Plataforma all-in-one permitiu à empresa reunir mais de 100 colaboradores em um mesmo espaço de trabalho, automatizar a oferta de serviços preventivos dos veículos de clientes e centralizar toda a gestão.
A Cacique Pneus, com mais de 50 anos de história, tem utilizado a automatização de processos no Bitrix24 para aprimorar seu atendimento ao cliente e otimizar suas operações internas. Há cerca de 5 anos, a empresa adotou o Bitrix24, começando com a versão básica e avançando para planos mais robustos à medida que percebiam os benefícios proporcionados pela plataforma.
Com mais de 100 colaboradores integrados ao Bitrix24, pelo computador ou smartphone, a Cacique Pneus agora gerencia eficientemente suas operações diárias. A adoção da automatização de processos no Bitrix24 transformou a maneira como a Cacique Pneus opera e fortaleceu sua capacidade de oferecer um serviço excepcional aos clientes. Continue lendo e descubra os detalhes desse Case de Sucesso!
Comunicação interna foi o primeiro desafio resolvido pelo Bitrix24 na Cacique Pneus
A implementação de um sistema de comunicação eficiente na Cacique Pneus foi uma etapa crucial para aprimorar a colaboração entre os diferentes setores da empresa. Francisco Santos, Gerente de TI, relembra os desafios enfrentados: “Tínhamos diversos setores operando de forma desconexa – vendas, estoque, compras, financeiro, recebimento e departamento pessoal – e a comunicação entre eles era praticamente inexistente”.
Uma das áreas críticas que se beneficiou dessa integração foi a gestão de solicitações de peças. Francisco explica: “Quando um veículo chegava e não tínhamos a peça em estoque, a solicitação era encaminhada para a área de compras. Foi então que criamos nosso primeiro pipeline dentro do CRM Bitrix24. Anteriormente, não tínhamos processos internos bem definidos, mas adaptamos o CRM para gerenciar esse fluxo”.
Essa integração não só melhorou a comunicação entre as áreas, mas também aumentou a eficiência operacional. “Ao integrar o Bitrix24 com um sistema de busca de dados veiculares, reduzimos significativamente os erros de compra”, comenta Francisco.
Automação de processos: como funciona o Checklist Digital da Cacique Pneus
Serviços preventivos, como troca de óleo, troca dos filtros, reparos na suspensão e nos freios, além da troca dos pneus, do alinhamento e do balanceamento das rodas fazem parte da rotina de todos os motoristas. Mas aqueles que são clientes em uma das 18 lojas da Cacique Pneus, distribuídas entre os estados do Maranhão e do Piauí, podem dirigir tranquilos. O lembrete para o agendamento desses serviços é feito de forma automática.
A introdução do Checklist Digital é descrita por Francisco como “a cereja do bolo” dentro do Bitrix24. Antes da digitalização, o processo de avaliação de veículos era manual e propenso a falhas: “O técnico preenchia um papel com a avaliação de cada carro, mas esses papéis acabavam perdidos, o que prejudicava o acompanhamento do histórico de revisões”.
O Checklist Digital foi desenvolvido usando os formulários do Bitrix24, com Francisco adaptando a ferramenta às necessidades específicas da empresa: “Criamos um formulário de 6 páginas com mais de 70 itens a serem avaliados em cada veículo. Cada página do formulário corresponde a uma etapa da avaliação, desde a identificação do veículo até a inspeção detalhada dos componentes”.
O grande diferencial do Checklist Digital é a sua inteligência embutida: “Ao contrário do papel, onde só podíamos indicar se um item estava bom ou ruim, o Checklist digital permite respostas variadas para cada item”, explica Francisco. Além disso, o formulário é dinâmico, ocultando automaticamente itens irrelevantes com base nas respostas do técnico, tornando o processo mais eficiente.
Ao finalizar o checklist, os dados são automaticamente inseridos na plataforma all-in-one, onde são realizadas diversas validações antes de seguir para o atendimento. “O Bitrix24 busca as informações do veículo no Denatran e identifica o vendedor e o cliente associados à placa”, destaca Francisco. Além disso, a integração com o PowerZap do WhatsApp permite uma comunicação ágil entre os envolvidos no processo.
PowerZap: um salto na comunicação com o cliente
A integração do Checklist Digital com o WhatsApp proporciona aos clientes atualizações em tempo real sobre o status de seus veículos: “Quando o serviço do veículo é concluído, o cliente recebe automaticamente uma mensagem no WhatsApp, informando que o veículo está pronto”, destaca Francisco. Além disso, o cliente também recebe uma notificação, juntamente com uma ficha técnica do veículo, fornecendo informações detalhadas e transparentes sobre o serviço realizado.
A estratégia de comunicação externa da Cacique Pneus foi revolucionada com a implementação do Bitrix24 e do aplicativo PowerZap, proporcionando uma experiência mais ágil e integrada para os clientes. “Ao entrar em contato pelo WhatsApp, o cliente é direcionado para uma fila de atendimento, onde nossa Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) realiza um filtro para encaminhá-lo ao setor adequado”, explica Francisco. Essa abordagem permitiu uma mistura inteligente de automação e intervenção humana, otimizando o processo de atendimento ao cliente.
“Hoje, o volume de atendimentos pelo WhatsApp e outros canais digitais é muito maior do que pelo telefone”. Com todas as informações armazenadas na nuvem, a empresa garante a segurança e integridade dos dados dos clientes.
