Perguntas aleatórias e sem valor podem comprometer grandes chances de fechar um negócio. Mas, além de saber quais são as perguntas certas, mais importante ainda é saber quando fazê-las. Para isso existem metodologias específicas que podem contribuir muito para o seu time de vendas converter mais e de forma qualitativa, como é o caso do SPIN Selling.
O que é SPIN Selling?
Esta metodologia de vendas foi criada na década de 80, por Neil Rackham. Apesar de ter quase 40 anos, ela ainda é muito utilizada e tornou-se a base para as novas metodologias, principalmente quando falamos de vendas complexas.
A história desta metodologia iniciou quando gestores de uma grande empresa pediram a Neil Rackham que explicasse qual era o diferencial dos vendedores top performers, ou seja, o que eles faziam para ter um desempenho tão bom.
O problema era que as metodologias utilizadas naquela época não eram a melhor forma de vender, nem mesmo para os melhores vendedores.
Formado em psicologia, o criador da metodologia e autor do famoso livro “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”, realizou diversas pesquisas com o objetivo de entender e quantificar as habilidades mais importantes em negociações de sucesso.
Através de sua empresa de consultoria, a Huthwaite, Neil utilizou os métodos que desenvolveu anos mais tarde para convencer grandes empresas como a Xerox e a IBM a financiar sua pesquisa, que durou 12 anos, chegou a 20 países e teve mais de 35 mil ligações de vendas para validá-la.
Depois disso, a Huthwaite se tornou uma grande empresa de consultoria, ficando entre as principais a nível mundial, atendendo os mais variados nichos do mercado e treinando diversos times para uma perfeita execução da metodologia criada por Neil.
E foi assim que surgiu o SPIN Selling, a metodologia que orienta e direciona sobre quais são as perguntas mais eficazes que os vendedores devem fazer em seu processo comercial para auxiliar no aumento da conversão de vendas.
Quais são as vantagens desta metodologia?
A principal vantagem em utilizá-la, é a redução das objeções.
Baseada em 4 palavras, ela auxilia o prospect a perceber sozinho que possui um problema e que sua empresa pode ajudá-lo na solução:
- Situação
- Problema
- Implicação
- Necessidade
Vamos entender um pouco mais sobre cada uma delas:
Perguntas de SITUAÇÃO (Situation):
Aqui, são feitas perguntas de situação que tem como objetivo entender o contexto em que o lead se encontra. Nesse estágio, o mais importante é a coleta de dados sobre a situação do cliente, assim é possível entender quais os problemas enfrentados por ele.
Além disso, é importante criar rapport com o lead e ter empatia para aprender mais sobre ele e perceber o momento dele, principalmente para compreender se ele pode ser um potencial cliente no futuro e se sua empresa tem a solução ideal para ele.
DICA: antes de iniciar a reunião com o prospect, lembre-se de realizar uma pesquisa prévia sobre a empresa. Não faça perguntas demais e mostre-se por dentro das informações básicas sobre seu negócio. Pense em perguntas mais avançadas e lembre-se que o tempo do lead é precioso, então o melhor é otimizar o máximo possível.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Você pode me contar um pouco mais sobre a situação do seu negócio atualmente?
- Em qual momento a sua empresa está?
- Quem é o seu cliente ideal?
- Como você se relaciona com clientes e prospects?
- Como é o seu processo de vendas?
- Qual a sua principal necessidade neste momento?
Lembrando que as perguntas devem ser direcionadas para o nicho de atuação da sua empresa, visando solucionar um possível problema do prospect. Sendo assim, adapte as perguntas à sua realidade.
Perguntas de PROBLEMA (Problem):
Nesta etapa, as perguntas tem como objetivo investigar e identificar possíveis problemas, dificuldades, insatisfações e desafios. São os problemas do cliente que darão origem à venda, pois é a partir da sua descoberta que o vendedor poderá propor a melhor solução.
Muitas vezes, o prospect não percebe um problema, por isso o papel do vendedor é focar na dor percebida e deixar o cliente falar. A partir disso, dentre todos os problemas identificados, focar no mais impactante para o negócio é o segredo de tudo. Perguntas como “onde”, “quando”, “quem”, “com que frequência”, e “o que acontece se/quando” auxiliam a detectar a maior dor do prospect.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Quais os principais problemas que mais desafiam sua empresa atualmente?
- Por que este processo está causando um problema agora?
- O que está causando este problema?
- Como sua empresa consegue contornar esse problema quando ele surge?
