Muitas empresas já começaram a sentir os efeitos econômicos do coronavírus. Aqui no Brasil, dependendo da localização, shoppings e comércios não essenciais para a saúde estão sendo fechados por decretos estaduais. Enquanto isso, os Correios têm expectativas que o envio de encomendas aumente dado o maior isolamento da população, como aconteceu ao longo da quarentena na China.
Isso quer dizer que alguns modelos de negócios continuarão funcionando, seja ele focado na venda online de bens de consumo ou serviços na nuvem, como plataformas e softwares B2B ou B2C.
Boa parte dessas empresas estão aderindo ao movimento de trabalho remoto 100% ou selecionando os colaboradores que não têm necessidade de estarem presentes nos escritórios e fábricas. O fato é que, os seus consumidores continuarão tendo problemas, dúvidas e precisando do atendimento e suporte da sua empresa. E para sorte dos colaboradores, isso pode ser feito na segurança do home office. #StaySafe
O que considerar no plano de contingência para times de suporte?
Suporte, Customer Success, SAC ou atendimento ao cliente. Todas essas áreas são a base para manter a satisfação contínua dos consumidores. São elas que costumam lidar com a insatisfação dos clientes e resolver os problemas o mais rápido possível para que estes não virem eventuais crises nas redes sociais – e depois seja muito mais difícil da sua marca resolver.
Quanto tempo você costuma dar uma resposta aos seus clientes?
Definitivamente não são os 7 dias que estão recomendando para o isolamento durante a quarentena do coronavírus. Você precisa ter o seu time de suporte ativo, mesmo em momentos críticos como o que estamos passando. Agora não é a hora de aumentar ainda mais a ansiedade dos seus consumidores.
Isso significa estar disponível para oferecer respostas quase que imediatas e que os problemas sejam resolvidos muito rapidamente dentro do possível, claro. E, durante a pandemia os problemas vão continuar chegando e será quase impossível ficar em dia com os tickets depois.
Mas o que seu time precisa para estar confortável e se manter eficiente durante este tempo?
Esse é o primeiro passo para montar o seu plano de contingência: faça um levantamento de todas as ferramentas, senhas e logins que os seus colaboradores precisam acessar.
A maioria das plataformas usadas por times de suporte hoje em dia estão na nuvem, mas em determinados casos será preciso usar os servidores locais da sua empresa. Nesse caso considere contratar uma VPN para que seus colaboradores acessem seus servidores com segurança.
É importante também encontrar uma forma segura para armazenar logins e senhas que possam ser acessados de forma rápida e por pessoas específicas. Nada de colocar tudo numa planilha!
No Bitrix24, por exemplo, você pode criar uma Grupo de Trabalho e, dentro dele, disponibilizar listas, compartilhando, por exemplo, o caminho de acesso, login e senha.
>> Veja como criar uma lista no seu Bitrix24
Agora que você já se preocupou com a segurança dos dados e compartilhou os acessos. Quais são essas ferramentas essenciais?
Base de conhecimento de fácil acesso e atualização
Todo time de suporte de responda tem uma base de conhecimento. Um local onde possa reunir ao longo do tempo todo o conhecimento da equipe para que fique cada vez mais fácil atender aos clientes e também seja mais fácil treinar os novos colaboradores.
Não estamos apenas falando de um documento com respostas padrões, mas a centralização de todas as regras, normas e manuais do seu produto e serviço.
O ideal que é você tenha uma ferramenta que possua estruturas para facilitar a atualização do conteúdo e, principalmente, a pesquisa na hora que o bicho pegar durante os atendimentos. Afinal, estamos falando de rapidez! Já pensou que planilhas e docs talvez não sejam tão eficientes assim para o time?
>> Veja como criar bases de conhecimento no seu Bitrix24 dentro dos grupos de trabalho e projetos.
Como se comunicar com os seus clientes
Atualmente a maioria da comunicação com os clientes é feita digitalmente: e-mails, chats e redes sociais. No entanto, existem assuntos que ainda precisam ser feitos resolvidos por telefone. Às vezes o seu cliente simplesmente deseja que seja assim.
E como permitir que o seu colaborador receba ou faça ligações fora do escritório?
