Muitos gestores e diretores ignoram o real valor de uma boa pesquisa de satisfação. Essa é uma ferramenta extremamente poderosa para as empresas e prestadores de serviços que buscam o crescimento.
Por meio de uma pesquisa de satisfação é possível entender melhor as necessidades e expectativas de seus clientes. No entanto, na correria do dia a dia, essa é uma prática que acaba ficando para depois. E, no geral, os gestores não percebem como isso pode ser altamente prejudicial.
Saber o que o seu cliente acha do seu trabalho é fundamental para poupar o tempo da sua equipe e os recursos financeiros da sua empresa, além, claro, de facilitar o caminho para alcançar os resultados que você tanto busca. Neste artigo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o tema e te ensinar uma maneira simples e rápida de produzir a sua pesquisa de satisfação. Confira!
Entenda o que é uma pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma valiosa ferramenta para criar e manter um relacionamento estratégico com os seus clientes. O objetivo é obter feedback sobre a qualidade do produto ou serviço, atendimento, tempo de entrega, entre outros aspectos relevantes para a experiência do consumidor.
A partir das respostas, é possível identificar pontos fortes e fracos da empresa e realizar melhorias para aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, fidelizá-los.
Objetivo de uma pesquisa de satisfação
Agora que você já [email protected] o que é uma pesquisa de satisfação é importante também entender os objetivos que você pode alcançar com ela. De modo geral, você pode querer entender a opinião e as expectativas dos clientes sobre seus produtos e serviços, como já mencionado anteriormente.
No entanto, essa ferramenta fica ainda mais poderosa quando você consegue usá-la de modo estratégico. Assim, é necessário ser mais específico. A pesquisa de satisfação precisa ser elaborada com planejamento e objetivos bem definidos. Veja alguns exemplos:
- Identificar o perfil dos seus consumidores para utilizar na estratégia de comunicação e no desenvolvimento de produtos;
- Melhorar o relacionamento com quem já é cliente;
- Encontrar oportunidades para desenvolver um programa de fidelidade;
- Saber como está o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa;
- Traçar metas e KPIs (Key Performance Indicators) para o próximo semestre;
- Promover melhorias nos produtos/serviços já existentes;
- Encontrar oportunidades para lançar um novo produto/serviço no mercado;
- Identificar o diferencial competitivo da sua empresa;
- Mapear as forças e fraquezas ao longo da jornada do cliente;
- Entre outros.
Após definir o objetivo, é hora de planejar as perguntas da sua pesquisa de satisfação! É importante elaborá-las de forma direta, sejam elas quantitativas ou qualitativas. É interessante realizar alguns testes entre a sua equipe e entender se as perguntas estão claras o suficiente antes de liberar para os clientes.
Boas-práticas de uma pesquisa de satisfação do cliente
Uma pesquisa de satisfação pode ter inúmeros objetivos e trazer vantagens para diferentes áreas da sua empresa. Vale ressaltar que uma boa prática das pesquisas de satisfação é não tentar responder tudo de uma vez, pois existe a chance dela ficar extensa e, consequentemente, ter pouco engajamento.
Portanto, a primeira coisa que você precisa definir é o objetivo que vai direcionar tanto a elaboração das perguntas quanto o público-alvo. Alguns exemplos:
- Identificar o perfil dos seus consumidores para utilizar na estratégia de comunicação e no desenvolvimento de produtos;
- Melhorar o relacionamento com quem já é cliente;
- Encontrar oportunidades para desenvolver um programa de fidelidade;
- Saber como está o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa;
- Traçar metas e KPIs (Key Performance Indicators) para o próximo semestre;
- Promover melhorias nos produtos/serviços já existentes;
- Encontrar oportunidades para lançar um novo produto/serviço no mercado;
- Identificar o diferencial competitivo da sua empresa;
- Mapear as forças e fraquezas ao longo da jornada do cliente;
- Entre outros.
A partir do objetivo será possível planejar as perguntas que responderão às necessidades da sua pesquisa e que devem ser bem objetivas – sejam elas quantitativas ou qualitativas.