Perguntas de IMPLICAÇÃO (Implication):
Aqui, já se sabe o que o cliente precisa, mas não necessariamente ele está convencido disso. Ou seja, nesta etapa, é primordial elencar razões para resolver o problema e contornar todas as implicações que possam surgir a partir disso.
O objetivo é auxiliar o prospect a identificar, por meio das perguntas, quais os impactos negativos do problema encontrado. Antes de considerar uma solução, ele precisa perceber a gravidade do problema. Como boa prática, é indicado trazer casos semelhantes de clientes que tiveram impactos negativos ao não dar atenção às dores e necessidades identificadas.
Somente quando o prospect perceber o impacto negativo por seu problema não ter uma solução atual, e as consequências disso para o seu negócio, é que ele criará o senso de urgência para solucionar sua dor.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Você já pensou sobre os impactos negativos que podem acontecer com o seu negócio e suas vendas caso este problema continue a acontecer?
- Se você tem este problema, qual o impacto sobre seu time de vendas?
- Quanto do tempo de trabalho você perde ao tentar contornar essa dificuldade?
- Quais as áreas da empresa são impactadas pelo problema?
- Como você pretende resolver este problema, caso nossa conversa não evolua?
Perguntas de NECESSIDADE DE SOLUÇÃO (Need-payoff):
Por fim, chegamos às perguntas de necessidade de solução, cujo objetivo é concluir o processo trazendo a solução ideal. Aqui, não resta mais dúvidas sobre o problema e o foco se torna a sua resolução, convencendo assim o potencial cliente a concretizar a venda.
Nesta etapa as perguntas precisam trazer impacto e emoções positivas. Depois do prospect entender o impacto negativo, ele precisa sentir que tem solução. Aqui, é importante ter muito cuidado para não causar um entendimento de que a situação é inalcançável, pois ele pode se desestimular. Para evitar isso, é importante que o vendedor mantenha a positividade e mostre empatia para solucionar o problema.
O segredo ao fazer as perguntas é garantir que o possível cliente especifique e veja os benefícios ao invés do vendedor apresentar a ele. Para isso, faça-o imaginar como seria o cenário diferente se não houvesse o problema atual. Automaticamente, ele vai listar o seu produto ou serviço, vendo proposta de valor na solução do vendedor.
Exemplos de perguntas para colocar em prática:
- Como você acredita que este processo poderia ser melhorado em sua empresa?
- Já imaginou como seria se você pudesse resolver este desafio e ainda gerar resultados positivos com isso?
- O que acontece se conseguirmos ajudar você a superar este problema?
- O que acontece se nós conseguirmos aumentar suas vendas em X%?
- Quais resultados positivos você visualiza no seu time de vendas se você conseguisse economizar tempo e aumentar a eficiência deles?
- Ficou claro que é possível … com ….?
Com este tipo de pergunta, fica mais fácil envolver o cliente e empoderá-lo para que ele avance no caminho da venda e torne-se um cliente satisfeito.
Em qual tipo de venda o SPIN Selling é indicado?
Por ser uma metodologia de venda consultiva, indica-se que seja utilizada em negociações em que há o contato direto do vendedor. O papel deste profissional é auxiliar o possível cliente a entender os problemas e, assim, indicar a melhor solução para a sua necessidade. Com isso, é indicado que seja aplicado em vendas mais complexas, como:
- Negócios com ciclo de venda mais longo, que geralmente envolvem muitas etapas. Estas, podem ser várias mensagens, ligações ou reuniões;
- Produtos ou serviços que exigem maior conhecimento e argumentos do time comercial, tendo em vista que os benefícios da empresa só são visíveis a partir do contato com o vendedor;
- Vendas que geram maiores consequências para o cliente, principalmente no caso de um negócio ruim, o que faz com que seja necessário agir com mais precaução;
- Negócios que exigem a construção de um relacionamento de confiança com o vendedor e a empresa.
Como aplicar o SPIN Selling?
Depois de entender como funciona e qual a importância desta metodologia, é chegado o momento de colocá-la em ação. O primeiro passo é fazer um estudo dos problemas que o seu produto ou serviço resolve. A partir disso, é necessário relacionar às etapas de sondagem, para aplicar o SPIN Selling posteriormente.
Para que a metodologia traga resultados melhores e facilite o armazenamento de todos os dados coletados, bem como ter o acompanhamento do lead no funil de vendas, é importante aliá-lo a uma plataforma de CRM. Além disso, muitas etapas manuais podem ser automatizadas, para facilitar o trabalho do time comercial.
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