Os chatbots não são mais novidade no atendimento das empresas. Há alguns anos eles invadiram o suporte e as vendas, mas ainda existem muitas dúvidas a respeito do ROI no uso do “robozinho” e, principalmente, quais as boas-práticas para que essa estratégia seja eficiente e cause boa impressão nos clientes.

Neste artigo você vai descobrir como ter um chatbot conectado ao Contact Center do Bitrix24 e como usá-lo para escalar sua operação sem perder a qualidade e a humanidade do seu atendimento.

Como ter um chatbot para atender os canais abertos do Bitrix24

O Bitrix24 não possui um recurso nativo de chatbot. Clientes do Twilio até conseguem fazer alguma coisa por meio do serviço para atender no WhatsApp, mas, e quando o interesse é automatizar o atendimento dos demais canais do Contact Center (Canais Abertos) como o chat do site, comentários e mensagens do Facebook, Telegram, Instagram, etc?

Se você quer automatizar seu atendimento para não deixar seus clientes na lista de espera, estar disponível 24/7 para não perder oportunidades e desafogar o time de suporte oferecendo autoatendimento, será necessário adquirir um aplicativo de chatbot para Bitrix24. 

O Chat Booster é um deles. O aplicativo é exclusivo para usuários do Bitrix24 e está disponível no marketplace desde 2019, com teste grátis de 7 dias. 

? No Contact Center o Chat Booster será considerado como um dos seus atendentes, por isso você poderá ter métricas que ajudem a comprovar o ROI do seu investimento.

Após o download e instalação, basta realizar algumas configurações iniciais e começar a construir os fluxos de conversas, que são feitos por meio de um sistema de cards para configuração das mensagens. 

Você não precisa necessariamente ter conhecimento de programação para construir o caminho de atendimento, mas é super importante entender o funcionamento de um chatbot, saber as boas-práticas e estudar o fluxo antes de aplicar na ferramenta. 

? Se você já está acostumado com automação de marketing terá mais facilidade para entender como funciona a lógica de um chatbot.

Se você quer saber mais sobre isso, então continue lendo este artigo que vamos contar tudo sobre como proporcionar uma experiência positiva para seu atendimento via chatbot.

O que fazer e o que não fazer no atendimento via chatbot

Como falamos no começo do texto, o chatbot já está há anos no mercado, mas ainda hoje muitas empresas não sabem como aplicá-lo no mundo real para atender pessoas reais. 

Vamos ser sinceros, nem todo atendimento automatizado é eficiente e por eficiente significa ajudar seus leads ou clientes a concluírem o objetivo pelo qual eles iniciaram o atendimento. Mas nem só de bots ruins vive a internet, por isso, separamos algumas boas-práticas para você ter um atendimento de sucesso via chatbot no seu Contact Center do Bitrix24.

1) Avalie quais canais de atendimento seriam beneficiados por um chatbot

Antes de contratar um chatbot é importante pensar em como ele fará parte e contribuirá para a sua estratégia, seja ela comercial ou de atendimento em outra área da sua empresa – sim, você pode usar até mesmo na área financeira ou recrutamento, basta adaptá-lo aos contextos – grave esta última palavra pois ela é muito importante para construir um bom chatbot.

Vou confessar que é muito difícil não conseguir pensar em formas de aproveitar os benefícios de um chatbot em cada área de atendimento das empresas, mas é importante sempre se questionar:

✔️ Minha persona tem abertura para conversar com um bot? 

✔️ Um bot será suficiente para resolver os problemas mais comuns dos meus clientes?

✔️ Por que meus clientes teriam uma experiência positiva de atendimento nesta área da minha empresa? (ex: Eles poderão resolver os problemas sozinhos, não ficarão parados na fila de espera, etc).

✔️ Meu bot poderá ser usado contra a minha marca neste canal? Como?

É importante trazer um exemplo prático desta última reflexão para você entender melhor como às vezes um bot ganha vida própria – calma, ainda não estamos falando de um apocalipse estilo O Exterminador do Futuro.

❌ Recentemente a Decolar foi vítima da criatividade – e lábia – dos usuários do Twitter. O bot, criado para atender na rede social, usava uma variável de personalização do nome dos usuários e, a partir disso, as pessoas começaram a usá-lo para falar coisas que a empresa não esperava, como por exemplo, xingar os clientes, se manifestar politicamente e citar a concorrência. Isso mesmo, os usuários começaram a trocar o próprio nome, como você pode perceber na imagem abaixo: 

Isso rendeu 70 mil menções para a marca, mas é questão de avaliar se você considera isso positivo ou não para a sua empresa.

❌ Outro exemplo aconteceu com a nossa empresa e compartilhamos com você para aprender com o nosso erro. Tivemos a brilhante ideia que colocar um dos nossos bots para atender os comentários do Facebook, mas usamos o mesmo que atende em outros canais – a nossa querida Beatrix. Adoramos ela, mas ela ficou maluquinha conversando com as pessoas:

O problema é que, como a conversa no Facebook ocorre dentro de outra temporalidade ou às vezes nem precisam de resposta, nosso bot ficou conversando sozinho, sem fazer nenhum sentido. 

? Se você for criar um chatbot para as redes sociais, que é um atendimento que fica visível pra todo mundo, tome muito cuidado com a mente das pessoas e prepare um bot especial respeitando o canal e o contexto deste tipo de atendimento.

