Você se preocupa com a experiência que a sua empresa oferece aos clientes? Então a Jornada do Cliente pode ser o framework perfeito para modelar seus processos.

A metodologia, que foca em mapear os touchpoints ou pontos de contato do cliente com a marca, tem sido adotada por empresas do mundo inteiro, que já perceberam que o tradicional Funil de Marketing e Vendas não consegue dar conta do perfil e comportamento atual dos consumidores.

Esse perfil em questão diz respeito à grande disponibilidade de canais e formatos (online, offiline ou ambos), que as pessoas podem acionar para interagir com uma marca. Essa diversidade trouxe alguns pontos de atenção para as empresas, como a necessidade de integrar diferentes áreas e envolvê-las na estratégia de experiência do cliente – como T.I, Recursos Humanos, parceiros, etc.

Continue lendo este artigo para descobrir o que é a jornada do cliente, quais problemas ela resolve e ainda baixar um ebook GRATUITO com um passo a passo de como aplicá-la ao seu negócio. 

O que é a Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente (Customer Journey) é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca e vai muito além da compra de um produto ou serviço.

Diferente da Jornada de Compra ou Funil de Marketing e Vendas, a Jornada do Cliente adota o Funil Gravata Borboleta, chamado assim pois, incorpora as etapas do pós-venda criando uma espécie de “V” invertido, como mostra a imagem abaixo:

 

Por que o Funil Gravata Borboleta?

Assim como o funil tradicional de marketing e vendas, o Funil Gravata Borboleta é uma metáfora que ilustra todas as etapas que os clientes percorrem até alcançarem um objetivo. No entanto, esse objetivo não é apenas a compra, mas a lealdade dele com a sua marca.

Outro ponto importante a respeito do formato desse funil é que ele vai se expandindo na medida em que os clientes vão tendo boas experiências com a sua marca.

Alguma ideia do motivo?

Bem, vamos lembrar que clientes felizes são muito lucrativos. Quando mais satisfeitos com a sua empresa, maiores são as chances deles:

• Indicarem a marca para amigos (marketing boca a boca);
• Interagirem positivamente com a sua marca nas redes sociais;
• Escreverem avaliações positivas sobre seus produtos e/ou serviços;
• Aumentarem o ticket médio das compras;
• Adquirem outros produtos e serviços, que não necessariamente estão relacionados à primeira aquisição;
• Defenderem a sua empresa diante de comentários negativos de outros clientes.

Por isso, o funil vai se expandindo no pós-compra, pois as chances de um mesmo cliente vir a ser ainda mais lucrativo vão aumentando.

Realmente, existem muitas oportunidades a serem exploradas ao oferecer experiências incríveis para as pessoas, não é mesmo?!

Para você entender melhor os benefícios e como desenhar o mapa da Jornada do Cliente, preparamos um eBook completo para você incorporar alguns conceitos importantes aos processos da sua empresa. 🙂

Clique na imagem abaixo para baixar GRATUITAMENTE.

Gostou da metodologia? Comente aqui embaixo e aproveite para compartilhar o eBook com seus colegas. Assim, todos poderão aprender a encontrar oportunidades de vendas mesmo após a etapa de compra.