Não é nenhuma novidade que o atendimento das empresas é um ponto delicado na jornada do cliente. Segundo uma pesquisa da Microsoft (2019), 76% dos consumidores brasileiros deixaram de fazer negócio pelo mau atendimento que receberam. Com esse número tão elevado, que se repete em outro países, o atendimento automatizado vem sendo uma opção cada vez mais procurada para escalar os processos e oferecer uma melhor experiência do cliente.
Seja na ponta de lança do time comercial ou no pós-vendas, ainda segundo a mesma pesquisa, o atendimento pode ser um importante diferencial competitivo.
Continue lendo este artigo para saber como automatizar o atendimento da sua empresa utilizando diferentes recursos do Bitrix24 e outros aplicativos disponíveis para integrar à plataforma.
Economize e escale sua operação automatizando o atendimento da sua empresa
A automação de processos, os CRMs, os chatbots com inteligência artificial e outras tecnologias, têm ajudado as empresas a darem mais atenção às necessidades dos consumidores.
Hoje, é praticamente impossível pensar em desenvolver uma área de atendimento sem ter à disposição esse conjunto de ferramentas ou pelo menos um CRM para dar apoio aos colaboradores.
Com um consumidor exigente e bem informado é preciso estar preparado para responder dezenas de canais diferentes, dentro de um prazo aceitável e munido da melhor solução. Sem um desses dois elementos, muito provavelmente você terá uma avaliação negativa.
É um grande desafio, principalmente quando a única opção para melhorar o atendimento é escalar a operação. Contratar mais pessoas? Mudar para um escritório maior? O cenário e as decisões mudam de acordo com cada negócio, mas existe algo em comum em todos eles: há atividades no atendimento das empresas que podem ser automatizadas.
Confira abaixo 3 formas de automatizar sua operação de atendimento para aumentar as vendas e conquistar clientes mais satisfeitos:
1) Fluxo de Cadência Automatizado
Plataformas de CRM já são mais do que indispensáveis para o processo comercial das empresas, mas nem todas elas contam com a facilidade da automação de marketing. No Bitrix24.CRM, você pode automatizar processos operacionais e repetitivos para:
- Tornar a operação mais ágil;
- Ter um atendimento totalmente ativo;
- Manter o ritmo e consistência das abordagens;
- Criar lembretes para que os vendedores tenham tudo sob controle.
? Dica: Dependendo da sua estratégia, você pode definir diferentes lembretes para o vendedor, que terá acesso a uma lista de atividades diárias criada automaticamente, sem que você precise criar tudo manualmente.
Você pode ter uma pipeline de pré-vendas com tentativas de follow-up por e-mails, SMS, mensagem de WhatsApp e ligações.
Com base no comportamento, o lead vai avançando sozinho no funil de vendas, até que o vendedor seja lembrado de realizar a abordagem por telefone. Se a telefonia empresarial em nuvem estiver ativa no Bitrix24, será possível com apenas um clique iniciar a ligação, que além de tudo ficará registrada na timeline do contato no CRM e acessível a todos os colaboradores que forem abordar aquele mesmo lead no futuro – com sorte, quando ele for um cliente.
Esse registro automático das atividades de um contato é muito útil durante a passagem de bastão, quando o pre-sales qualifica o lead e passa para o vendedor, que terá todo um histórico gerado automaticamente na hora de negociar. A mesma coisa acontece, quando a oportunidade vira cliente e segue para a área de pós-venda da sua empresa.
Sua empresa terá não terá apenas o histórico das ligações, mas cada pequena interação, seja por WhatsApp, email ou SMS e assim evitará que o cliente precise repetir as informações a cada novo contato, que é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o atendimento de uma empresa.
>> Saiba mais sobre as regras de automação do Bitrix24.CRM
Outro detalhe importante é que muitas empresas esquecem que o Relationship da sigla vai além das vendas. Com o Bitrix24.CRM é possível criar vários fluxos de cadência para diferentes áreas e ainda integrá-los por meio do recurso de Túneis de Vendas. Assim, a passagem de bastão torna-se parte de um processo maior e totalmente controlável pelas automações do CRM.
As automações de marketing e o recurso de Túneis de Vendas fazem parte dos planos CRM+, Standard e Professional. Converse com um especialista e saiba mais!
2) Atendimento telefônico
Com a telefonia cloud configurada no Bitrix24 é possível configurar uma URA (Unidade de Resposta Audível). Você pode configurar mensagens de boas-vindas e definir opções para direcionar seus consumidores às áreas corretas de atendimento. Apenas isso já diminui a possibilidade do contato passar por vários atendentes ou que alguém da sua empresa precise direcioná-lo manualmente para o setor correto.
Um ponto interessante para o atendimento da sua empresa é que, se o Bitrix24.CRM reconhecer o número de telefone, trará todas as informações do contato na tela do CRM para facilitar o atendimento.
3) Configure um chatbot no Contact Center
O módulo de Contact Center do Bitrix24 é o coração da empresa que busca excelência no atendimento ao cliente. Nele é possível conectar diferentes canais digitais (Canais Abertos) e centralizá-los em apenas um ambiente para gerenciar toda a área de atendimento e ainda obter relatórios detalhados. Você pode conectar:
- Chats ao vivo;
- WhatsApp;
- Telegram;
- Facebook Messenger;
- Comentários do Facebook;
- Instagram;
- Yandex chat;
- Entre outros.
As interações também ficam todas registradas e o módulo tem uma conexão direta com o Bitrix24.CRM para facilitar o gerenciamento dos contatos.
O atendimento automatizado dos Canais Abertos é feito por bots, que não é um recurso nativo do Bitrix24, mas é muito fácil de instalar e começar a usar.
O Chat Booster, aplicativo desenvolvido pela Br24, permite que as empresas ficam disponíveis 24h por dia nesses canais e, ainda, possui uma série de benefícios para a área comercial:
- Capturar leads e registrá-los diretamente no CRM;
- Utilizar os campos do Bitrix24.CRM para validar informações do contato durante a conversa;
- Qualificar automaticamente os leads e enviá-los para a pipeline dos seus vendedores;
- Atualizar informações do contato registrado no CRM, sem a necessidade de nenhum ação manual;
- Gerenciar automaticamente as rotinas de atendimento durante e fora do horário comercial;
- E muito mais.
Em breve, o Chat Booster receberá uma atualização de inteligência artificial, como foi anunciado no roadmap de desenvolvimento, o que ampliará as possibilidades do atendimento automático no Bitrix24.
Foco no que realmente importa: o consumidor
Automatizar o atendimento da sua empresa significa apoiar seus colaboradores para que eles não precisem realizar tarefas manuais e repetitivas. Além de motivá-los, isso permite que eles invistam inteligência e foco nas necessidades do consumidor em diferentes estágios do funil de vendas e da jornada do cliente.
O reflexo disso é a otimização dos processos, aumento na produtividade de vendas e, principalmente, consumidores felizes o suficiente para avaliarem bem sua empresa e indicarem para outras pessoas.
O atendimento ao cliente tem um grande impacto na reputação da sua marca e, consequentemente, na receita do seu negócio. Como você vê a automação inserida nas rotinas de atendimento ao cliente? Já teve alguma experiência que chamou a atenção?
Conta pra gente e, se tiver qualquer dúvida, já sabe: deixe um recado nos comentários para a nossa equipe te ajudar!
Entenda mais sobre o que é Bitrix24!