Preste atenção na redação das perguntas e realize testes entre os seus colaboradores para ter um feedback se elas estão claras o suficiente antes de liberar para os clientes.
Já na hora de distribuí-la é importante fazer um recorte com o público-alvo para que você obtenha respostas mais próximas da realidade. Isso significa, que se você for investigar um determinado produto, então envie a pesquisa apenas para quem o adquiriu. Faz sentido, não é mesmo?
Dicas de como distribuir a sua pesquisa de satisfação
Com seu objetivo em mãos, assim como as perguntas e o público-alvo, chegou a hora de pensar em como e quais ferramentas utilizar para distribuir a sua pesquisa.
Além de perguntas objetivas, entender como o seu público-alvo utiliza esses canais é fundamental para obter um número considerável de respostas que possam ser utilizadas de forma estratégica.
Entrevistas presenciais, vídeo-chamadas, telefone, questionário nos pontos-de-venda ou contratar uma consultoria especializada são apenas algumas opções formas de abordar seu público.
No entanto, graças à tecnologia é possível encontrar meios que naturalmente entregam um melhor engajamento.
É o caso das ferramentas online, que permitem o envio de pesquisas via e-mail, mensagens de WhatsApp automatizadas e até mesmo a utilização de um chatbot de atendimento para abordar seus clientes. A seguir veja como você pode criar e distribuir a sua pesquisa de diferentes formas utilizando os recursos da plataforma Bitrix24.
Métodos de pesquisa de satisfação mais utilizados
Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação e de indicadores que devem ser utilizados dependendo do seu objetivo, estratégia e orçamento. Agora, te apresentamos 3 métodos muito utilizados no mercado. Continue lendo e entenda as suas diferenças e como usá-los.
Net Promoter Score (NPS)
Esse é um método bastante conhecido. Além da simplicidade de sua aplicação também é de fácil entendimento por parte dos clientes. O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa/produto a um amigo ou colega?”
Com base na resposta, os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores (pontuação de 9 a 10): clientes leais e satisfeitos, que provavelmente recomendariam a empresa para outras pessoas.
- Neutros (pontuação de 7 a 8): clientes satisfeitos, mas que não são entusiastas da empresa e podem considerar outras opções.
- Detratores (pontuação de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem falar mal da empresa para outras pessoas e até mesmo cancelar o serviço/produto.
A partir dessa classificação, é possível calcular o Net Promoter Score, que é a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores. O NPS varia de -100 a 100 e quanto maior for o resultado, melhor será a avaliação dos clientes.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score é um modelo de avaliação bem simples e popular. Esse método busca por indicadores um pouco menos específicos. Geralmente, é uma pesquisa realizada com os clientes após a conclusão de uma interação, como uma compra, uma chamada de suporte ou um atendimento.
Na prática, a pesquisa de CSAT costuma pedir aos clientes para avaliar sua experiência em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, com 1 ou 10 sendo o pior e 5 ou 10 sendo o melhor. Com base nas respostas, é possível calcular um índice de satisfação médio e acompanhar sua evolução ao longo do tempo.
Customer Effort Score (CES)
Esse formato de pesquisa se diferencia um pouco dos anteriores, pois, como o próprio termo indica, ela visa medir o esforço do cliente em relação a uma determinada interação com a empresa.
O objetivo é avaliar o nível de facilidade ou dificuldade que o cliente teve em realizar a tarefa ou resolver o problema em questão. O CES é medido por meio de uma pesquisa com uma pergunta simples, como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você teve que se esforçar para resolver o seu problema?” ou “O quanto a empresa facilitou o processo de compra?”.
Esse método pode ser um grande aliado na hora de fidelizar um cliente. Quanto menor o esforço para interagir com a empresa, maior a probabilidade de que ele volte a fazer negócios no futuro e recomende a empresa para outras pessoas.
Pesquisa de satisfação: principais benefícios
Agora que você já sabe praticamente tudo sobre pesquisa de satisfação, é hora de falarmos sobre os benefícios que essa ferramenta pode trazer para a empresa.
