Sem os recursos ou a infraestrutura necessários, o atendimento ao cliente em grande escala pode representar um grande desafio. A ausência de uma equipe suficiente ou tecnologia adequada pode fazer com que as respostas aos clientes sejam lentas, levando à frustração e insatisfação.
Como consequência desse problema, os clientes podem abandonar a empresa, levando à perda de receita e reputação. Além disso, o excesso de demanda no atendimento ao cliente pode levar a uma sobrecarga da equipe, impactando negativamente na qualidade de vida dos trabalhadores e ocasionando estresse e burnout.
Para reduzir esses impactos e melhorar a eficiência no atendimento ao cliente, as empresas têm investido de uma forma significativa em tecnologias de gestão e automação de atendimento, com o objetivo de reduzir o tempo de resposta e implementar um atendimento personalizado.
Neste artigo, vamos mostrar como o Bitrix24 transformou o atendimento ao cliente da Pampili, melhorando o tempo de resposta, a eficiência e a satisfação do cliente.
Entenda o conceito de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente vai além de um simples suporte oferecido antes, durante e após o fechamento da venda. Ele se destaca como um diferencial de mercado estratégico, capaz de posicionar sua empresa à frente dos principais concorrentes.
As ações do time de atendimento, bem como todas as tecnologias utilizadas no setor, devem ter como objetivo principal satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
Essa percepção já é compartilhada por empresas em todo o Brasil. De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 72% das empresas afirmam que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.
Pampili: principais desafios no atendimento ao cliente interno e externo
Antes de implementar o Bitrix24 em sua operação de atendimento ao cliente, a Pampili, empresa de referência em calçados infantis no Brasil e no mundo, enfrentava problemas significativos relacionados ao atendimento em larga escala.
Como grande parte do atendimento era realizado pelo time de vendas, parte da comunicação se perdia no meio do processo, além de haver uma sobrecarga para atender a todos, o que resultava em demora e perda de oportunidades de negócio.
Além disso, havia uma grande dificuldade em selecionar e priorizar as demandas, pois a empresa contava com vários canais de aquisição e precisava entender a origem de cada contato para direcionar as ações de forma eficaz.
Além dos desafios relacionados ao atendimento B2C, a Pampili também enfrentava desafios relacionados à comunicação interna e ao atendimento de lojistas, e encontrou no Bitrix24 uma solução integrada, robusta e eficiente, capaz de atender a todas essas frentes.
Como a Pampili superou o desafios do atendimento ao cliente em larga com Bitrix24
Após uma análise detalhada de custo e benefícios sobre a implementação do Bitrix24, a Pampili iniciou o processo de integração da plataforma para resolver os problemas relacionados à implementação de SPAs dentro do RH e posteriormente expandiu seu uso para atender às chamadas do setor de TI.
Essa abordagem prática permitiu que o setor de tecnologia da Pampili demonstrasse os benefícios da plataforma na prática. Era fundamental gerar um senso de propósito interno para que a equipe abraçasse o projeto.
O sucesso foi tão grande que a empresa expandiu a implementação do Bitrix24 para o atendimento ao cliente B2B, revolucionando o atendimento ao lojista. Com a plataforma, as solicitações passaram a ser atendidas de forma rápida e eficiente, resultando em uma redução significativa no tempo de resposta.
Implementação do Bitrix24 no atendimento ao cliente B2C
No entanto, o maior desafio estava por vir: implementar o Bitrix24 no atendimento ao cliente B2C. A Pampili percebeu que a migração do atendimento B2C para o Bitrix24 exigiria um investimento mínimo e traria grandes benefícios.
O próximo passo foi buscar no mercado uma empresa referência em Bitrix24 para auxiliar nessa implementação. Foi assim que surgiu a parceria de sucesso entre a Pampili e a Br24, que ofereceu um atendimento personalizado apoiando a Pampili em todo o processo. A equipe de atendimento utilizava uma ferramenta específica para helpdesk e atendimento, e inicialmente mostrou resistência ao processo de implementação do Bitrix24, devido à falta de familiaridade com a plataforma.
Para superar essa resistência, foram realizadas provas reais que demonstraram a eficácia do Bitrix24, o que ajudou a aumentar o engajamento da equipe.
De acordo com Fábio Alves, Coordenador de Desenvolvimento de TI na Pampili, um dos principais benefícios da adoção do Bitrix24 pelo time B2C foi a redução significativa na carga horária dos funcionários. Segundo ele, essa mudança permitiu realocar alguns profissionais para outras atividades, focando mais na parte estratégica do que na operacional.
Saiba como melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa
Que esse tema tem enorme importância para o negócio você já sabe. Mas, como melhorar o atendimento que a empresa oferece aos clientes? Veja algumas dicas a seguir!
