A pandemia impactou muitos negócios, sendo o turismo um dos mais atingidos. Ao todo, o impacto econômico chega a R$463,8 bilhões para o setor no país, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
Em meio a tantos desafios, o Village Praia do Rosa, um complexo hoteleiro localizado em Imbituba, Santa Catarina, conseguiu não só se manter durante a pandemia, como também registrou um crescimento importante, graças a uma gestão interna bem consolidada, somada ao uso do Bitrix24.
Em conversa com nosso time, a Patricia Cifali, gestora do Village Praia do Rosa, contou como a plataforma tem ajudado ela e sua equipe a otimizar o trabalho e ajudar a aumentar o faturamento da empresa nos últimos anos.
Continue lendo o artigo para conhecer este case de sucesso tão inspirador!
O Village Praia do Rosa
O Village Praia do Rosa é um meio de hospedagem à beira mar, localizado no canto sul da Praia do Rosa, que fica na cidade de Imbituba/SC, a 70 km ao Sul de Florianópolis.
Com 14 casas e 16 suítes, o complexo hoteleiro é um local de descanso, que apresenta conforto em meio à natureza. A empresa familiar, que completa 18 anos de história em 2022, cresceu e se desenvolveu exponencialmente ao longo dos anos.
Atualmente, conta com 50 colaboradores envolvidos em fazer acontecer e ajudar a manter o espaço, que tem capacidade para receber entre 100 a 110 pessoas.
O nível de ocupação é de 70% ao ano, uma taxa elevada em relação a média do estado quando falamos em turismo de lazer. Só em 2021, mais de 21 mil pessoas passaram pelo complexo, entre hospedagens e eventos.
Os desafios da empresa
Mesmo com uma infraestrutura privilegiada e um nível elevado de satisfação dos clientes, a empresa precisou passar por mudanças, que vieram devido a desafios internos e a chegada da Covid-19.
Durante a pandemia, segundo o jornal NDMais, só no estado de Santa Catarina foram mais de 40 mil empregos perdidos, em um setor que representava 5,3% do PIB catarinense antes da pandemia, ou seja, todo o ramo sentiu o impacto social e econômico com a chegada do coronavírus.
Patricia conta que desde o início do negócio, há cerca de 18 anos atrás, a intenção da diretoria era tirar a empresa do amadorismo. A ideia era buscar possibilidades de profissionalizar tanto a gestão interna da família, quanto da equipe.
O objetivo era buscar algo de ponta e tirar a visão de pousada amadora, para tornar-se um complexo com uma estrutura melhor, e assim, passar a percepção de algo mais profissional e maduro.
A gestora conta:
“A partir de 2017, com 10 anos de empresa, estávamos caminhando para profissionalizar cada vez mais o negócio. Percebemos que era preciso fazer algo para sair do patamar de ocupação baixa, que era de 30% ao ano. Tínhamos dificuldade em manter o quadro de colaboradores e os investimentos da empresa, era tudo muito desafiador. Ao mesmo tempo, buscávamos organizar os fluxos, os clientes, informações de e-mail, hospedagem, e entender como usar uma inteligência que organizasse de forma autônoma essas informações num mesmo lugar.” Patricia Cifali – Empresária e Gestora Village Praia do Rosa
Naquele momento, não havia no mercado muitas opções de softwares. A empresa trabalhava com um sistema de gestão hoteleiro muito precário, que não centralizava os dados em uma só plataforma.
Foi neste momento que decidiram buscar uma nova alternativa que fizesse a gestão e organização das informações. Encontraram no mercado opções de tecnologia voltadas para um CRM software, mesmo sem ter muito conhecimento nesse tipo de ferramenta.
Por ser uma novidade, aos poucos começaram a entender como utilizar o CRM. A diretoria sentiu na pele o desafio de usar este tipo de tecnologia, com o desafio de incorporá-lo na empresa e aliar ao negócio como um todo, tendo em vista que não tinham o hábito e nem o conhecimento para criação de fluxos e organização comercial.
Em 2019, após uma sucessão familiar inesperada, Patricia precisou assumir os negócios da família, especialmente o Village. Naquele momento o desafio ficou ainda maior, e a opção que a gerente enxergou foi agarrar-se à tecnologia como uma oportunidade de crescimento, dando andamento ao projeto que foi iniciado em 2017.
O projeto de modernização da empresa e centralização das informações se deu através do Bitrix24. Com os fluxos já construídos, ter esse apoio foi importante para a gestão de Patricia.
Já em 2020 com a chegada da pandemia, o negócio, assim como todo o setor de turismo, levou um choque e sentiu os impactos da Covid-19 no dia a dia.
