Atender milhares de consumidores com rapidez, contexto e qualidade é um desafio que cresce junto com a empresa. Quando os canais não estão integrados, as solicitações se perdem, os profissionais gastam tempo procurando informações e o cliente precisa repetir o mesmo problema mais de uma vez.
Esse cenário não afeta apenas a experiência de quem compra. Ele também sobrecarrega a equipe, dificulta a gestão, reduz a produtividade e faz com que oportunidades comerciais escapem pelo caminho.
A Pampili, uma das marcas brasileiras de referência em calçados infantis, conhecia esse desafio de perto. Com diferentes públicos, áreas e canais de contato, a empresa precisava transformar seu atendimento em uma operação mais organizada, ágil e escalável.
A solução veio com a expansão do Bitrix24 e com a parceria da BR24 na implementação para o atendimento ao cliente B2C. O projeto ajudou a centralizar processos, reduzir atividades operacionais e criar uma rotina mais eficiente para a equipe.
Neste artigo, você vai conhecer essa jornada, os principais desafios enfrentados e os aprendizados que podem ser aplicados em outras empresas.
Em resumo: a Pampili começou a usar o Bitrix24 em processos internos, comprovou o valor da plataforma na prática e ampliou sua utilização até chegar ao atendimento B2C. Com o apoio especializado da BR24, a empresa venceu a resistência inicial da equipe, otimizou a operação e liberou profissionais para atividades mais estratégicas.
Atendimento ao cliente deixou de ser suporte — agora é estratégia
Durante muito tempo, o atendimento foi visto como uma área acionada apenas quando surgia uma dúvida ou um problema. Hoje, ele ocupa uma posição muito mais importante na jornada do consumidor.
Cada conversa com a empresa influencia a percepção da marca. Isso vale para o primeiro contato, para uma dúvida antes da compra, para o acompanhamento de um pedido e, principalmente, para a forma como um problema é resolvido.
Um bom atendimento ao cliente precisa combinar cinco elementos:
Agilidade para responder;
Histórico acessível das interações;
Integração entre canais e equipes;
Processos claros para encaminhar cada demanda;
Personalização sem perder a capacidade de escala.
Quando essas condições não existem, a equipe passa a trabalhar de forma reativa. As mensagens ficam espalhadas em diferentes ferramentas, a priorização depende de controles manuais e os gestores têm pouca visibilidade sobre volume, tempo de resposta e qualidade do serviço.
Foi justamente esse tipo de complexidade que motivou a evolução do atendimento na Pampili.
O desafio da Pampili: atender públicos diferentes sem perder eficiência
Antes de levar o Bitrix24 para sua operação de atendimento B2C, a Pampili enfrentava dificuldades comuns a empresas com grande volume de contatos.
Parte importante das interações era absorvida pelo time de vendas. Além de sobrecarregar profissionais que deveriam estar concentrados em oportunidades comerciais, essa dinâmica aumentava o risco de informações se perderem e de clientes aguardarem mais tempo por uma resposta.
Outro desafio estava na variedade de canais de aquisição e atendimento. Para conduzir cada contato da maneira correta, era necessário identificar sua origem, compreender o motivo da solicitação e encaminhá-la à pessoa ou ao setor responsável.
Sem um fluxo centralizado, tarefas aparentemente simples exigiam esforço adicional. E, à medida que a demanda aumentava, cresciam também os riscos para a operação:
Demora no retorno ao consumidor;
Perda de oportunidades de venda;
Dificuldade para priorizar solicitações;
Falta de visibilidade sobre o histórico do cliente;
Sobrecarga das equipes de atendimento e vendas;
Dependência de atividades manuais;
Pouca informação para orientar decisões de gestão.
A complexidade não terminava no consumidor final. A Pampili também precisava melhorar a comunicação interna e o atendimento aos lojistas, criando uma estrutura capaz de servir públicos B2C e B2B sem fragmentar ainda mais a operação.
A transformação começou dentro da empresa
Uma das decisões mais inteligentes da Pampili foi não tentar mudar toda a operação de uma só vez.
