A importância do uso estratégico das redes sociais para negócios de diferentes tamanhos e segmentos é indiscutível. Hoje, canais como Instagram, LinkedIn, Facebook, WhatsApp, Tik Tok etc fazem parte da vida de grande parte da população mundial e, por isso mesmo, podem ser a oportunidade perfeita para que as empresas iniciem e nutram um relacionamento duradouro com os clientes.
No entanto, ainda existem alguns gaps quando o assunto são as tecnologias utilizadas para gerenciar as interações nesses canais e transformá-los verdadeiramente em canais de atendimento. Atender um cliente por meio de uma rede social pode virar uma verdadeira dor de cabeça quando não há um processo bem definido de atendimento capaz de promover uma boa experiência.
Os problemas mais comuns encontrados nesse sentido são:
- Demora entre a interação do cliente e a resposta/resolução do problema;
- Falta de integração dessas redes sociais com o CRM software adotado;
- Dificuldade de transferir os atendimentos para os departamentos adequados.
Se você também acredita no potencial das redes sociais para as vendas e suporte ao cliente, mas sente que o fluxo de atendimento na sua empresa pode ser melhorado, então este artigo é perfeito para você!
Vamos explicar por que usar o Bitrix24 no monitoramento e gerenciamento das interações via redes sociais pode ser a solução que faltava para a sua empresa. Boa leitura!
7 motivos para gerenciar as redes sociais pelo Bitrix24
Se você ainda não conhece o Bitrix24, então esta é uma boa oportunidade para entender como as mais de 35 ferramentas da plataforma podem ser utilizadas para integrar o atendimento ao cliente em diferentes canais de forma eficiente, incluindo as interações espalhadas pelas redes sociais.
Além de todas as possibilidades de uso do Bitrix24 nos processos das empresas, ele também é uma solução completa da monitoramento das redes sociais ao integrar os módulos de Atendimento ao Cliente, CRM e Comunicação Interna e, consequentemente, todos os departamentos da empresa que precisam ser envolvidos nas diversas necessidades de um contato que vem, por exemplo, do Instagram, Facebook ou WhatsApp.
Isso porque, embora sejam canais muito práticos para que as pessoas entrem em contato com as empresas, internamente as mensagens recebidas precisam passar por uma espécie de triagem que:
- Analise a necessidade contida na mensagem, que podem ser um interesse de compra, ativação de suporte ao cliente ou outra questão, dependendo da natureza do negócio;
- A mensagem seja encaminhada para o colaborador ou departamento responsável por dar continuidade ao atendimento.
Nesse sentido, o Bitrix24 é uma ótima ferramenta, pois pode criar leads automaticamente no CRM a partir das interações via redes sociais; gerenciar a fila de atendimento das mensagens recebidas em um único ambiente e, ainda, automatizar esse processo se usado em parceria com um bot, por exemplo, o aplicativo Chat Booster.
Confira a seguir algumas coisas que você pode fazer com o Bitrix24 para monitorar e gerenciar as mensagens nas diferentes redes sociais em que a sua empresa está presente:
1. Centralizar as mensagens de todas as redes sociais
A rotina de checagem de novas mensagens é otimizada no Bitrix24. As mensagens são recebidas no Contact Center e podem ser respondidas lá mesmo. Deste modo, não é preciso abrir uma aba do navegador para cada rede social. Só isso ajuda a ganhar muito tempo e manter tudo registrado em uma mesma ferramenta.
2. Saber imediatamente quando chegam novas mensagens
Rapidez no atendimento é visto como um importante diferencial das empresas, principalmente nas redes sociais e, em alguns casos, também pode ser vista como uma métrica do pós-vendas. Por isso, os usuários do Bitrix24 recebem em tempo real as notificação de novas mensagens, o que ajuda a responder com muito mais agilidade as mensagens e evita que algumas passem despercebidas – o que seria um grande problema para a experiência do cliente!
3. Criar leads no CRM a partir do contato via rede social
Já pensou em criar um novo cadastro no seu CRM a partir de uma mensagem enviada por sua rede social? Com o Bitrix24 é possível configurar a criação de leads automaticamente ou manualmente, caso o contato ainda não esteja cadastrado no CRM. Você define a configuração de acordo com a sua estratégia de Funil de Vendas ou relacionamento com o cliente.
