O pós-venda inicia logo depois que um cliente fecha um negócio com uma empresa, e exige tanto esforço quanto nas fases de prospecção e venda do seu produto ou serviço.
Reflita por um instante: o que é tão importante quanto vender? Com certeza é fazer a entrega do que foi negociado com o seu cliente, independente se você vende um produto ou serviço, certo?
É após a compra que o consumidor conhece na prática a qualidade da empresa e de seu atendimento, ou seja, é neste ponto que ele decide se vai seguir como cliente ou se precisa procurar um concorrente.
O pós-venda é essencial para garantir a fidelização dos clientes. Logo, é necessário trabalhar os processos e a equipe interna para que tudo esteja alinhado, a fim de alcançar o mesmo objetivo: cuidar do cliente para conquistá-lo, garantindo uma experiência positiva com seu produto ou serviço.
Agora, você deve estar se perguntando: como fazer isso na prática?
Continue lendo o artigo para entender mais sobre a importância de ter um pós-venda eficiente e ver na prática como utilizar o CRM do Bitrix24 para controlar cada etapa da jornada de atendimento ao cliente.
Como fazer um pós-venda eficiente?
O pós-venda tem como principal objetivo reter e fidelizar clientes através de um conjunto de medidas que a empresa precisa tomar para tornar essa experiência positiva.
Em resumo, podemos associar o pós-venda aos seguintes propósitos:
- Encantar o cliente;
- Dar suporte nas necessidades relacionadas ao produto ou serviço;
- Proporcionar uma experiência positiva com sua empresa, o que influencia a fazer novas compras;
- Fortalecer a marca perante os clientes atuais, tornando-os promotores e assim alcançar novos compradores.
Para fazer um pós-venda eficiente, é preciso ter uma boa estratégia, o que faz com que seu negócio seja lembrado pelos clientes devido a boa experiência que oferece e isso se estende a depois da compra.
Você não precisa de altos investimentos para oferecer um atendimento pós-venda eficaz e diferenciado. Você pode implementar algumas boas práticas, adaptando à realidade do seu negócio. Veja alguns exemplos:
- Tenha canais de comunicação: disponibilize canais para comunicação de acordo com o seu público. Pense em quais deles o seu cliente está, pode ser no WhatsApp, redes sociais, e-mail ou outros. O mais importante é conversar com seu cliente de maneira efetiva e chegar até ele.
- Conheça as necessidades do cliente: de nada adianta ter uma estrutura de pós-venda sem entender o básico. Faça uma pesquisa para saber o que o seu cliente necessita e quais produtos ou serviços do seu negócio podem ser aplicados a realidade dele.. Isso ajuda a prever falhas e trazer soluções quando for necessário.
- Solucione problemas com agilidade: ninguém gosta de ficar esperando, principalmente quando temos um problema com algo que compramos, certo? Não faça seu cliente aguardar por tempo demais ou passar por burocracia desnecessária. Isso gera frustração e só gera detratores para sua marca.
- Comprometimento: cumpra o que prometeu quando a venda foi efetuada, e mais do que isso, certifique-se de que seu time está alinhado e preparado para fornecer o melhor atendimento.
- Mantenha o nível de qualidade: em todas as etapas de contato do cliente com sua empresa, é importante manter o nível de qualidade, desde o atendimento até a entrega do que foi comprado. O cliente precisa ser tratado de forma singular, antes, durante e após a venda
- Complemente o que você entrega: aproveite para oferecer serviços ou produtos complementares, para aumentar o índice de satisfação dos clientes;
- Use os dados a seu favor: mantenha um banco de dados sempre atualizado com as informações dos seus clientes, desde quando ele teve o primeiro contato com seu negócio, quando era um lead, interações com sua empresa, até todo processo de negociação e pós-venda.
- Acompanhe os resultados: tenha indicadores de desempenho, para saber o que está dando certo e o que pode melhorar. Monitore também a satisfação do cliente através de questionários durante o atendimento pós-venda.