O Bitrix24 começou a ser utilizado para resolver demandas internas relacionadas ao RH. Depois, a plataforma passou a apoiar chamados do setor de TI. Essa implementação gradual permitiu que a empresa testasse fluxos, adaptasse processos e demonstrasse resultados concretos antes de ampliar o projeto.
Mais do que uma escolha técnica, essa foi uma estratégia de gestão da mudança. Quando as equipes conseguem enxergar a solução funcionando no dia a dia, a adoção deixa de parecer uma imposição e passa a fazer sentido.
A experiência interna também ajudou a Pampili a identificar algo essencial: o Bitrix24 poderia ir além de uma ferramenta para registrar solicitações. A plataforma tinha potencial para conectar atendimento, comunicação, automação e gestão em um único ambiente.
Do atendimento interno ao relacionamento com lojistas
Com os ganhos percebidos nas primeiras áreas, a Pampili expandiu o uso do Bitrix24 para o atendimento B2B.
As demandas dos lojistas passaram a seguir fluxos mais organizados, com melhor direcionamento das solicitações e maior agilidade no retorno. A empresa começou, assim, a consolidar uma operação na qual cada contato poderia ser registrado, acompanhado e encaminhado com mais clareza.
Essa etapa foi decisiva porque comprovou que a plataforma era capaz de sustentar interações externas e processos com impacto direto no negócio. O próximo passo seria enfrentar a frente mais desafiadora: o atendimento ao consumidor final.
O maior desafio: implementar o Bitrix24 no atendimento B2C
O atendimento B2C envolve alto volume, diferentes tipos de solicitação e uma expectativa crescente de rapidez. Por isso, a migração de ferramentas e processos precisava ser conduzida com cuidado.
A equipe já utilizava uma solução específica de help desk e, como acontece em muitos projetos de transformação, houve resistência inicial. O receio não estava necessariamente relacionado à capacidade do Bitrix24, mas à mudança de rotina e à falta de familiaridade com uma nova plataforma.
Para conduzir essa etapa, a Pampili buscou uma empresa especializada em Bitrix24. Foi nesse momento que começou a parceria com a BR24.
A atuação próxima e personalizada ajudou a traduzir as necessidades da Pampili em processos dentro da plataforma. Em vez de depender apenas de apresentações teóricas, a implementação foi sustentada por demonstrações e provas práticas, mostrando à equipe como a nova estrutura poderia facilitar o trabalho real.
Esse ponto merece destaque: a tecnologia, sozinha, não transforma uma operação. O resultado depende da combinação entre plataforma, desenho de processos, conhecimento técnico e adesão das pessoas.
Como a BR24 apoiou a implementação
O papel da BR24 foi conectar os recursos do Bitrix24 aos desafios concretos da Pampili. Isso envolveu apoiar a transição, adaptar a solução ao contexto da empresa e ajudar os usuários a perceberem valor na nova rotina.
Na prática, o projeto foi orientado por três pilares:
1. Entendimento da operação
Antes de configurar ferramentas, é necessário compreender os canais, os tipos de demanda, as responsabilidades de cada equipe e os pontos de atrito da jornada.
Esse diagnóstico evita a simples digitalização de processos ineficientes. O objetivo não é reproduzir o problema em uma plataforma nova, mas redesenhar o fluxo para que ele funcione melhor.
2. Implementação alinhada à realidade da equipe
A solução precisava fazer sentido para quem estaria na linha de frente do atendimento. Por isso, a aplicação prática teve papel fundamental para reduzir a resistência e aumentar o engajamento dos profissionais.
Quando o usuário percebe que uma tecnologia elimina etapas, organiza informações e facilita a rotina, a adoção acontece de forma muito mais consistente.
3. Evolução gradual e sustentável
A trajetória da Pampili mostra o valor de começar por processos bem definidos, validar a solução e expandir seu uso com base nos aprendizados. Esse modelo reduz riscos e permite amadurecer a operação ao longo do projeto.
Os ganhos percebidos pela Pampili
Segundo Fábio Alves, coordenador de Desenvolvimento de TI da Pampili, um dos principais benefícios da adoção do Bitrix24 no atendimento B2C foi a redução da carga de trabalho operacional da equipe.
Com processos mais eficientes, a empresa conseguiu realocar profissionais para outras atividades e aumentar o foco em iniciativas estratégicas.