A pandemia foi um divisor de águas para a empresa. Por ter tudo estruturado dentro da plataforma, as informações chegavam em uma velocidade muito maior há mais tempo.
Patricia ressalta que ter as informações centralizadas, como links de cobrança, contato e relacionamento com cliente, tudo dentro do Bitrix24, ajudou a transformar rapidamente a realidade enfrentada naquele momento.
“Foi algo que ajudou a nos transformar rapidamente, enquanto vimos outros meios de hospedagem que não tinham essa tecnologia, eles tiveram um final mais delicado, infelizmente.”
Com muitos colaboradores trabalhando de casa, a plataforma foi essencial para ajudar a manter a equipe unida e as atividades em dia.
A empresa começou a trabalhar 100% dentro do Bitrix24, buscando mais canais e mecanismos para fazer com que o fluxo ficasse ainda melhor, mais rápido e fácil.
A partir deste ponto, a empresa entendeu que o coração do negócio estava pulsando dentro do Bitrix24.
Como o Bitrix24 ajudou a trazer a transformação digital ao Village Praia do Rosa
Quando as buscas por uma ferramenta iniciaram, lá em 2017, o foco era incrementar o faturamento. A plataforma deveria ajudar na parte de vendas e marketing.
Com o Bitrix24, a empresa passou a construir campanhas de marketing totalmente planejadas. Como o foco era aumentar as vendas, começaram aos poucos a entender o funil de vendas que foi criado lá no início, aprendendo na prática quais as etapas e como funcionava.
Foi neste momento que o interesse pelo CRM aumentou. Tudo avançou muito rápido e logo o aumento das vendas foi perceptível, principalmente na baixa temporada. Isso mostrou que havia muito mais a ser explorado dentro da plataforma.
Hoje, além da parte de marketing e vendas, a empresa também usa o Bitrix24 como uma rede social interna, o que ajuda no engajamento e na gestão de todos os colaboradores.
Além da hospedagem, a empresa também trabalha com festas, em especial casamentos e eventos corporativos.
Cada cerimônia é nomeada como um projeto, e são inseridos no Bitrix24 por ordem cronológica. Todos os colaboradores que fazem parte daquele evento, estão inseridos no projeto e podem interagir sobre detalhes. E isso inclui também fornecedores externos, que usam como extranet.
Sobre a importância do Bitrix24 para a empresa, Patricia cita:
“O Bitrix24 faz parte do patrimônio da empresa. Exemplo disso é que hoje, quando um cliente volta, temos todas as informações sobre ele no card de lead/cliente. Assim, possuímos o controle de todas as interações que tivemos com ele, sejam por ligação, e-mails, SMS, WhatsApp. Sabemos todos os contatos que fez conosco, quando interagiu com determinada campanha, qual ação gerou venda, quais são os canais que o cliente interage melhor conosco, se ele prefere que a gente ligue, faça por SMS, WhatsApp, etc. Isso tudo é uma inteligência que conseguimos mapear e direcionar, ajudando no nosso foco de conversão desse lead em venda.”
Toda a construção feita com a plataforma foi fundamental para fazer o negócio chegar ao patamar diferenciado que se encontra atualmente. Isso ajudou a se distinguir em relação ao mercado local, destacando-se entre os concorrentes a nível estadual.
“Comparando os índices de ocupação de turismo de lazer em Santa Catarina conosco, vemos que o resultado não é tão alto na maioria dos hotéis. Foi muito importante ter o Bitrix24 nesse processo, ajudando em tudo o que construímos até hoje.”
A centralização da comunicação no Bitrix24 é um legado que ficou da pandemia, conta Patricia. Toda a comunicação interna do staff é feita através da plataforma, onde todos recebem a mesma informação e direcionamento diário.
Todos os dias pela manhã, a gestora faz uma orientação para o grupo de colaboradores. São 50 pessoas que acessam diariamente a plataforma pelo seu smartphone, muitas vezes durante o trajeto na vinda ao trabalho.
Nessa comunicação, a empresária fala quais são os objetivos do dia, apresenta a agenda de reuniões, o mapeamento das tarefas, quais são as acomodações que estão ocupadas, quais estão livres, além de passar locais que precisam de manutenção ou informar uma possível dificuldade de um cliente durante sua estadia. Neste canal também é feita comunicação das pessoas da equipe que estão de folga ou de férias.
Ou seja, logo de manhã cedo, todos já têm acesso aos avisos e sabem como vai ser o dia.
No caso de reuniões, toda a informação é centralizada, e o colaborador sabe antecipadamente quais os setores estarão presentes no encontro e qual o local. Isso facilita a locomoção da equipe, que já saberá por qual caminho seguir, e por onde evitar passar para não perturbar os hóspedes.
