Talvez você ainda não tenha ouvido falar em Spin Selling, mas essa metodologia não é tão recente quanto possa parecer. Criada nos anos 80, por Neil Rackman, um dos grandes nomes mundiais quando se fala em vendas, essa metodologia vem sendo aplicada na contemporaneidade, especialmente quando estamos falando das vendas B2B.
Ao longo deste artigo, vamos te explicar o que é esse método, seus pilares, vantagens e dicas de aplicação. Desse modo, você pode potencializar as vendas dos seus produtos e serviços. Acompanhe-nos.
Entenda o que é o método SPIN Selling
Esta metodologia de vendas foi criada na década de 80, por Neil Rackham. Apesar de ter quase 40 anos, ela ainda é muito utilizada e tornou-se a base para as novas metodologias, principalmente quando falamos de vendas complexas.
A história desta metodologia iniciou quando gestores de uma grande empresa pediram a Neil Rackham que explicasse qual era o diferencial dos vendedores top performers, ou seja, o que eles faziam para ter um desempenho tão bom.
O problema era que as metodologias utilizadas naquela época não eram a melhor forma de vender, nem mesmo para os melhores vendedores.
Formado em psicologia, o criador da metodologia e autor do famoso livro “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”, realizou diversas pesquisas com o objetivo de entender e quantificar as habilidades mais importantes em negociações de sucesso.
Através de sua empresa de consultoria, a Huthwaite, Neil utilizou os métodos que desenvolveu anos mais tarde para convencer grandes empresas como a Xerox e a IBM a financiar sua pesquisa, que durou 12 anos, chegou a 20 países e teve mais de 35 mil ligações de vendas para validá-la.
Depois disso, a Huthwaite se tornou uma grande empresa de consultoria, ficando entre as principais a nível mundial, atendendo os mais variados nichos do mercado e treinando diversos times para uma perfeita execução da metodologia criada por Neil.
E foi assim que surgiu o SPIN Selling, a metodologia que orienta e direciona sobre quais são as perguntas mais eficazes que os vendedores devem fazer em seu processo comercial para auxiliar no aumento da conversão de vendas.
Princípios e importância
A teoria trazida por Rackman na década de 1980 foi baseada em ligações de vendas realizadas nesse período. A intenção do psicólogo de formação e consultor de vendas era mostrar como diferentes formas de abordagem poderiam impactar nos fechamentos. E assim ele chegou nos 4 pilares acima trazidos.
A importância desse método, resultado de 12 anos de estudos, é principalmente a diferenciação de abordagem entre vendas simples e vendas complexas, visto o cenário que há pouco falamos nas vendas B2B.
Vantagens dessa metodologia
Há diversas vantagens na utilização do SPIN Selling enquanto método. Com ela, você traz o seu cliente em potencial para o centro do ciclo de vendas. São as necessidades, os anseios e as dores desse prospect que guiarão a abordagem dos seus vendedores e, com isso, o processo fica mais personalizado. Em um cenário onde as experiências e as transformações se fazem tão importantes quanto o produto ou serviço em si, a utilização do SPIN Selling traz isso desde o dia 01.
Durante esse processo de perguntas, o prospect pode, inclusive, ser elucidado de dores que não exatamente sabia que tinha – ou que havia solução para tal – o que demonstra um olhar mais cuidadoso para com a demanda por parte do vendedor.
Outras vantagens do SPIN Selling podem ser:
- Pode ajudar na fidelização do seu cliente;
- Pode ajudar na reputação da sua empresa, já que um atendimento personalizado, com boa escutatória e eficaz pode acarretar em indicações;
- Para sua empresa, é uma oportunidade de obter mais informações das demandas do mercado e assim guiar seus projetos;
SPIN Selling: conheça os quatro tipos de perguntas
Agora que você já sabe das vantagens e do histórico do SPIN Selling, vamos nos aprofundar em cada um dos 4 pilares ou perguntas que formam essa metodologia.
Perguntas de SITUAÇÃO (Situation)
Aqui, são feitas perguntas de situação que tem como objetivo entender o contexto em que o lead se encontra. Nesse estágio, o mais importante é a coleta de dados sobre a situação do cliente, assim é possível entender quais os problemas enfrentados por ele.