Esse ganho revela um dos maiores benefícios da automação: ela não substitui o valor humano no atendimento. Ela reduz o esforço gasto em tarefas repetitivas para que as pessoas possam se dedicar a situações que exigem análise, empatia, decisão e criatividade.
Entre os avanços associados à nova estrutura de atendimento, destacam-se:
Mais organização das solicitações;
Melhor distribuição das demandas;
Redução de atividades manuais;
Respostas mais rápidas e consistentes;
Histórico centralizado das interações;
Maior visibilidade para acompanhamento da operação;
Possibilidade de realocar talentos para tarefas estratégicas;
Integração entre atendimento, vendas e áreas internas.
O resultado é uma operação mais preparada para crescer sem aumentar a complexidade na mesma proporção.
Assista ao case completo da Pampili e conheça os bastidores dessa transformação.
Por que centralizar os canais de atendimento?
Consumidores escolhem o canal mais conveniente para cada momento. Uma pessoa pode iniciar uma conversa pelas redes sociais, continuar pelo WhatsApp e recorrer ao e-mail quando precisa enviar um documento.
Para o cliente, tudo isso faz parte de uma única relação com a marca. Para a empresa, no entanto, cada canal pode se transformar em uma ilha de informação.
A centralização resolve justamente essa ruptura. Quando as conversas e os dados relevantes estão conectados, a equipe ganha contexto e evita que o consumidor precise começar do zero a cada novo contato.
Uma operação integrada também permite:
Acompanhar a jornada com mais clareza;
Reduzir mensagens sem resposta;
Criar regras de distribuição e prioridade;
Padronizar etapas sem robotizar a conversa;
Medir o desempenho do atendimento;
Identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
É esse equilíbrio entre organização e proximidade que permite atender em escala sem tratar cada cliente como apenas mais um número.
Bitrix24 no atendimento ao cliente: recursos que fazem a diferença
O Bitrix24 reúne CRM, automação, comunicação e colaboração em um único ecossistema. Para uma operação de atendimento, essa integração permite conectar o contato do cliente aos processos que acontecem nos bastidores.
Entre as possibilidades da plataforma estão:
Histórico centralizado
As informações do cliente e as interações realizadas ficam acessíveis em um único ambiente. Isso reduz a dependência da memória individual e facilita a continuidade do atendimento.
Automação de processos
Atividades repetitivas podem ser automatizadas, como direcionamentos, notificações, atualizações de status e criação de tarefas. Assim, a equipe trabalha com menos etapas manuais e menor risco de falhas.
Organização de filas e responsáveis
As demandas podem seguir critérios definidos pela empresa, chegando ao profissional ou setor adequado com mais rapidez.
Integração entre equipes
Atendimento, vendas, marketing, TI e outras áreas podem colaborar a partir de informações compartilhadas, reduzindo ruídos na comunicação interna.
Indicadores para gestão
Com a operação registrada, os gestores podem acompanhar o desempenho, identificar gargalos e tomar decisões com base em dados, não apenas em percepções.
WhatsApp integrado ao CRM: mais contexto em cada conversa
No Brasil, o WhatsApp ocupa uma posição central na relação entre empresas e consumidores. Mas simplesmente disponibilizar um número não garante uma boa experiência.
Quando o canal é operado de forma isolada, a empresa pode enfrentar filas desorganizadas, perda de histórico, dificuldade para distribuir conversas e pouca visibilidade gerencial.
Para conectar o WhatsApp ao Bitrix24, a BR24 desenvolveu o PowerZap, solução que integra as conversas à operação do CRM. A Pampili utiliza o aplicativo em sua comunicação com os clientes, tornando o canal parte de um processo estruturado de relacionamento.
Essa integração ajuda a transformar conversas em informações úteis para toda a jornada. O atendente ganha contexto, a gestão ganha visibilidade e o cliente recebe uma experiência mais contínua.
Sete aprendizados do case Pampili para sua empresa
A jornada da Pampili oferece lições valiosas para organizações que desejam modernizar o atendimento.
1. Comece pelo processo, não pela ferramenta
Mapeie como as solicitações chegam, onde ficam paradas, quem é responsável por cada etapa e quais informações são necessárias. A tecnologia deve servir a um fluxo bem desenhado.
