Sabe quando você faz um lanche e compra junto uma batata-frita ou um milkshake? Isso é uma técnica de cross-sell muito utilizada por empresas de todos os setores e tamanhos. E que dá muito certo.
Essa estratégia de marketing é essencial para elevar as vendas, o faturamento e também a satisfação do cliente, que adquire um produto ou serviço complementar, vivenciando uma melhor experiência com a marca.
Apesar de todos os profissionais já terem passado por situações de cross-sell, pois são práticas rotineiras no mundo corporativo, nem sempre têm esse olhar ao vender seus produtos ou serviços.
E é aqui que entramos: explicamos neste texto o que é cross-selling, sua diferença para upsell e sua importância para empresas, além de fornecer exemplos práticos e estratégias para focar no crescimento escalável do negócio.
Tudo para os profissionais de marketing entenderem o potencial de aumentar suas vendas e saberem o que oferecer como venda cruzada para o cliente fisgar a isca e elevar o ticket médio da compra.Acompanhe!
O que é cross-selling?
Cross-selling ou cross-sell quer dizer venda cruzada em português, e é uma estratégia de marketing usada para oferecer um ou mais produtos/serviços complementares à compra original. Porém, para que dê certo, é preciso se basear no interesse ou na preferência do consumidor, além do tipo de mercadoria comprada.
Sendo assim, a finalidade de aplicar essa técnica na empresa é maximizar o valor da compra por meio da oferta de itens cruzados/complementares. Se o cliente compra uma bicicleta, é possível que se interesse por um capacete ou tênis adequado para pedalar.
Qual a diferença entre upsell e cross-sell?
Pode ser que você também tenha se deparado com o termo upsell, que, afinal, também é uma estratégia de marketing para elevar o faturamento. Porém, de outra maneira.
A técnica de upsell se baseia em oferecer ao cliente um produto ou serviço mais completo e moderno, consequentemente mais caro. É como se você fosse comprar um celular e o vendedor oferecesse uma versão mais nova do modelo escolhido.
Logo, a maior diferença entre upsell e o cross-sell é o foco da oferta de produtos e serviços. Enquanto o primeiro oferece um item que o cliente já deseja, o segundo estimula a compra adicional, ou seja, a qual o consumidor não estava esperando, mas que pode ser um bom negócio.
Quais as vantagens de aplicar o cross-sell?
O cross-sell oferece benefícios diretos a todos os tipos de negócio, como melhorar a experiência e jornada do consumidor; aumentar as vendas e o faturamento; garantir maior satisfação e fidelização do cliente; acelerar o crescimento da empresa; e elevar o Lifetime Value (valor vitalício do cliente) e o ticket médio.
Adicionar o cross-selling em uma estratégia de vendas e marketing é essencial para fortalecer o relacionamento com o cliente, afinal, ele usará mais um produto/serviço da sua marca.
Veja exemplos de cross-selling
No universo on-line, é comum encontrar recomendações de produtos que podem vir como “outros clientes também compraram/viram…”, “você também vai gostar de…” ou “quem comprou esse produto também levou…” em e-commerces e aplicativos.
Veja, por exemplo, as recomendações de cross-sell da Amazon ao buscar em seu e-commerce um controle de game para Playstation.
E, além disso, a Amazon também inclui a estratégia de upsell, ao mostrar outros modelos mais caros.
E, quando essas sugestões são personalizadas, feitas com base no tipo de produto, perfil e interesse do cliente, as chances de efetivar uma venda cruzada, aumentam.
Estratégias de vendas para aplicar o cross-sell
Lembramos que para que as estratégias de cross-sell deem certo em e-commerces e aplicativos, a chave é contar com uma boa plataforma de engajamento e retenção, como a CleverTap. Ela permite coletar, integrar e analisar dados variados sobre os clientes, inclusive os de sua navegação, com interesses e preferências.
Com as informações armazenadas, a IA (inteligência artificial) da CleverTap sugere produtos/serviços com base nos hábitos e no comportamento do consumidor.
E quais estratégias omnichannel podem ser usadas com o suporte da tecnologia? Confira algumas delas para explorar todos os canais de contato da marca!
- Disparo de e-mails, notificações push e mensagens in-app pós-venda: com recomendação de produtos/serviços complementares ao já adquirido. É possível dar desconto nessas situações para estimular a compra.
- Envio de e-mails, notificações push e in-app messaging sobre a lista de favoritos: com base na lista montada pelo cliente, é possível oferecer produtos cruzados.
- Incluir seção de cross-sell no e-commerce e aplicativo: sabe o exemplo da Amazon? Ele deve ser aplicado em todos os e-commerces e apps para estimular a compra de outros itens.
- Recomendar venda cruzada no momento do checkout: ao finalizar a compra, ofereça a chance de o cliente adicionar outros itens ao carrinho.
- Indicar produtos/serviços com base no histórico de compra: os canais de contato da marca também podem enviar ofertas e recomendações com base nos produtos/serviços já adquiridos anteriormente.
Para colocar em prática essas ações, não se esqueça de estudar o comportamento do cliente e os produtos/serviços geralmente comprados juntos ou que se complementam.
Mais dicas para fazer cross-sell
- Tenha foco no sucesso do cliente: prepare a empresa para oferecer uma experiência incrível de ponta a ponta, garantindo que o cliente use corretamente os itens adquiridos. Isso melhora a satisfação e fidelização do público.
- Colete dados ricos e úteis dos clientes: além de usar uma plataforma inteligente de marketing, invista em pesquisas de satisfação, landing page e redes sociais para obter mais informações de qualidade sobre seu consumidor.
- Cuidado com a venda casada: proibida por lei, a venda casada é quando o cliente precisa comprar outro produto para conseguir usufruir da compra original. O cross-sell é apenas uma sugestão para complementar a experiência do item, mas não é obrigatório.
- Invista na hiperpersonalização das ações de marketing: use a CleverTap para personalizar a experiência do cliente em tempo real e melhorar a segmentação de consumidores com mensagens baseadas em dados demográficos e atributos, como status de fidelidade, idioma ou dados comportamentais que aceleram as compras.
E aí, gostou de aprender mais sobre cross-sell? Use-o regularmente para alavancar seus resultados e tornar o cliente um verdadeiro parceiro da marca!
Este texto foi escrito pela CleverTap, plataforma inteligente de engajamento omnichannel, que permite criar experiências personalizadas para reter seus clientes mais valiosos.
