[Case de Sucesso] Como a Arquivar conseguiu ter controle de toda a Jornada do Cliente das mais de 50 franquias espalhadas pelo Brasil, Bolívia e Moçambique.

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Se a sua empresa possui franquias – ou até mesmo se você é um franqueado -, já deve ter presenciado problemas como a falta de unificação de processos e a dificuldade em acompanhar algumas etapas da Jornada do Cliente, certo?

A Arquivar costumava ter os mesmos problemas, mas após uma grande reestruturação – que contou entre outras coisas, com a contratação do Bitrix24 e com os serviços de implementação e consultoria da Br24 -, a empresa conseguiu unificar todos os processos em um único Funil de Vendas, inserindo com sucesso grande parte dos franqueados. 

O resultado disso está sendo o aumento das conversões em vendas e a melhoria da experiência do cliente Arquivar.

Como eles conseguiram isso? A gente conversou com o responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar, Gustavo Azevedo e com a responsável de Marketing, Thaís Pinho para entender toda a história, que agora compartilhamos com você.

 

Conhecendo o modelo de negócios da Arquivar

A Arquivar atua há 30 anos no mercado de gestão estratégica de documentos corporativos, sendo pioneira no desenvolvimento de tecnologias e processos digitais aqui no Brasil, quando ainda não era comum ver computadores nos escritórios.

Gestão de documentos, virtualização de processos, adequação à LGPD e até produtos digitais como o Software ArqGED e ArqSign são apenas algumas das soluções disponíveis para garantir a organização, a agilidade de processos e a segurança de dados e documentos dos clientes da empresa.

Hoje, a Arquivar possui mais de 1500 clientes de diferentes segmentos – entre eles grandes nomes como Unimed, Sicredi, Senac e Pearson -, distribuídos entre a matriz, com sede em Minas Gerais, e outras 52 franquias espalhadas pelo Brasil, Bolívia e Moçambique.

Case de sucesso Arquivar

Essas diversas equipes comerciais têm acesso a um processo unificado, que colabora para o controle de qualidade da Arquivar e é peça fundamental para que as franquias tenham mais sucesso nas negociações. Mas nem sempre foi assim…

 

Os desafios do processo comercial das franquias Arquivar

Em 2007, a Arquivar iniciou o programa de franqueados com o objetivo de expandir os serviços para todo o Brasil, mas foi só a partir de 2014, que a área começou a tracionar de verdade. 

Foi nessa época que a empresa começou a investir pesado na padronização do processo comercial e na tentativa de incorporar os franqueados ao Funil de Vendas da empresa.

Para apoiar todos esses movimentos que estavam acontecendo, a equipe comercial da Arquivar contava com uma ferramenta de CRM, que deveria ser utilizada por todos os franqueados de forma ativa. No entanto, não era o que estava acontecendo. Eis alguns problemas enfrentados na época:

  • Poucos franqueados estavam aderindo à ferramenta de CRM, pois  tinham dificuldade no uso – achavam difícil – e não assimilavam a solução ao próprio processo comercial;
  • Os franqueados que utilizavam o CRM, documentavam poucos dados, enquanto informações importantes das negociações acabavam se perdendo;
  • Cada franqueado tinha seu próprio processo comercial e a matriz não tinha como saber o que acontecia durante a negociação e o pós-venda;
  • Os leads qualificados pela matriz estavam sendo enviados para os franqueados, mas a conversão em vendas ainda estava muito aquém do esperado – e não havia como saber o que estava dando errado.

Todos esses pontos eram reflexo da falta de visibilidade e controle da Jornada do Cliente.

Somado a tudo isso, também chegou o fatídico momento, conhecido de muitos departamentos comerciais: o CRM não estava mais comportando os processos e impedia que a operação evoluísse. Era preciso buscar uma nova solução e implementar tudo do zero. 

Gustavo Azevedo“O antigo CRM não tinha um fluxo para orientar o franqueado, como se fosse um passo a passo e que era fundamental pro nosso projeto dar certo. Era mais um registro de dados e isso não gerava valor no processo de vendas, pois cada franqueado fazia da sua própria forma e, se no final vendeu, registrava os dados no CRM para constar lá e cumprir uma obrigatoriedade da Arquivar. Não era um CRM, mas só um banco de dados.” Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar

A busca por um novo CRM capaz de evoluir o processo comercial das franquias

Para orientar a escolha do novo CRM, a equipe montou uma matriz que cruzava os recursos exigidos para o sucesso do projeto, com aqueles disponíveis nas principais ferramentas usadas hoje no mercado.

No entanto, algumas especificações – como o grande número de usuários e a necessidade de um sistema avançado de acesso, para que uma unidade fosse incapaz de visualizar os dados da outra – acabaram trazendo algumas dificuldades tanto financeiras, quanto limitações das próprias ferramentas avaliadas. 