Evita desperdícios de recursos
Ao aplicar uma pesquisa de satisfação, é possível identificar as principais reclamações dos seus clientes e solucioná-las antes que se tornem um grande prejuízo para a empresa.
É possível realizar ajustes e melhorias em seus processos, produtos e serviços, visando atender melhor às demandas do público e, consequentemente, reduzir gastos com retrabalhos, devoluções, reclamações, entre outros problemas que podem gerar custos desnecessários.
Ajuda a aperfeiçoar produtos e serviços
Com a opinião do seu consumidor consolidada em dados, fica muito mais fácil transformá-las em boas ideias de melhorias. Use o resultado da sua pesquisa para entender o que pode ser otimizado e até mesmo para encontrar boas oportunidades de novos produtos e negócios.
Auxilia as estratégias de marketing
Ao reconhecer os pontos fortes dos seus produtos, algo que é constantemente elogiado pelos clientes, você consegue transformar em diferenciais competitivos. Assim, pode incrementar nas suas campanhas de marketing e destacar aquele ponto positivo nos seus conteúdos e anúncios.
A pesquisa de satisfação também ajuda a empresa a obter informações úteis sobre o comportamento do consumidor e suas preferências. Tudo isso pode levar a melhores resultados de marketing e a uma maior satisfação dos clientes.
Melhora a capacidade de comunicação da equipe
Proporcionar para a sua equipe feedbacks direto do cliente final é algo muito rico e esclarecedor. Assim, cada um entende o que pode mudar para melhorar o resultado como um todo.
Quando a equipe sabe o que os clientes estão buscando e quais são as suas principais preocupações, pode adaptar a sua comunicação de forma mais eficaz para atender essas necessidades. A pesquisa de satisfação também pode incentivar a equipe a se comunicar mais entre si para identificar problemas e encontrar soluções eficazes.
Bitrix24: 5 passos para criar uma pesquisa de satisfação
Se você nunca pensou em utilizar o Bitrix24 para criar uma pesquisa de satisfação, talvez você fique bastante surpreso com o passo a passo a seguir, que utiliza diferentes recursos espalhados pela plataforma.
1) Aplique suas perguntas nos formulários Bitrix24
No módulo de CRM utilize o recurso Formulários de CRM para criar um formulário para a sua pesquisa e inserir as perguntas que você criou. Aqui você poderá criar perguntas com respostas pré-definidas – quantitativas ou qualitativas – ou espaços para que as pessoas escrevam o que elas quiserem.
Lembre-se que o seu usuário precisa ter permissão para criar campos no Bitrix24.CRM – do contrário você não conseguirá inserir novos campos no formulário. Esses campos também precisam estar vinculados à entidade Negócios, caso a pesquisa seja aplicada com quem já é o seu cliente.
É no recurso de Formulários de CRM que você acompanhará a quantidade de respostas enviadas e visualizar as respostas, conforme a imagem abaixo:
É também nessa etapa que você vai inserir o termo de consentimento conforme as boas práticas da LGPD para uso dos dados sensíveis. Nos formulários do Bitrix24 é possível criar novos termos ou utilizar algum que você já tenha disponível. Para isso vá em Contratos e ative essa opção:
2) Aponte as respostas para um Funil no CRM
Essa etapa é opcional, mas muito útil para acompanhar as respostas e até criar um fluxo automatizado de interação com os clientes que responderam ou uma recorrência da pesquisa.
Ainda na ferramenta Formulários de CRM, selecione a opção de criar um negócio no Funil de CRM que você criou especialmente para a sua pesquisa – lembre-se que de acordo com o seu plano, você pode ter quantos funis de CRM que quiser.
3) Crie uma Landing Page para a pesquisa
Utilize o módulo Bitrix24.Sites para criar a landing page da sua pesquisa, principalmente se ela for enviada por e-mail ou mensagem de WhatsApp utilizando um link de acesso.
Nessa landing page, além de você inserir imagens, títulos e textos de apoio, insira o formulário que você criou no passo anterior. ? No módulo Bitrix24.CRM você já encontra alguns modelos prontos que podem facilitar ainda mais a criação das suas páginas.