Além disso, é importante criar rapport com o lead e ter empatia para aprender mais sobre ele e perceber o momento dele, principalmente para compreender se ele pode ser um potencial cliente no futuro e se sua empresa tem a solução ideal para ele.
DICA: antes de iniciar a reunião com o prospect, lembre-se de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa. Não faça perguntas demais e mostre-se por dentro das informações básicas sobre seu negócio. Pense em perguntas mais avançadas e lembre-se que o tempo do lead é precioso, então o melhor é otimizar o máximo possível.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Você pode me contar um pouco mais sobre a situação do seu negócio atualmente?
- Em qual momento a sua empresa está?
- Quem é o seu cliente ideal?
- Como você se relaciona com clientes e prospects?
- Como é o seu processo de vendas?
- Qual a sua principal necessidade neste momento?
Lembrando que as perguntas devem ser direcionadas para o nicho de atuação da sua empresa, visando solucionar um possível problema do prospect. Sendo assim, adapte as perguntas à sua realidade.
Perguntas de PROBLEMA (Problem)
Nesta etapa, as perguntas tem como objetivo investigar e identificar possíveis problemas, dificuldades, insatisfações e desafios. São os problemas do cliente que darão origem à venda, pois é a partir da sua descoberta que o vendedor poderá propor a melhor solução.
Muitas vezes, o prospect não percebe um problema, por isso o papel do vendedor é focar na dor percebida e deixar o cliente falar. A partir disso, dentre todos os problemas identificados, focar no mais impactante para o negócio é o segredo de tudo. Perguntas como “onde”, “quando”, “quem”, “com que frequência”, e “o que acontece se/quando” auxiliam a detectar a maior dor do prospect.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Quais os principais problemas que mais desafiam sua empresa atualmente?
- Por que este processo está causando um problema agora?
- O que está causando este problema?
- Como sua empresa consegue contornar esse problema quando ele surge?
Perguntas de IMPLICAÇÃO (Implication)
Aqui, já se sabe o que o cliente precisa, mas não necessariamente ele está convencido disso. Ou seja, nesta etapa, é primordial elencar razões para resolver o problema e contornar todas as implicações que possam surgir a partir disso.
O objetivo é auxiliar o prospect a identificar, por meio das perguntas, quais os impactos negativos do problema encontrado. Antes de considerar uma solução, ele precisa perceber a gravidade do problema. Como boa prática, é indicado trazer casos semelhantes de clientes que tiveram impactos negativos ao não dar atenção às dores e necessidades identificadas.
Somente quando o prospect perceber o impacto negativo por seu problema não ter uma solução atual, e as consequências disso para o seu negócio, é que ele criará o senso de urgência para solucionar sua dor.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Você já pensou sobre os impactos negativos que podem acontecer com o seu negócio e suas vendas caso este problema continue a acontecer?
- Se você tem este problema, qual o impacto sobre seu time de vendas?
- Quanto do tempo de trabalho você perde ao tentar contornar essa dificuldade?
- Quais as áreas da empresa são impactadas pelo problema?
- Como você pretende resolver este problema, caso nossa conversa não evolua?
Perguntas de NECESSIDADE DE SOLUÇÃO (Need-payoff)
Por fim, chegamos às perguntas de necessidade de solução, cujo objetivo é concluir o processo trazendo a solução ideal. Aqui, não resta mais dúvidas sobre o problema e o foco se torna a sua resolução, convencendo assim o potencial cliente a concretizar a venda.
Nesta etapa as perguntas precisam trazer impacto e emoções positivas. Depois do prospect entender o impacto negativo, ele precisa sentir que tem solução. Aqui, é importante ter muito cuidado para não causar um entendimento de que a situação é inalcançável, pois ele pode se desestimular. Para evitar isso, é importante que o vendedor mantenha a positividade e mostre empatia para solucionar o problema.
O segredo ao fazer as perguntas é garantir que o possível cliente especifique e veja os benefícios ao invés do vendedor apresentar a ele. Para isso, faça-o imaginar como seria o cenário diferente se não houvesse o problema atual. Automaticamente, ele vai listar o seu produto ou serviço, vendo proposta de valor na solução do vendedor.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Como você acredita que este processo poderia ser melhorado em sua empresa?