Gestão de carteiras e reativação de clientes com Bitrix24 e PowerZap
Identificar e distinguir clientes ativos e inativos, baseando-se na frequência de compras e no tempo desde a última interação, também foi uma possibilidade que o Bitrix24 abriu para a Cacique Pneus. Francisco explica que essa classificação é feita de acordo com os diferentes canais de clientes, como varejo, distribuição, frota, etc.
Clientes inativos são aqueles que não realizam transações há algum tempo, enquanto os clientes reativos são aqueles que foram reengajados por meio de campanhas específicas. Uma das estratégias para reativar clientes é o envio automático de mensagens, como lembretes de serviços de manutenção, utilizando o PowerZap.
Essas mensagens são direcionadas para clientes que completaram um determinado período desde o último serviço, como alinhamento e balanceamento, e registram o envio dessas notificações para análise posterior. Utilizando ferramentas como o Power BI, a equipe pode avaliar a eficácia dessas campanhas, medindo o tempo de retorno dos clientes à loja.
Além disso, eles conseguem identificar clientes que adquiriram determinados produtos no passado e oferecer promoções específicas, aumentando a chance de conversão. Todo esse processo visa também promover uma cultura de manutenção preventiva, contribuindo para a segurança e durabilidade dos veículos que chegam à Cacique Pneus.
Pós-venda com PowerZap no Bitrix24: de que forma a Cacique Pneus está fidelizando seus clientes
A etapa final do fluxo de atendimento da Cacique Pneus – uma pesquisa de satisfação – é peça fundamental para garantir a qualidade do serviço prestado e a satisfação do cliente. Logo após a conclusão do serviço, os clientes recebem um convite para participar da pesquisa por meio de um link enviado automaticamente pelo PowerZap. Ao responder a pesquisa, os clientes fornecem informações valiosas sobre a experiência, incluindo notas, comentários e até mesmo sentimentos expressos.
Pedir feedback para cliente pelo WhatsApp é uma forma de capturar dados que são imediatamente enviados para um grupo no Telegram. Nesse ambiente, gerentes, diretores e coordenadores comerciais têm acesso às informações detalhadas sobre cada atendimento. Além disso, o Bitrix24 registra todas as respostas da pesquisa, permitindo à empresa identificar clientes neutros, promotores ou detratores.
Se um cliente expressa insatisfação, o PowerZap envia uma mensagem automática oferecendo assistência e encaminha o problema para a equipe responsável. Assim, a empresa resolve imediatamente qualquer problema do cliente, contribuindo para a fidelização e indicação. Francisco destaca a importância desse processo automatizado, que recebeu um feedback muito positivo: “Muitos clientes indicaram amigos só por conta do checklist e da transparência no processo de atendimento”.
Pipeline de RH: mais agilidade também na contratação de colaboradores
A implementação do Bitrix24 na Cacique Pneus não se limitou à otimização da comunicação e de processos de compra e venda já existentes. Francisco destaca como a consultoria personalizada da Br24 para a criação em conjunto de fluxos de automação e configurações foi o ponto de partida para novos pipelines: “O que observamos é que poderíamos criar todos os processos da empresa dentro do Bitrix24.”
Um exemplo foi a solicitação do setor de Recursos Humanos por um pipeline dedicado às contratações: “O pipeline do RH abrange todo o fluxo, desde a demanda pela contratação de um colaborador até a contratação efetiva. Isso proporciona ao setor de RH e aos gestores uma visão detalhada do progresso das contratações”.
Além disso, outros pipelines foram desenvolvidos para fins específicos da empresa, como o pipeline de análise de crédito: “Quando um vendedor está fazendo uma venda para um cliente sem limite de crédito, ele pode solicitar uma avaliação do cliente ao setor de análise através do Bitrix24. Esse pipeline permite uma avaliação completa do crédito, com encaminhamento para alçadas superiores, se necessário, garantindo um processo transparente e eficiente”.
Chatbot interno agilizando e organizando a fila de chamados do TI
O Bitrix24 também resolveu um gargalo muito comum à diversas empresas: o atendimento interno aos colaboradores que precisam de suporte técnico. Francisco explica que, anteriormente, a equipe de TI e outros setores enfrentavam dificuldades com a falta de um canal centralizado, resultando em comunicações dispersas através de WhatsApp pessoal, e-mail, etc.
Foi desenvolvido um chatbot interno vinculado a uma fila específica, a fila da TI. Quando os colaboradores precisam, eles interagem com o chatbot em vez de contatar individualmente os membros da equipe de TI. O chatbot automatiza o processo inicial, enviando mensagens para esse grupo específico e garantindo que as questões sejam rapidamente visualizadas.
O chatbot também permite uma classificação prévia das solicitações com base na natureza do problema, facilitando a priorização e alocação de recursos. Os relatórios e estatísticas fornecidos pelo Bitrix24 permitem uma análise detalhada do desempenho da equipe de TI, incluindo métricas como tempo médio de resposta, taxa de satisfação e padrões de interação ao longo do tempo.
O sucesso da implementação do chatbot na equipe de TI inspirou planos para expandir a solução para outros departamentos da empresa. A ideia é criar canais de comunicação interna dedicados para cada área, proporcionando um ambiente mais eficiente e colaborativo para resolver problemas e fornecer suporte em toda a organização.
Transformando desafios em oportunidades: conheça as soluções da Br24
A jornada da Cacique Pneus com a automatização de processos no Bitrix24 é um exemplo inspirador de como a tecnologia pode impulsionar a excelência operacional e o atendimento ao cliente. Desde a otimização da comunicação entre setores até a criação de pipelines personalizados para diversas áreas, cada passo demonstra o potencial transformador da tecnologia na modernização dos negócios.
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