4) Crie uma automação para distribuir sua pesquisa
Na hora de distribuir sua campanha é possível fazer de duas maneiras: por campanha ou automação.
Se você optar por apenas um disparo, talvez seja mais fácil escolher o envio por campanha que pode ser realizado no módulo CRM Marketing.
Porém, se você deseja criar respostas automáticas de agradecimento ou definir um período de recorrência – por exemplo, se você quiser enviar a mesma pesquisa a cada 6 meses para a sua base – será necessário utilizar os recursos de automação da plataforma.
Nesse modelo você poderá não apenas enviar a pesquisa por e-mail, mas também por WhatsApp, que atualmente é considerado um dos canais com melhor engajamento quando o assunto é relacionamento com o cliente.
5) BÔNUS: Envie sua pesquisa via WhatsApp utilizando um bot de atendimento
Se você tem instalado um aplicativo de chatbot na sua conta Bitrix24 é possível utilizá-lo para conversar com seus clientes – seja o chat do seu site ou via WhatsApp – sem a necessidade de preencher um formulário.
Com o aplicativo Chat Booster utilizado em parceria com o PowerZAP WhatsApp API é possível enviar as perguntas automaticamente e conectar as respostas obtidas aos campos que você criou no Bitrix24.CRM.
Assim a sua pesquisa de satisfação tomará a forma de um bate-papo com o cliente, sem que ninguém da sua equipe precise ser acionado para isso.
Aproveite a tecnologia do Bitrix24 para entender as expectativas dos seus clientes
Como você deve ter percebido ao longo do texto, a plataforma Bitrix24 está longe de ser apenas um banco de dados com informações dos seus clientes.
Utilizando os diversos recursos disponíveis para criar sua pesquisa de satisfação, você pode transformar as respostas coletadas em inteligência estratégica para melhorar produtos, serviços e até mesmo a jornada do cliente da sua empresa e oferecer exatamente aquilo que os seus consumidores esperam.
Outro ponto importante é que você terá tudo centralizado em apenas uma ferramenta. Assim, os insights coletados na sua pesquisa poderão ser acessados em poucos cliques para orientar as mais diversas estratégias, sejam elas de aquisição de clientes, desenvolvimento de produtos ou até mesmo melhoria no atendimento ao cliente.
Entenda o que é pesquisa de satisfação NPS
A opinião dos clientes é fundamental para as empresas, independentemente da área em que elas atuam. Quando um consumidor gosta do atendimento e do serviço oferecido por um negócio, ele, com certeza, a indicará para outras pessoas. Porém, o contrário também ocorre, já que, se o cliente não ficar satisfeito, não fará indicações do seu produto.
É justamente para isso que serve a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score). Ela é uma métrica que te auxilia a mensurar o nível de satisfação e, até, lealdade dos seus clientes. Com essa ferramenta, você consegue entender o perfil dos consumidores da sua empresa, sendo possível analisar o que deve ser mudado, caso haja muita insatisfação, ou mantido em caso de feedback positivo.
Dessa maneira, a realização da pesquisa de satisfação NPS é uma excelente estratégia estatística para o crescimento empresarial e para o controle do relacionamento entre a empresa e a clientela.
Esse tipo de pesquisa se baseia em uma pergunta central: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa (ou produto) a um amigo ou colega?
De acordo com as respostas dos clientes a essa pergunta, eles são divididos nas seguintes classificações:
- Detratores: são aqueles consumidores que deram respostas de 0 a 6 e que estão insatisfeitos com a empresa;
- Neutros: são os consumidores que deram respostas 7 ou 8, estando satisfeitos com os serviços da marca, mas não a ponto de serem fiéis a ela;
- Promotores: são os consumidores que deram respostas 9 ou 10, são legais à empresa e a recomendam aos outros.
Como calcular o NPS
Se deseja aplicar a pesquisa de satisfação NPS no seu negócio, você precisa saber como calcular esse dado de modo exato. Assim, os resultados serão corretos e conclusivos, para que sua equipe possa desenvolver ações a partir deles.