4. Transferir o atendimento para outros departamentos
Nem sempre a equipe de marketing é a mais indicada para responder uma necessidade vinda pelas redes sociais, como citado anteriormente. Por vezes, por exemplo, é necessária a interferência das equipes de suporte ao cliente, financeira, comercial ou de produto.
Para poupar os colaboradores de um verdadeiro telefone-sem-fio, que provoca demora na resposta e uma péssima experiência aos consumidores, com o Bitrix24 é possível transferir as mensagens recebidas para a pessoa ou equipe mais adequada para seguir com o atendimento.
5. Salvar todo o histórico das conversas
Todas as mensagens enviadas para o cliente via Bitrix24 ficam salvas no histórico de conversação. Assim, fica muito mais fácil para as equipes analisarem propostas de vendas ou dúvidas de suporte. E, se for configurada a criação de leads a partir dos contatos via redes sociais é muito fácil gerenciá-los pelo Bitrix24.CRM, integrando assim todos os funis de vendas e pós-vendas.
6. Usar a rede social como canal direto de vendas
Se a sua empresa realmente vende por meio das redes sociais e não apenas como canal de comunicação, então você pode encurtar o caminho da oportunidade até seus consultores utilizando o recurso de Canais Abertos do módulo Contact Center. Assim, a equipe comercial terá autonomia para realizar as vendas via redes sociais e ainda registrar as oportunidades diretamente no CRM.
7. Automatizar o atendimento via redes sociais
Uma vez que você tenha integrado as redes sociais ao Bitrix24, seja por meio das mensagens diretas ou comentários, torna-se muito fácil automatizar o atendimento utilizando um bot. O aplicativo Chat Booster, disponível no marketplace do Bitrix24, é um bom exemplo para ser utilizado com esta finalidade e é compatível com todos os canais abertos, incluindo WhatsApp, Instagram e Facebook, tanto comentários como Directs.
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As redes sociais que você pode conectar ao Bitrix24
1. Facebook: Comentários e Mensagens
Engana-se quem pensa que o Facebook está morto. Para alguns segmentos de negócio, esta continua sendo a principal fonte de interação com seus clientes. Depois de conectar o Contact Center ao Facebook, você receberá notificações de comentários e mensagens sem precisar abrir nenhuma aba a mais para isso!
2. WhatsApp
Ele pode até não ter um feed de publicações, mas a verdade é que o WhatsApp é um dos meios mais utilizados como canal de relacionamento com oportunidades e clientes. Com o Bitrix24 você pode receber e enviar mensagens para seu cliente diretamente da plataforma. E utilizando o PowerZAP WhatsApp API é possível ter recursos mais avançados como registro das mensagens no CRM, dashboard para acompanhar as métricas desse canal e mais.
3. Telegram
Por fim, o Telegram vem expandindo sua atuação no mercado brasileiro, o que aponta para a sua importância no atendimento ao cliente. Conectando o Telegram ao Contact Center, você reúne as interações do cliente e integra com demais contatos realizados por outros meios.
4. NOVO! ? Instagram Feed e Direct
Esta é uma grande novidade para os usuários do Bitrix24!
Após muitas solicitações dos clientes, o Bitrix24 atendeu aos pedidos dos usuários que entendem a importância da rede social mais abrangente do momento.
Assim como no Facebook, ao integrar o Instagram ao Contact Center, além dos comentários do feed, agora as mensagens recebidas via Direct são notificadas no Bitrix24 e passam a fazer parte do histórico do cliente. Lembrando que também é possível criar um novo lead a partir das mensagens recebidas no Instagram!
Profissionalize o atendimento nas redes sociais da sua empresa com o Bitrix24
Agilidade no atendimento, integração entre departamentos e aumento na atuação da equipe de vendas: esperamos ter te convencido a fazer um upgrade no modo como você faz o gerenciamento das redes sociais aí na sua empresa.
Seja você cliente Bitrix24 ou (ainda) não, entre em contato com nossos consultores para descobrir tudo que a plataforma pode fazer por suas redes sociais.
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