Lembre-se: fidelizar um cliente significa encantá-lo. Assim, posteriormente, além de comprar da sua empresa novamente, ele se tornará um defensor da marca, divulgando-a gratuitamente e mencionando as qualidades do seu produto ou serviço para outras pessoas.
Em quanto tempo devo entrar em contato para uma pós-venda?
Como diz o pai do marketing, Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual” e, por isso, dar atenção ao que acontece depois que um cliente efetua uma compra com seu negócio é tão importante quanto vender para novos.
Porém, não confunda fazer uma simples ligação ou enviar um e-mail após a compra. O fato é: um pós-venda eficiente significa cultivar uma relação duradoura e de qualidade com o cliente.
Sendo assim, é preciso abordá-lo de forma correta. O atendimento ao cliente no pós-venda não deve ser feito de forma aleatória, ou seja, sem um plano ou sem critérios.
A verdade é que não existe uma receita de bolo que sirva para todos os negócios, e o prazo para contatar os clientes no pós-venda está relacionado com as estratégias que a empresa vai utilizar.
Cada negócio deve criar sua estratégia personalizada, com a cara da empresa, levando em conta o perfil do seu cliente e o tipo de produto ou serviço que vende.
Se a sua empresa vende um serviço que precisa de suporte, é importante ter um SLA com o prazo máximo que o cliente precisa aguardar até ter uma resposta/solução para seu problema, por exemplo.
Agora, se você vende um produto, pode enviar ao cliente informações de uso, dicas de conservação e como fazer sua manutenção, entre outros conteúdos que o ajudem a utilizar o produto da melhor forma.
Apesar dos prazos para iniciar o contato serem relativos, existe um conceito padrão, chamado de funil de retenção ou funil de pós-venda, que ajuda a estruturar esta área de forma prática:
- Adoção: a partir do momento que o cliente começa a usar o produto ou serviço. Nesta etapa, você pode enviar um e-mail de agradecimento, boas-vindas ou dicas para utilizar o que ele adquiriu com sua empresa.
- Retenção: aqui, o cliente já tem impressões sobre sua marca, então é a oportunidade perfeita para coletar feedbacks através de pesquisa NPS, enviar conteúdos e se disponibilizar para atendê-lo sempre que ele precisar.
- Expansão: nesta etapa o cliente já está disposto a fazer novos negócios. Crie ofertas personalizadas e aproveite para enviar propostas de cross selling e up selling.
- Defesa (advocacy): o cliente já se tornou promotor e defensor da marca. Nesta etapa final, você pode oferecer vantagens pela indicação da marca para outras pessoas.
Como fazer uma abordagem no pós-venda?
Muitas empresas pensam que o pós-venda se limita somente ao SAC, o que é um grande erro, pois o negócio acaba sendo apenas reativo, aguardando pelas reclamações dos consumidores.
O pós-venda precisa ser ativo, para que os clientes sintam-se lembrados e valorizados. Veja abaixo 10 dicas de como fazer abordagens eficientes no pós-venda:
- Faça follow-ups, acompanhe o cliente e pergunte seu nível de satisfação com seu produto/serviço;
- Dê informações diretas, claras e objetivas quando estiver em contato com o cliente;
- Faça pesquisas de satisfação;
- Surgiu um problema? Seja ágil em resolvê-lo, principalmente quando for mais grave e com maior impacto;
- Ofereça compensações e bônus;
- Entre em contato em datas especiais, como aniversário;
- Disponibilize diversos canais para contato com o cliente. Chat online, WhatsApp, e-mail, call center, VoIP e CRMs – o cliente precisa ter acesso facilitado para chegar até você;
- Envie conteúdos relevantes;
- Faça pesquisas de satisfação e use para lançamentos e novidades;
- Tenha um suporte eficiente e que esteja apto a resolver problemas que possam surgir e responder às dúvidas dos clientes.