O NPS é o apuramento final da pesquisa. E, para chegar até ele, é necessário seguir um passo a passo. Primeiro de tudo, você precisa realizar a pergunta base do NPS (“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo?”). Logo após, separar as respostas nos respectivos grupos (detratores, neutros e promotores).
Depois disso, é o momento de calcular, de fato, o NSP. Para tanto, você deve realizar uma subtração entre os promotores e os detratores. Ou seja, a fórmula do NSP seria: NSP = (% clientes promotores) – (% clientes detratores). A porcentagem de clientes neutros deve ser desconsiderada no cálculo. O valor obtido pode variar de -100 a 100.
Saiba o que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação
Agora que você já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação, é necessário entender qual atitude deve ser tomada após essa etapa.
Veja o que precisa ser feito com os resultados da sua pesquisa:
Separe as classificações, Bom, Médio, Ruim
A separação das opiniões dos clientes é fundamental para observar os pontos positivos e negativos da sua empresa. A partir disso, você conseguirá analisar os aspectos problemáticos e desenvolver soluções.
Sua equipe também poderá ver os quesitos que foram elogiados e que devem ser mantidos. Isso aumenta a motivação para que eles recebam positivamente as críticas apontadas.
Crie estratégias para melhorias
Após a separação e a análise das classificações, é hora de criar estratégias para melhorar a experiência e a opinião dos seus consumidores. Nesse passo, você e sua equipe precisam pensar nos melhores caminhos a serem seguidos, para alcançar resultados rápidos e certeiros.
Otimize os trabalhos com o CRM
O CRM (Customer Relationship Management), que em português significa Gestão do Relacionamento com o Cliente, é um auxílio fantástico para lidar com os resultados da pesquisa de satisfação.
Ele otimiza os seus trabalhos, te mostra o perfil dos clientes e expõe como está a relação do seu negócio com os consumidores. Assim, fica mais fácil pensar nas estratégias e colocá-las em ação, para conquistar feedbacks positivos rapidamente.
Coloque em prática as melhorias
Depois de decidir quais estratégias são as melhores para solucionar os problemas da sua empresa frente aos clientes, chega o momento de, finalmente, colocá-las em prática. Oriente o seu time de profissionais e prepare-os para executar essa tarefa da melhor forma possível.
Essa parte é muito importante para os resultados finais que seu negócio irá adquirir. Ela determinará o sucesso ou o fracasso da tentativa de solucionar os problemas apresentados na pesquisa de satisfação. Por esse motivo, é essencial que você e a sua equipe estejam concentrados, determinados e motivados a colocar as melhorias em prática.
Faça novas pesquisas
O último passo de ações a serem feitas após a pesquisa de satisfação é, justamente, realizar novas pesquisas com a sua clientela. Elas mostrarão a verdade, se a empresa conseguiu ou não mudar a opinião dos clientes.
Em resumo, as novas pesquisas irão revelar se as suas escolhas e medidas foram efetivas e se, de fato, realizaram mudanças. Além disso, é nesse passo que você saberá quais ações deverão ser desenvolvidas posteriormente.
Saiba o que não deve conter em uma pesquisa de satisfação
Para ter resultados bons e conclusivos na pesquisa de satisfação, há alguns quesitos que não devem estar nela. Saiba quais são eles e evite-os ao máximo!
Um dos principais erros que não podem estar na sua pesquisa de satisfação é a linguagem imprópria e com desvios gramaticais. O contato inicial do cliente com a pesquisa se dá durante a leitura das perguntas. Então, a presença de inadequações causa uma primeira impressão negativa.
Relacionado ao primeiro aspecto apresentado, outro problema é a utilização de perguntas vagas e que podem gerar dificuldades no momento da interpretação. Elabore perguntas objetivas e que não dêem margem para dúvidas.
Também procure desenvolver apenas perguntas qualitativas. Elas tornam o processo mais dinâmico, tanto para o cliente quanto para quem irá analisar os resultados. Assim, sua empresa terá conclusões mais rápidas, e sem perder a efetividade.
Por fim, não deixe que a pesquisa fique muito longa. No geral, as pessoas não têm paciência para responder a grandes questionários, então, nesse caso, seus clientes provavelmente não vão querer participar da sua análise.
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