Guia definitivo: 8 coisas importantes para analisar antes de escolher o CRM da sua empresa

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Existem inúmeras opções de sistemas para te auxiliar no relacionamento com clientes, mas poucas são realmente campeãs.

Gerenciar contatos pode ser a força vital de um negócio em crescimento. Contatos e leads representam tanto clientes de longa data quanto os que ainda vão ser. Embora a gestão deste verdadeiro tesouro de dados possa ser feita com uma planilha gigantesca, organizações na ponta da transformação digital atendem muito melhor seus contatos quando usam um software de gerenciamento de relacionamento com clientes. É o famoso CRM.

8 características de um bom CRM

Um CRM não só é mais fácil, como também é mais versátil do que uma planilha. O software certo se torna uma lista de contatos inteligente. Além de registrar as informações de contato dos seus clientes, ele detalha seu relacionamento e as interações, seja por telefone, e-mail, redes sociais ou serviço de atendimento. Uma mina de ouro de oportunidades, não é? Permitir que você identifique as perspectivas de venda ascendente ou cruzada, que converta novas vendas para clientes antigos e, ainda, que segmente o marketing. Dependendo do software, você pode definir metas de vendas, rastrear campanhas e ficar de olho no que as pessoas estão dizendo nas redes.

Acertar na mosca o CRM pode melhorar drasticamente a colaboração e a produtividade da sua equipe, impulsionar as vendas e aumentar a satisfação do cliente. Por isso tudo, listamos pra você as coisas mais importantes na hora de analisar e escolher um software de CRM:

1. Amostras grátis!

É essencial aproveitar os testes gratuitos quando disponíveis. Não importa quantos comentários lidos ou quantas demonstrações assistidas: você nunca vai saber como aquele CRM funciona até você mesmo usá-lo. Certifique-se de ter colegas de diferentes departamentos experimentando o software, também. Assim, você entende o quão bem sucedido ele é em diferentes situações e processos de negócios.

2. Valor x Preço

O preço pode ser um fator significativo ao avaliar o CRM, mas essa análise deve se concentrar em mais do que apenas os custos iniciais. A maioria dos softwares oferecem preços por usuário, mas é importante verificar o que está incluso nesse pacote e o que é realmente necessário. O melhor dos cenários pode ser um CRM de preço fechado, que não aumenta à medida em que você escalona sua equipe.

O treinamento pode consumir um pedaço do orçamento, assim como upgrades e suporte contínuo. Custos extras para integrar o software com os sistemas existentes também podem surgir. Mas calma, você pode tentar fugir deles contratando um CRM mais completo. Assim as integrações já vem nativas. ;D

3. Ferramentas complementares

Os CRMs baseados em nuvem estão crescendo rapidamente em popularidade. Com eles, não é mais necessário se preocupar com o gerenciamento de software em seus próprios servidores – o que traz complexidade e custo. Você pode procurar o CRM que possui integração com as redes sociais para registrar as interações dos clientes. Além disso, um ponto importantíssimo é considerar o software de CRM que se integra com sua telefonia para que você possa capturar informações de chamadas.

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4. Facilidade de uso e de suporte

O CRM deve ser intuitivo ou você nunca vai querer usá-lo. Anote o número de cliques necessários para realizar uma tarefa básica e quão fácil ou difícil é encontrar os recursos que você precisa. Além de ser fácil de usar, o software deve ser capaz de gerenciar o erro do usuário. Por exemplo: se você tentar realizar uma tarefa na tela errada ou inserir dados errados, o melhor software identifica seu erro e sugere o caminho certo.

Verifique se uma equipe de suporte está inclusa na sua assinatura. Afinal, quando você se deparar com bugs ou dificuldades de uso, uma ajudinha será super bem-vinda. Leia a documentação de suporte, as perguntas frequentes e outras ajudas de autoatendimento. Acesse também o blog, bases de conhecimento e até vídeos e cursos/treinamento.

Outra dica: uma equipe brasileira ou de língua portuguesa nem sempre está disponível, mas faz toda a diferença! Lembre-se: Implementar o CRM pode até ser complicado, mas o suporte não deve ser.

5. Recursos móveis e sociais

Entenda como a sua empresa interage com os clientes por e-mail. Depois disso, certifique-se de que o CRM candidato atuará como um complemento e não como um obstáculo. Capturar automaticamente os dados das interações de e-mail e não forçar seus funcionários a inseri-los manualmente é essencial.

Aproveite para avaliar adequadamente o aplicativo móvel. E aqui estamos falando de um app desenvolvido separadamente (não apenas uma adaptação) e que não tenha custo extra. Os dispositivos móveis são totalmente diferentes de desktops ou notebooks. Os funcionários os utilizam de formas diferentes, o que significa que os processos de negócios se comportarão de formas diferentes. Alguns aplicativos oferecem uma visão somente leitura do seu pipeline de vendas ou contatos. Isso não permite que você faça atualizações até voltar para o computador. Tem coisa mais chata? Outros oferecem uma experiência perfeita e responsiva, permitindo que você faça tudo o que faria em um computador. Aí sim!

6. Automação no CRM

A capacidade de somar em uma estratégia de marketing é um dos aspectos mais valiosos do CRM. E isso nem todos os pacotes de software oferecem. A automação de marketing é um termo popular nos dias de hoje e refere-se à capacidade do software de acompanhar os clientes em suas diferentes fases de interação com a empresa. A automação vai te lembrar das tarefas ou, nos melhores casos, vai executá-las para você. Um exemplo prático: 30 dias após uma venda, enviar para o cliente um cupom de desconto para que ele retorne. O processo também pode se estender a outros softwares, como o lançamento de uma promoção de marketing por e-mail com base em critérios alcançados durante um telefonema com o cliente, mesmo que essa chamada tenha sido iniciada com o sistema de CRM.

7. Indicadores

Depois de usar o software de CRM para gerenciar suas ligações e negócios, você pode conferir o sucesso que teve ou onde você e sua equipe podem melhorar. Procure um software de CRM com recursos de relatórios personalizáveis para entender como os funcionários estão atuando e quais perfis de clientes estão respondendo. Procure também uma ferramenta que permita exportar relatórios, caso precise apresentar dados de alto nível para as partes interessadas.

8. Não esqueça a segurança

Quando você trabalha com pipeline de vendas e os dados do cliente, verificar a segurança deve estar no topo das prioridades. É um sinal amarelo se o seu software de CRM permite selecionar uma senha, mas não gera uma trilha de auditoria sempre que alguém faz uma alteração. Se ele não permite definir os controles de acesso para cada usuário, pior ainda.

Dar um Google para descobrir se o fornecedor candidato foi violado no passado e qual foi sua resposta é outro bom indicador. Os dados do cliente são um material extremamente valioso. Garantir a segurança não é apenas questão de privacidade; trata-se de proteger relacionamentos rentáveis que afetam diretamente o seu faturamento.

Agora é com você! Tendo em mãos os pontos mais importantes a serem analisados antes de definir qual CRM usar na sua empresa, chegou a hora de listar as melhores opções. Vou deixar aqui o link da sua primeira opção: o Bitrix24. Com ele, além de toda essa lista de vantagens, você garante gestão de projetos, comunicação unificada e automação de processos. Ainda está online o webinário para conhecer o Bitrix24.CRM, pilar importante desta que é, comprovadamente, a plataforma mais completa do mercado.Até a próxima!–Este texto foi baseado nos parâmetros de escolha da PCMag, que seleciona anualmente os melhores produtos e serviços de tecnologia do mundo.