- Já imaginou como seria se você pudesse resolver este desafio e ainda gerar resultados positivos com isso?
- O que acontece se conseguirmos ajudar você a superar este problema?
- O que acontece se nós conseguirmos aumentar suas vendas em X%?
- Quais resultados positivos você visualiza no seu time de vendas se você conseguisse economizar tempo e aumentar a eficiência deles?
- Ficou claro que é possível … com ….?
Com este tipo de pergunta, fica mais fácil envolver o cliente e empoderá-lo para que ele avance no caminho da venda e torne-se um cliente satisfeito.
Saiba wm qual tipo de venda o SPIN Selling é indicado
Por ser uma metodologia de venda consultiva, indica-se que seja utilizada em negociações em que há o contato direto do vendedor. O papel deste profissional é auxiliar o possível cliente a entender os problemas e, assim, indicar a melhor solução para a sua necessidade. Com isso, é indicado que seja aplicado em vendas mais complexas, como:
- Negócios com ciclo de venda mais longo, que geralmente envolvem muitas etapas. Estas, podem ser várias mensagens, ligações ou reuniões;
- Produtos ou serviços que exigem maior conhecimento e argumentos do time comercial, tendo em vista que os benefícios da empresa só são visíveis a partir do contato com o vendedor;
- Vendas que geram maiores consequências para o cliente, principalmente no caso de um negócio ruim, o que faz com que seja necessário agir com mais precaução;
- Negócios que exigem a construção de um relacionamento de confiança com o vendedor e a empresa.
Como Implementar o Spin Selling na prática
O Spin Selling é uma metodologia que se destaca por transformar o processo de vendas em uma conversa estruturada, com foco na descoberta das necessidades do cliente e na entrega de soluções que realmente fazem sentido.
Criada por Neil Rackham, essa abordagem se diferencia por priorizar o entendimento do cliente antes de apresentar qualquer solução. Implementá-la na prática exige planejamento, habilidade e, principalmente, a capacidade de fazer perguntas que guiem o cliente para ter uma tomada de reflexão e decisão.
A essência do Spin Selling está em saber como e quando fazer as perguntas certas, organizadas em quatro categorias: situação, problema, implicação e necessidade de solução. Cada uma dessas etapas é crucial para construir um diálogo significativo e produtivo.
No entanto, o sucesso da metodologia vai além de seguir uma sequência, ele reside na capacidade de personalizar a abordagem e aprimorar continuamente o processo com base no feedback.
Estruturando perguntas estratégicas
O ponto de partida para o Spin Selling é a estruturação de perguntas estratégicas. Fazer as perguntas certas é o que diferencia uma interação comum de uma conversa impactante. Cada pergunta é projetada para cumprir um propósito específico: explorar, esclarecer e levar o cliente a enxergar seus desafios e oportunidades de forma mais clara.
Por exemplo, ao elaborar perguntas de situação, o objetivo não é apenas obter informações básicas sobre o cliente, mas também criar uma base sólida para o restante da conversa. Perguntas de problema, por sua vez, aprofundam os desafios enfrentados pelo cliente, ajudando-o a reconhecer as lacunas que precisam ser resolvidas.
A construção dessas perguntas exige um estudo prévio do cliente, incluindo suas características, dores e objetivos. Quanto mais personalizado for o questionamento, maior será a conexão criada e mais relevante será a conversa para o prospect.
Personalizando a abordagem para cada cliente
No universo das vendas, a personalização deixou de ser um diferencial e tornou-se uma necessidade. No contexto do Spin Selling, personalizar a abordagem significa ajustar as perguntas e a condução da conversa para que se alinhem ao perfil e ao contexto de cada cliente.
Clientes diferentes têm desafios diferentes, mesmo que estejam no mesmo setor ou utilizem soluções semelhantes. Por isso, antes de iniciar o processo, é fundamental conhecer o máximo possível sobre o cliente: seus objetivos, suas operações diárias, o mercado em que atua e, claro, os problemas mais comuns que enfrenta.