Investa em fidelização do cliente
Investir na fidelização do cliente é crucial para garantir que eles voltem a fazer negócios com a sua empresa. Isso pode ser feito através de programas de fidelidade, ofertas exclusivas, e um atendimento personalizado que demonstre o valor que a empresa atribui aos seus clientes fiéis.
Fique sempre disponível
Outro ponto muito relevante é estar disponível para os clientes, o que é essencial para garantir um bom atendimento. Isso inclui oferecer diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais, para que os clientes possam entrar em contato por pelo canal que preferirem.
Desenvolva sua equipe
Investir na capacitação e desenvolvimento da equipe também é fundamental. Os funcionários devem ser treinados para lidar com diferentes situações e perfis de clientes, e devem estar alinhados com a cultura e valores da empresa.
Estude a jornada do consumidor
Entender a jornada do consumidor, desde o momento em que ele toma conhecimento da empresa até o pós-venda, é essencial para oferecer um atendimento mais eficiente e personalizado. Isso permite identificar pontos de melhoria e oportunidades de encantar o cliente ao longo de toda a sua interação com a empresa.
Faça um bom pós-venda
O pós-venda é uma etapa crucial para garantir a satisfação do consumidor. Isso inclui acompanhar a experiência do cliente após a compra, buscar feedbacks, oferecer suporte e solucionar eventuais problemas que possam surgir, sempre com o máximo de agilidade e eficiência.
Investa em tecnologia
Por fim, investir em tecnologia contribui significativamente para melhorar a qualidade do seu atendimento. Isso inclui, por exemplo, a implementação de sistemas de CRM para gerenciar o relacionamento com o cliente, chatbots para atendimento automatizado, e plataformas de autoatendimento, que oferecem mais autonomia aos clientes.
A importância de um bom atendimento ao cliente para as empresas
Através do sucesso na implementação do Bitrix24 na Pampili, podemos perceber que um bom atendimento ao cliente é vital para o crescimento de qualquer empresa, independentemente do setor. A implementação de tecnologias de automação de atendimento ao cliente tem desempenhado um papel cada vez mais importante nesse processo.
Um atendimento de qualidade não apenas determina a capacidade de uma organização de prosperar a longo prazo, como também desempenha um papel crucial na satisfação e lealdade do consumidor.
Ao proporcionar um serviço personalizado, documentando dados e interações dos clientes, as empresas podem antecipar e satisfazer as expectativas dos consumidores de maneira mais eficaz. A chave para um bom atendimento ao cliente está em compreender profundamente as necessidades e preferências do público-alvo, usando essas informações para oferecer soluções rápidas e eficientes.
Investir em um bom atendimento ao cliente não apenas eleva a experiência do consumidor, mas também destaca a empresa em relação à concorrência. Quando os clientes se sentem valorizados e bem atendidos, a probabilidade de permanecerem fiéis à marca aumenta significativamente.
Tipos de atendimento ao cliente: principais canais utilizados
Existem vários canais que as empresas podem utilizar para realizar o atendimento ao cliente, e é fundamental que o cliente seja bem recebido em todos eles. Entre os canais mais utilizados, podemos destacar o atendimento presencial, que requer atenção individualizada ao cliente, ouvindo suas necessidades e preocupações.
O atendimento telefônico, embora menos utilizado devido ao avanço tecnológico, ainda é uma opção importante para muitos clientes. Ao realizar uma ligação, o cliente espera ser atendido de forma eficiente e não ser direcionado a mensagens gravadas que o levem a um loop de atendimento sem solução para o seu problema.
Há também o atendimento via chatbot, que requer um trabalho cuidadoso. Com a atuação de agentes de IA, é possível realizar um atendimento humanizado utilizando linguagem natural, com o objetivo de interagir e fornecer informações ou serviços aos usuários.
No entanto, entre todos os canais de atendimento o WhatsApp tem se destacado de uma forma significativa. Com mais de 99 milhões de usuários no Brasil, é essencial que as empresas tenham uma presença forte nesse canal.
Uma pesquisa realizada pelo Sebrae revelou que mais de 70% das empresas utilizam o WhatsApp para se comunicar com clientes, realizando o atendimento comercial e o fechamento de vendas.
Entendendo todo o potencial do CRM integrado ao WhatsApp, nossos especialistas desenvolveram o Powerzap, um aplicativo que se integra ao Bitrix24 para otimizar a comunicação com clientes. A Pampili já utiliza esse aplicativo de forma estratégica em sua comunicação com o cliente, obtendo resultados significativos.
Comece agora a sua jornada para um atendimento ao cliente mais eficiente com o Bitrix24. Fale com um de nossos especialistas e descubra como podemos ajudar a sua empresa a alcançar novos patamares de sucesso.