No Bitrix24, por exemplo, é possível realizar chamadas externas para telefones fixos e celulares. Basta contratar um serviço de telefonia empresarial em nuvem como a Jive e conectar ao seu Bitrix24.
O time de suporte poderá não apenas fazer e atender ligações, mas ter um único número para todos os colaboradores da área. Além disso, suas ligações ficarão gravadas automaticamente para futuras consultas.
Além das mensagens telefônicas é importante que e-mails, mensagens sociais estejam centralizados para que seu time de atendimento converse com o cliente, seja qual for o canal que ele tenha vindo.
Com BItrix24 você pode conectar seu e-mail, redes sociais e transferir os chats dos Canais Abertos para o colaborador que melhor poderá atender o chamado.
Se o seu negócio, por exemplo, costuma usar o WhatsApp no atendimento ao cliente, você poderá receber e enviar mensagens para os seus contatos usando o PowerZAP WhatsApp API, aplicativo para Bitrix24 que permite centralizar e registrar as interações.
E como tirar dúvidas com outros colaboradores?
Não é incomum que os seus clientes cheguem com dúvidas muito específicas, que possam envolver outros departamentos como desenvolvimento ou comunicação. Algumas vezes essas dúvidas e problemas não conseguem ser resolvidos apenas com as informações da sua base de conhecimento.
Assim, durante o trabalho remoto é importante que a comunicação entre pessoas e times seja feita com rapidez, permitindo troca de arquivos, videoconferências e chats para a troca de mensagens rápidas.
Essa ferramenta também precisa facilitar a busca por usuários ou chats em grupo. Com Bitrix24 você pode usar vídeo conferências para reuniões ou contar com o chat para alinhamentos rápidos.
Outro ponto importante é manter seu time atualizado quanto aos assuntos internos da empresa e, porque não, sobre a pandemia do coronavírus, além de oferecer dicas sobre trabalho remoto – como algumas empresas de tecnologia começaram a fazer, incluindo aqui na Br24.
Você pode publicar esse tipo de informação no Fluxo de Atividades – a rede social interna de Bitrix24 – geral ou em grupos específicos, por exemplo, dedicado exclusivamente ao seu time de suporte.
Fila de tickets mais organizada do que nunca!
Times de suporte já cuidam disso diariamente, mesmo em um cenário comum sem crise. No entanto, torna-se importante talvez prever no seu plano de contingência a possibilidade de algumas pessoas ficarem doentes e seu time ficar desfalcado.
Então como fazer para redistribuir desses tickets?
Você pode usar o recurso do Bitrix24.CRM para criar funis específicos para o pós-venda, definido quem são as pessoas responsáveis por cada atendimento.
O bom é que você poderá usar todas as ferramentas de comunicação dentro de Bitrix24 para falar com os clientes e outros colaboradores, centralizando e deixando tudo registrado na ferramenta.
Além disso, suas mensagens podem ser qualificadas previamente pelo chatbot exclusivo para Bitrix24, que permite o autoatendimento dos seus clientes ou o encaminhamento das mensagens para os colaboradores mais adequados para atender a demanda.
Isso tudo permitirá que seu time não fique sobrecarregado e posso manter a qualidade do atendimento ao cliente, mesmo diante de cenários crítico como o que estamos passando.
#StaySafe, atenda seus clientes remotamente durante a quarentena!
Durante a pandemia Bitrix24 e a Br24 estão promovendo a estruturação do trabalho remoto nas empresas, principalmente naquelas que não possuíam um plano de contingência.
Para garantir a segurança dos funcionários e o resultado das empresas, a plataforma liberou desde 3 de março a restrição de usuários do plano free de Bitrix24 para que toda a sua empresa possa trabalhar home office.
>> Clique aqui para criar sua conta BItrx24 free e com usuários ilimitados até o final da quarentena.
Essa promoção é válida até que a ameaça da pandemia diminua. Bitrix24 emitirá um aviso e você ainda terá 30 dias para salvar seus dados ou solicitar a remoção completa deles dos servidores de BItrix24, conforme indicado pela GDPR.
Promova a saúde das pessoas nos momentos de crise e aproveite para atualizar seus modelos de trabalho da sua empresa. Faça parte do movimento de empresas que estão transitando seus escritórios físicos para o home office para oferecer melhor qualidade de vida aos colaboradores.
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