Imagine uma empresa que vende soluções de gestão de vendas. Para uma pequena empresa, as perguntas podem girar em torno de como centralizar informações em uma única plataforma. Já para uma grande organização, o foco pode estar em questões como escalabilidade e eficiência em processos complexos.
Essa personalização não só torna a conversa mais relevante, mas também mostra ao cliente que ele é valorizado, o que aumenta a confiança e a disposição para colaborar.
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Usando feedback para refinar o processo
Um dos maiores benefícios do Spin Selling é que ele não é uma metodologia estática. Ele permite e incentiva a evolução constante do vendedor por meio de feedbacks obtidos durante e após cada interação.
O feedback pode vir diretamente do cliente, por meio de observações sobre a conversa, ou de forma indireta, analisando os resultados da interação. Por exemplo, se um cliente não se envolveu ou demonstrou desinteresse em algum momento, isso pode indicar que as perguntas não estavam alinhadas com suas expectativas ou realidade.
Refinar o processo significa revisar constantemente as perguntas, testar abordagens diferentes e aprender com cada interação. Essa prática transforma o vendedor em um profissional mais preparado e adaptável, capaz de enfrentar diferentes cenários com segurança.
Erros comuns na elaboração do spin selling
Mais que só saber como a estratégia de spin selling funciona, você precisa entender quais são os erros mais comuns no momento da elaboração. Afinal, não cometer algumas falhas na hora da negociação é um diferencial que conta significativamente nas vendas. A seguir confira alguns erros que podem ser evitados de maneira simples.
Apenas criar rapport
Com as perguntas de situação você consegue criar rapport e empatia em seus prospectos, entretanto um erro comum é não saber manejar essas perguntas com eficiência. Esse erro fica nítido quando o cliente diz que precisa de mais tempo para pensar ou que precisa fazer uma análise mais completa sobre a proposta. Para evitar que isso aconteça o ideal é que você crie o sentimento de urgência em seu cliente, demonstrando o quanto fechar aquele negócio pode melhorar os parâmetros mais rapidamente.
Discurso pronto
Embora muitos vendedores prefiram ter um discurso pronto e mais automatizado, essa estratégia é uma das mais sabotadoras quando se fala de vendas. Isso acontece porque o vendedor tem a sensação que o cliente vai fechar o negócio, porém nada acontece depois. O discurso pronto geralmente não tira o prospect da sua zona de conforto, já que ele é focado no produto em si e não no problema específico de cada situação. Então, não se esqueça, invista em conhecer e oferecer suas vendas de forma mais direcionada!
Não instigar o prospect
É claro que todo vendedor sabe da importância de conhecer seu público, mas a pergunta que não quer calar é, como isso pode ser aplicado de forma efetiva? Não investigar o seu cliente ou generalizá-lo pode ser um erro fatal na hora das vendas. Por que em grande maioria as objeções em fechar um negócio, pode variar de situação para situação, e depende do negociante em contornar cada uma para ter o melhor resultado possível.
Criar um desconforto exagerado
É compreensível que a urgência em vender bata em sua porta, entretanto você precisa de sabedoria em usar algumas estratégias. Muitos vendedores criam um desconforto exagerado em seus clientes, tornando a situação não como um estímulo, mas sim como uma situação inconveniente.Dessa maneira use as perguntas de necessidade de forma eficiente e sábia, não de maneira displicente ou sem intenção. Visualize o cenário e aplique de forma consciente essa estratégia.
Saiba em qual cenário o vendedor deve utilizar o SPIN Selling
Como já mencionamos, a utilização do SPIN Selling é mais eficaz em vendas B2B que são bem mais complexas. Essas compras são geralmente de maior valor, com etapas mais burocráticas e que geralmente passam por mais etapas. O SPIN Selling pode te ajudar a entender o ciclo de vendas daquele negócio, do prazo que costumam fechar negócio até a urgência ou as chances da compra se efetivar.
Para isso, é importante que sua equipe esteja alinhada, com informações concentradas em um único lugar e com automatizações para evitar o trabalho manual ou o retrabalho. O Bitrix24 é uma ferramenta de gestão empresarial completa e de alta qualidade que traz muitas vantagens para que as tarefas da sua equipe comercial estejam organizadas e compartilhadas.
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