2) Use o chatbot de forma criativa para capturar leads e qualificá-los automaticamente

Se tem uma coisa que você precisa para validar o ROI da contratação de um chatbot é criatividade estratégica.

É muito mais comum pensar em um bot sendo usado para atendimento de uma loja online ou suporte, do que para capturar leads por meio do download de um material. 

Isso significa que seus leads não precisarão preencher um formulário tradicional para acessar o seu conteúdo e ainda terão uma experiência diferente. Que tal tentar isso aí na sua empresa?

Depois de utilizar essa estratégia, ainda é possível qualificar o lead automaticamente. Basta que para isso você indique ao bot nas configurações, quais campos definem uma oportunidade que será enviada para o CRM software da equipe comercial.

? É válido lembrar também, que a contratação de um chatbot pode ser positivo para o seu ROI, principalmente quando o investimento em pessoas é limitado.

Outra forma muito criativa é usar para dar um feedback para as pessoas, quando elas estão sendo atendidas pelos humanos. Sabe quando alguma das partes demora para responder? Então:

✔️ O bot pode ser usado para “o atendente” avisar que está buscando uma solução e solicitar que o cliente espere mais uns minutos;

✔️ Perguntar se o cliente ainda está acompanhando a conversa, caso ele pare de responder por determinado tempo.

Esse exemplo ressalta que em alguns casos o chatbot para Bitrix24 pode ser usado em parceria com os colaboradores para otimizar o atendimento. 

3) Coloque-se no lugar dos seus clientes (e realize testes)

Na primeira dica nós já falamos um pouco sobre isso: tentar prever como os consumidores vão interagir com o seu bot. Isso é extremamente importante não apenas para evitar problemas como no caso da Decolar, mas para que os seus clientes tenham uma boa experiência e possam alcançar o objetivo deles ao conversarem com o seu bot.

Por isso, depois de criar uma lógica de atendimento e as mensagens que serão enviadas, é sempre muito importante testar todos os caminhos possíveis do atendimento automatizado.

? Você pode pedir para seus colaboradores fazerem isso e selecionar alguns clientes para reunir feedbacks e otimizar a experiência.

4) Deixe claro que as pessoas estão conversando com um bot

Nem todo mundo gosta de conversar com robôs – por isso é importante pensar na sua persona. Em alguns casos você pode avisar – de uma forma natural e amigável – que o cliente será atendimento por um robô. Por exemplo:

“Oi! Aqui é a Beatrix, robozinha da Br24. Conta pra mim: Você já é nosso cliente?”

Em outros casos também é legal dizer porque a pessoa está sendo atendida por um bot.

“Oi! Aqui é a Beatrix, robozinha da Br24. Vou te atender agora pois estamos fora do horário comercial, tudo bem? Conta pra mim: você já é o nosso cliente?”.

? Você identificou que a sua persona não tem proximidade com chatbots? Tudo bem, há a possibilidade de você construir um fluxo de conversa tão bom que ela talvez nem vá perceber. Fica por sua conta avaliar se isso é ético ou não.

5) Sempre dê a opção de falar com um ser humano

Nem todos os problemas podem ser resolvidos por um chatbot. Às vezes as pessoas até mesmo não querem ser atendidas por uma automação, não é? Por isso, sempre pense em algum momento do fluxo disponibilizar a conversa com um humano, mesmo que não tenha ninguém online para isso.

Você pode colocar mensagens como:

“Quer conversar com um humano?” >> “Tudo bem! No momento estamos fora do horário comercial, mas você pode escrever sua mensagem aqui! Vamos responder assim que alguém do nosso time tomar um cafezinho e ficar online.

“Quer conversar com alguém?” >> Tudo bem, estou transferindo você para um dos nossos atendentes.

“Quer conversar com um atendente? >> Tudo bem, mas talvez você tenha que esperar alguns minutos na fila, tudo bem?

6) Crie mensagens para humanos e não para outro robô

Você criará seu bot para conversar com as pessoas, certo? Então é importante que você pense muito bem nas mensagens que farão parte da sua estratégia. Isso tem importância fundamental na experiência e, se for bem feita, pode cativar seus clientes e tornar uma conversão possível – sem que você faça esforço nenhum para isso.

? É tão importante que existem profissionais que se especializam nisso: os UX Writers, que além de conversas para chatbots, desenvolvem mensagens para todos os pontos de contato do usuário com softwares e aplicativos.

Nos exemplos usados neste artigo, aplicamos algumas boas práticas, que você deve ter percebido. Algumas delas são:

✔️ Use o tom de voz da sua marca;

✔️ Aproxime-se da linguagem falada no dia a dia;

✔️ Use palavras e termos que façam parte do vocabulário da sua persona;

✔️ Seja claro quanto a ação e opções que o cliente deverá escolher;

✔️ Na medida do possível escolha frases curtas.

Você quer saber mais como criar mensagens para o seu chatbot? Deixe uma mensagem nos comentários para nosso time de conteúdo preparar algum material! 😀

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Um chatbot para Bitrix24 pode acelerar a resolução de problemas dos seus clientes e escalar seu atendimento sem que isso prejudique o cálculo de ROI, muito pelo contrário! Além uma solução de autoatendimento para grandes empresas, também pode ser o ideal para times pequenos que possuem volumes grandes de conversas todos os dias.

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