A princípio, o Bitrix24 não fez parte da primeira busca e, só entrou na jogada quando dois conhecidos do Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar, recomendaram a plataforma. Durante o nosso bate-papo para a elaboração deste case, o Gustavo riu e compartilhou o seguinte com a gente:

“Foi até engraçado, porque na reunião [com o comercial da Br24] tudo que a gente perguntava se fazia, a pessoa dizia que dava para fazer. A gente ficou até com um pé atrás – como bons mineiros que somos. Mas na parte comercial atendeu a maioria dos requisitos e, o que não atendia nativamente, dava para adaptar na parte de processos.” Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar

Após toda essa busca cuidadosa e demorada, as lideranças da Arquivar, o setor de TI e o Founder/CEO, entraram em consenso e aprovaram a contratação do Bitrix24, junto com a implementação e a consultoria da Br24.

Mas o mais importante estava por vir: quando apresentada a proposta para os franqueados, eles adoraram a nova solução, aprovaram a facilidade de uso e começaram a aderir em grande volume, o que antes não acontecia.

 

Engajamento dos franqueados no Bitrix24 tem feito toda a diferença para as vendas da Arquivar

Como já comentamos, antes de implementar o Bitrix24, a Arquivar estava tendo problemas com a qualidade da Jornada do Cliente

Por isso, a Arquivar identificou a necessidade de padronizar o funil para todos os franqueados, com o objetivo que estes tivessem uma espécie de roteiro de como aplicar as técnicas de negociação e as etapas do Funil de Vendas consolidadas pela Arquivar. 

“Nosso processo é padrão. O objetivo é a unificação para que todas as unidades vendam da mesma forma, seguindo as boas práticas que dão certo para o nosso negócio e que identificamos ao longo de todos esses anos. Manter o padrão de qualidade Arquivar foi o principal motivo para buscarmos uma nova ferramenta de CRM.” Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar.

 

Hoje, a Jornada do Franqueado está totalmente dentro do Bitrix24 com processos definidos e automatizados. Ela começa com a passagem de bastão do marketing, segue na qualificação dos leads pelos SDRs da matriz e continua na mão do franqueado, que faz a negociação e realiza os serviços contratados.

A equipe de implementação e consultoria da Br24, conseguiu replicar boa parte do robusto processo comercial da Arquivar – que já estava mapeado com grande maestria pela equipe da própria empresa – dentro do Bitrix24. Segundo o Gustavo,

“Mesmo com um processo cheio de detalhes como o nosso, o Funil de Vendas ficou bem simples de entender, os campos de informações enxutos e focados apenas naquilo que era importante para a matriz qualificar e para os franqueados trabalharem”.

 

Após toda essa busca cuidadosa e demorada, as lideranças da Arquivar, o setor de TI e o Founder/CEO, entraram em consenso e aprovaram a contratação do Bitrix24, junto com a implementação e a consultoria da Br24.

Para apoiar tudo isso, o comercial da Arquivar utiliza ativamente Leads, Contatos, Negócios e Empresas; Workflows do CRM e Automação de Processos e o Fluxo de Trabalho para compartilhar informações importantes com os franqueados.

Outro recurso que tem feito bastante diferença no processo foi a Telefonia Integrada em Nuvem do Bitrix24. Com isso, a Arquivar possui um número nacional e também 24 linhas ativas para que as franquias possam utilizar o DDD local, diminuindo assim a resistência dos clientes do norte, nordeste e sul do país, em aderirem a este canal, que é estratégico para a operação.

Além dos processos comerciais, a equipe comercial de franquias também trouxe diversos processos não-comerciais para dentro do Bitrix24. O objetivo era automatizar o máximo possível etapas burocráticas – que desviavam a atenção dos vendedores – ou que precisavam seguir um padrão rigoroso de qualidade com o fechamento de contratos.

O resultado de todas mudanças e implementações foi o aumento da conversão em vendas por parte dos franqueados que aderiram ao Bitrix24.CRM, já que agora eles têm em mãos uma espécie de receita de bolo, que aumenta as chances de fechar uma negociação.

O Diretor Comercial da Arquivar também comenta como a adesão dos franqueados à ferramenta tem sido fundamental para todo o processo:

“O processo comercial e operacional dentro do Bitrix24 está fluindo muito bem, pois a adesão [dos franqueados] que antes era quase nula – antes das 52 unidades apenas uma ou duas utilizavam o antigo CRM – agora está em quase 75%. E está só crescendo.”

 

Mas, talvez você esteja pensando, como isso tudo isso refletiu na receita da empresa? Se você gosta de números, então você chegou na parte certa do case.

O Gustavo contou que antes eles não tinham dados detalhados dos franqueados e tudo era muito no feeling. No entanto, pelo levantamento que fizeram, o fechamento mensal hoje é 2x mais do que tinham no ano passado e no retrasado, quando não tinham os processos desenhados e implementados no Bitrix24 e, principalmente, quando a maior parte dos franqueados não fazia parte do Funil de Vendas na matriz.

