor. Por isso, fique atento às dicas listadas acima.

E você? Que ideias bacanas tem para compartilhar com quem aplica o Sucesso do Cliente ou que se preocupa com o pós-vendas da empresa? Comenta aqui embaixo para enriquecermos a conversa 😀

Minha dica de leitura:

Customer Success – Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

De Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy, e Nick Mehta

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