2. Implemente por etapas
Escolha uma frente com escopo claro, acompanhe a utilização e registre os aprendizados. Depois, amplie o projeto com mais segurança.
3. Envolva as pessoas desde o início
Explique por que a mudança é necessária e mostre como ela beneficia a rotina. A participação dos usuários aumenta a qualidade do projeto e reduz a resistência.
4. Use situações reais para demonstrar valor
Provas práticas são mais convincentes do que promessas. Configure exemplos ligados às demandas que a equipe enfrenta todos os dias.
5. Integre os canais ao histórico do cliente
Centralizar mensagens não basta. É necessário conectá-las ao cadastro, às oportunidades, às tarefas e às demais informações que dão contexto ao atendimento.
6. Automatize o repetitivo e preserve o humano
Direcionamentos e atualizações podem ser automatizados. Escuta, empatia e resolução de problemas continuam sendo responsabilidades essenciais das pessoas.
7. Conte com uma implementação especializada
Uma parceira experiente ajuda a encurtar a curva de aprendizagem, evitar configurações inadequadas e transformar necessidades de negócio em processos funcionais dentro da plataforma.
Como saber se sua empresa precisa transformar o atendimento?
Alguns sinais indicam que a operação chegou ao limite do modelo atual:
Clientes precisam repetir informações;
Mensagens ficam sem resposta ou dependem de acompanhamento manual;
Diferentes áreas utilizam controles paralelos;
O histórico está espalhado em planilhas, caixas de entrada e celulares;
Os gestores não conseguem medir tempos, volumes ou gargalos;
A equipe está sobrecarregada com tarefas repetitivas;
Vendas e atendimento disputam tempo e informações;
Aumentar o volume significa contratar pessoas na mesma proporção.
Se vários desses sintomas fazem parte da rotina, o problema provavelmente não está no esforço da equipe. Está na estrutura que sustenta o trabalho.
Atendimento eficiente começa com uma operação bem conectada
O case da Pampili mostra que transformar o atendimento não significa apenas trocar de ferramenta. Significa organizar processos, integrar informações, preparar as pessoas e criar uma base tecnológica capaz de acompanhar o crescimento da empresa.
Ao expandir o uso do Bitrix24 de forma gradual e contar com o apoio da BR24 na frente B2C, a Pampili conseguiu reduzir esforço operacional e direcionar profissionais para atividades mais estratégicas — sem perder de vista a qualidade da experiência oferecida ao cliente.
Cada empresa tem uma jornada diferente. Mas o princípio é o mesmo: quanto mais conectados estiverem os canais, os dados e as equipes, mais rápido e consistente será o atendimento.
Sua empresa também pode transformar conversas dispersas em uma operação integrada, mensurável e preparada para crescer.
Fale com um especialista da BR24 e descubra como implementar o Bitrix24 de acordo com os processos e objetivos do seu negócio.
Perguntas frequentes sobre Bitrix24 e atendimento ao cliente
O Bitrix24 pode ser usado como plataforma de atendimento ao cliente?
Sim. O Bitrix24 permite organizar contatos, registrar interações, automatizar etapas, distribuir responsabilidades e integrar o atendimento a vendas e outras áreas da empresa.
É possível integrar o WhatsApp ao Bitrix24?
Sim. Soluções como o PowerZap conectam o WhatsApp ao Bitrix24, permitindo incorporar as conversas ao histórico e aos processos do CRM.
O Bitrix24 serve para atendimento B2B e B2C?
Sim. A plataforma pode ser configurada para diferentes públicos, jornadas, equipes e níveis de complexidade. O case Pampili mostra justamente a expansão do uso interno para as operações B2B e B2C.
Por que contratar uma empresa especializada para implementar o Bitrix24?
Uma implementação especializada ajuda a mapear processos, definir automações, configurar integrações, apoiar a adoção dos usuários e alinhar a plataforma aos objetivos reais da empresa.
Como reduzir a resistência da equipe a uma nova plataforma?
O caminho passa por envolver os usuários, explicar os benefícios, oferecer capacitação e demonstrar a solução em situações reais. Uma implementação gradual também facilita a adaptação.