 

A visão estratégica e completa da Jornada do Cliente está unindo várias áreas da empresa

Outro problema enfrentado por não ter a visão completa da Jornada do Cliente, era que a Arquivar só sabia se os franqueados faziam um bom ou mau trabalho, se o cliente gritava – e isso acabava respingando em outros setores. Por exemplo, havia casos em que o suporte precisava lidar com os problemas quando eles já estavam em estado crítico

Aqui vale ressaltar que, desde o início, a equipe da Arquivar tinha percebido o potencial do Bitrix24 para ser utilizado por vários departamentos. Como disse o Gustavo,        

“Depois [que entendeu como o Bitrix24 ajudaria o comercial], eu levei a proposta  para as outras áreas da empresa, porque eu entendi que o Bitrix24 não seria apenas para a área comercial. Ela poderia ser uma ferramenta de informação e de registro para todas as áreas.”

 

Aos poucos o Bitrix24 está saindo da área comercial, que já tem seus processos implementados, testados e consolidados e, ganhando outros departamentos da Empresa. 

O setor de Atendimento já estruturou o controle de tickets em um Funil próprio do CRM e está utilizando as ferramentas do Contact Center para se comunicar com clientes e franqueados.

Thaís Pinho, responsável pelo Marketing da Arquivar, comentou que é muito importante que cada vez mais pessoas – sejam das franquias ou de outras equipes internas da Arquivar – se juntem ao mesmo ambiente do Bitrix24. Para ela, o conhecimento compartilhado de uma mesma plataforma tende a melhorar a comunicação e o andamento das demandas compartilhadas entre equipes. 

Além da área de Atendimento, o próprio Marketing também já está fazendo uso do  Bitrix24.CRM para ter um olhar mais estratégico. Ainda de acordo com a Thaís, a equipe de marketing e vendas está ganhando com a unificação dos processos.

 

“Antes o marketing era muito separado de vendas e, com o Bitrix24, estou tendo acesso rápido às informações da área comercial e das franquias que eu preciso. Por exemplo, consigo usar os filtros pra entender a qualidade dos leads, o desempenho dos nossos canais de aquisição, o perfil da nossa base e outros dados estratégicos que estão guiando nossas ações na área de marketing. E eu mesma posso fazer isso, sem precisar que o Gustavo gere um relatório pra mim. Tem sido muito prático.”  Thaís Pinho, responsável pelo Marketing da Arquivar.

 

Em breve, ainda outros processos e projetos da Arquivar estarão dentro do Bitrix24. Alguns já estão em implementação e contarão com um processo robusto de 10 Funis de Vendas diferentes e todos eles automatizados de acordo com a ação do cliente.

Estamos ansiosos para atualizar este case com as novidades que estão por vir!

 

Especialistas em desenhar processos e aliar tecnologia para promover a inovação

A Arquivar é uma empresa que, desde o início de sua história, acreditou no potencial da tecnologia para dar suporte aos processos das empresas. Ao longo de todos esses anos, eles conseguiram equilibrar tecnologia, processos e pessoas para promover a Transformação Digital dos próprios clientes, quando esse termo ainda nem era popular.

Para nós, da Br24, é uma grande honra ter a Arquivar como cliente, uma vez que eles são especialistas em desenhar processos e, a confiança que tiveram no Bitrix24 – após uma rigorosa busca -, comprova mais uma vez que a plataforma pode ser uma grande aliada no desenvolvimento dos negócios. 

Gustavo Azevedo,  responsável pelo departamento Comercial da Arquivar, ainda ressalta a importância da Br24 ao longo de toda a implementação do projeto:

“Eu indicaria a Br24 para outras pessoas, sim. Principalmente porque o atendimento que tivemos evolui muito. Percebemos um investimento e crescimento da equipe interna da Br24 para atender o projeto da Arquivar, que era bem complexo e precisava de atenção redobrada. Sabe, eu indicaria o Bitrix24 e a Br24, inclusive para os nossos próprios clientes.” Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar

 

Mais uma vez agradecemos a confiança do Gustavo e de toda a equipe Arquivar, que – como você deve ter percebido ao longo deste case de sucesso – conseguiu evoluir de forma extremamente produtiva o setor comercial de franquias.

A implementação do Bitrix24, vem colaborando não apenas para aumentar as vendas, mas também para melhorar a qualidade de suporte aos franqueados, ponto que é extremamente importante para que a Arquivar possa imprimir a digital da marca nas unidades espalhadas dentro e fora do Brasil.

Gostou da história da Arquivar? Se você tem uma franquia e se identificou com os desafios da empresa, que tal entrar em contato com nossos especialistas para saber como aumentar suas vendas e visibilidade à Jornada do Cliente da sua empresa.

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