Dependendo do porte da empresa, o pós-venda pode ser feito pela equipe de vendas que fechou o negócio, ou através de uma equipe especializada no sucesso do cliente (Customer Success).
Independente quem vai fazer o pós-venda, garanta que todos os setores estejam integrados e com as informações necessárias para fazer a abordagem correta.
Recorrer a uma ferramenta de CRM que centraliza todas as informações do cliente é essencial para garantir que todos na empresa tenham os dados em tempo real. Assim, as equipes têm subsídio para solucionar eventuais problemas e até mesmo agir de forma ativa, ou seja, antes mesmo de surgir qualquer problema.
>> Leia também: Sucesso do cliente, muito mais que pós-venda
Tenha o CRM Bitrix24 e controle seu pós-venda com maior facilidade!
Com a ferramenta certa, como o CRM do Bitrix24, você pode integrar as ações de pós-venda, mas não só isso: é possível acompanhar toda a jornada dos clientes, do marketing ao pós-venda, sendo um dos grandes diferenciais do Bitrix24 frente aos seus concorrentes.
Ao trabalhar com um CRM completo como o do Bitrix24, você consegue reunir todas as informações do cliente, seu histórico de compra, dados da negociação e outras informações importantes, o que permite personalizar o atendimento.
Além disso, você pode fazer o controle de toda a gestão da sua empresa, já que a plataforma não é só um CRM de vendas, e sim um software completo, feito para acompanhar todos os processos do seu negócio e a jornada do seu cliente com sua empresa.
>> Descubra qual o plano Bitrix24 ideal para sua empresa
É possível acompanhar meu processo de atendimento pós-venda no Bitrix24?
Sim, é possível acompanhar o processo de atendimento pós-venda no Bitrix24!
Como vimos, cada empresa precisa ter seu próprio processo e ele varia de acordo com o produto/serviço vendido, o cliente e as necessidades que precisam ser atendidas.
E o mesmo ocorre com o Bitrix24! Por ser totalmente personalizável, ele se adapta à realidade do negócio e permite construir diferentes tipos de funis, inclusive os que atendem as etapas de pós-venda.
Assim, toda a equipe, desde o marketing, pré-vendas, comercial até o time de sucesso do cliente, podem usar a mesma plataforma para objetivos diferentes e de forma integrada.
Veja abaixo dicas de como usar o Bitrix24 em seu processo de pré-vendas:
- Solucione os problemas do seu cliente: dedique-se a resolver as dúvidas e problemas, ao invés de repassar para o próximo departamento. Com o Bitrix24, qualquer pessoa da empresa pode registrar um histórico de solicitações e conversas dos clientes, reduzindo o retrabalho e ganhando agilidade na tomada de decisões. Assim, você centraliza o atendimento e as informações ficam registradas em um só lugar.
- Preocupe-se com a entrega do seu produto/serviço: tenha a certeza de que sua empresa vai entregar o que foi prometido na hora da venda. Para que isso funcione do jeito certo, faça o mapeamento de todo o processo de pós-venda e use a plataforma para manter o fluxo de atendimento funcionando em harmonia. Lembre-se de deixar claro cada etapa do processo de entrega ao seu cliente.
- Comunicação frequente e centralizada: com o Bitrix24 você pode conversar com seus clientes através de chat interno, WhatsApp e ainda automatizar o processo de atendimento de forma humanizada para que seu cliente tenha uma experiência positiva.
Aqui na Br24 somos especialistas na plataforma e estamos prontos para tirar suas dúvidas e ajudar o seu negócio através de uma venda consultiva, para mostrar a você como o Bitrix24 pode ajudar a sua empresa.
O Bitrix24 é a plataforma all in one mais completa do mercado e pode ajudar o seu negócio a ir além! Quer solicitar o atendimento de nossos especialistas?
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