Desde camareiras, pessoal de manutenção a diretoria, todos utilizam a plataforma para comunicação. Isso eliminou o uso de rádios portáteis, pois o Bitrix24 atende toda a necessidade do time. Com o chat da ferramenta, é possível escrever, fazer ligações por voz e vídeo. Isso trouxe dinamismo e velocidade na informação para o negócio.
Resultados com o Bitrix24
Com a chegada da pandemia, a diretoria da empresa ficou assustada imaginando como passar pelas dificuldades trazidas pela Covid-19. O maior receio de todos era começar a estagnar ou decrescer.
Por ter iniciado o trabalho com o Bitrix24 antes mesmo deste desafio, foi possível encontrar o ponto de equilíbrio do negócio, reorganizando a estrutura e custos-fixos, sem perder o crescimento que vinham vivenciando antes do início da pandemia.
Desde então o crescimento da empresa segue exponencial. Os números não mentem: hoje, a ocupação que era de 30%, passou a ser acima de 70% em 2022. São valores que realmente impressionam!
A baixa temporada, representada pelos meses mais frios, é totalmente diferente do que a empresa vivia a 5 anos atrás. Através do trabalho com campanhas de marketing, tendo foco e usando inteligência artificial, se tornou possível ultrapassar esses períodos de baixa, com impacto menor no negócio.
“São 3 Meses de baixa temporada trabalhados com outra ocupação. Aquela realidade de 2017 não existe mais, e isso faz com que consigamos manter a estrutura crescendo e se desenvolvendo. Hoje já não é mais doloroso passar pelos meses de baixa temporada, e o faturamento fala por si só.”
Outro resultado positivo veio este ano, no período pós pandemia. O primeiro trimestre de 2022 teve recorde de faturamento. A empresa conseguiu aumentar 35% da renda em relação ao mesmo período do ano anterior.
O planejamento para os próximos meses é seguir replicando o mesmo crescimento do início do ano.
A importância da Br24 no processo
Quando a empresa iniciou seu processo de transformação digital e escolheu o Bitrix24 como ferramenta, logo percebeu que a plataforma era muito robusta e não se parecia com nada do que havia utilizado anteriormente.
Em um primeiro momento, a ferramenta pareceu ser muito complexa e isso gerou muitas dúvidas.
Foi em 2019, contando com o apoio da Br24 na implementação do Bitrix24, que a empresa conseguiu inserir as necessidades do negócio dentro da plataforma, transformando totalmente sua operação.
Nossos especialistas ajudaram na construção dos fluxos e regras de negócio, que foram importantes para ajudar a incorporar a gestão e a identidade da empresa na plataforma. Isso trouxe autonomia e um maior gerenciamento para o Village.
“Isso só foi possível porque tivemos pessoas com total disponibilidade e apoio para fazer com que a gente enxergasse os caminhos, até porque nem nós sabíamos bem onde chegar, só sabíamos que o objetivo era aumentar o faturamento, mas como modular isso dentro da plataforma, certo? E foi aí que contamos com a Br24 nesse processo todo.” Patricia Cifali
A empresária falou ainda sobre os desafios enfrentados na gestão, tendo em vista que precisou assumir o cargo de forma inesperada e repentina. Ao mesmo tempo, orgulha-se e sente a efetividade dos processos por saber que sua participação fez toda diferença.
A gestora faz questão de estar na ponta, participando ativamente para gerir a equipe com o apoio do Bitrix24.
Como recado final, ela fala:
“É preciso estar junto para garantir o engajamento da equipe. Vejo muito desse sucesso envolvido a essa participação no processo. Todos os fluxos que criamos e recriamos, trabalhando em parceria com a Br24, fazendo consultoria e tendo esse apoio deles, nos ajuda a achar o melhor caminho e a melhor solução. Isso realmente é o que faz a diferença, esse tempo e dedicação gastos no empenho de querer fazer algo melhor todos os dias, tanto eu com a minha equipe quanto com a plataforma.
O que temos foi uma construção de 5 anos e quando olhamos para trás ficamos felizes com o resultado que conseguimos. É um presente que recebemos depois de tanto tempo trabalhado. Se posso deixar uma sugestão é que os gestores que estiverem trabalhando e necessitam de uma melhoria de faturamento, é que façam parte efetiva do processo porque é só com essa dedicação exclusiva ao projeto que é possível chegar em um resultado como esse.”
Foi um prazer para nós fazer parte desse crescimento, Patricia! Agradecemos pela confiança de vocês em nossa empresa e no Bitrix24!
Veja entrevista completa feita com Patrícia Cifali no vídeo abaixo:
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Entenda mais sobre o que é Bitrix24!
