Antes de falar sobre os indicadores de qualidade, vamos entender o que é qualidade? De onde vem esse termo e porque é tão falado em todos os tipos de negociações e empresas.
De acordo com o ISO (International Standardization Organization), “qualidade é a adequação e conformidade dos requisitos”. Já, de acordo com Juran, “qualidade é ausência de defeitos”. Para Deming, “qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente, dessa forma, para ele, qualidade é algo que tem que mudar constantemente para se manter, já que o ponto de vista do cliente também muda.”
E para você, o que é qualidade? Qualidade é um termo tão genérico e ao mesmo tempo tão pontual, que é difícil de explicar. Mas vamos pensar em um produto, o que você levaria em conta para comprar um “produto de qualidade”? Talvez o material, o tempo de garantia, até mesmo o preço, quem sabe a marca. Mas tem um termo que vem sendo utilizado pelas empresas e acabou ganhando muita notoriedade e que tem a ver com a experiência de compra.
A experiência de compra do cliente também tem sido avaliada como sendo de qualidade ou não. É esse conceito de qualidade que é cada vez mais buscada e avaliada pelos consumidores que vamos tratar nesse artigo.
Entenda o que são indicadores de qualidade
Como já foi dito anteriormente, qualidade é um termo abrangente e que pode significar coisas diferentes para pessoas e contextos diferentes. A percepção do que é qualidade pode ser diferente para cada um de nós, mas existem formas de medir a qualidade, que são os chamados indicadores.
Os indicadores de qualidade podem ser diversos e através de padrões estabelecidos pela empresa e pelos clientes, ajudam os gestores a medirem os resultados. Um bom exemplo de métrica de qualidade, apenas para deixar mais simples o contexto, é quanto uma empresa consegue executar suas entregas no prazo. O prazo ser cumprido em 100% dos casos de entrega é uma boa medida de qualidade para a empresa.
Mas existem muitos outros indicadores e nós veremos os principais aqui e também alguns exemplos. E por falar em exemplo, você já notou que muitos serviços e produtos estão ganhando cada vez mais qualidade?
Você lembra que há alguns anos os serviços de telefonia e internet eram precários e que para resolver qualquer coisa você precisava ficar na fila de espera com intermináveis trocas de atendentes e musiquinhas irritantes? Com o tempo as empresas foram melhorando seu atendimento e incluindo pesquisas de satisfação ao final das ligações, além de opções de autoatendimento que são facilmente resolvidos por meio de aplicativos.
Outro exemplo que podemos citar sobre qualidade é a Apple, famosa por seus produtos tecnológicos e inovadores, que duram muito tempo e atendem exigentes tipos de clientes em todo o mundo! Se não fosse a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, será que apenas usando a tecnologia a Apple teria chegado tão longe?
Importância dos indicadores de qualidade de uma empresa
As métricas de qualidade desempenham um papel fundamental para o sucesso e o desenvolvimento das empresas. Elas são ferramentas essenciais que permitem medir, monitorar e avaliar o desempenho dos processos, produtos e serviços oferecidos, fornecendo insights valiosos para a tomada de decisões estratégicas.
Pensando na famosa frase de Deming, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, quando as empresas se preocupam com a qualidade, elas trabalham com as métricas para ajudar a gerenciar os pontos a serem melhorados. E se pensarmos nessa mesma frase de outro ponto de vista, podemos afirmar: o que pode ser medido também pode ser melhorado.
Diante do que já foi abordado e dos exemplos citados, é possível chegar a uma conclusão de forma simples, de que sem qualidade fica difícil uma empresa se manter de pé. Quantas empresas você conhece que não cuidaram da qualidade dos produtos vendidos e acabaram falindo ou não conseguiram se adaptar com rapidez às mudanças do mercado?
Para que isso não aconteça com a sua empresa, é preciso conhecer o seu cliente, saber o que é importante para ele e oferecer uma experiência excepcional ponta a ponta, desde quando ele ouve falar da sua marca até o pós-venda do seu produto.
Abaixo nós te ajudamos com essa tarefa, elencando os principais indicadores que você pode medir para entender em qual nível de qualidade você está oferecendo ao cliente.
Conheça quais são os 7 principais indicadores de qualidade
Agora que já sabemos quanto é importante utilizar as métricas de qualidade, quero te convidar a entender melhor sobre os segredos das empresas de sucesso conhecendo os principais indicadores de qualidade, ferramentas-chave para mensurar e aprimorar o desempenho como um todo.
Ao explorar os indicadores de qualidade, você terá acesso a informações valiosas para identificar problemas antes que se tornem crises. Orientando sua empresa para atender às expectativas dos clientes e superar a concorrência, você conquistará uma reputação respeitada e admirada. Vamos lá?
Indicador de eficiência
Levando em consideração o conceito de eficiência que é utilizar os meios e os métodos da melhor forma possível para alcançar os objetivos, as métricas de eficiência são indicadores utilizados para medir a quantidade de recursos necessários para a produção dos produtos e/ou serviços da empresa. O objetivo é produzir o maior número possível de produtos com a menor quantidade de recursos, aumentando assim a eficiência do processo.
Esses indicadores são importantes para identificar possíveis desperdícios e gargalos na produção, permitindo que a empresa trabalhe na redução de custos e aumente a produtividade. Ao monitorar os indicadores, a empresa pode resolver gargalos e desperdícios e se tornar mais competitiva no mercado, oferecendo produtos de qualidade a um preço justo e sustentável a longo prazo.
Indicador de eficácia
Eficácia por sua vez é basicamente “fazer a coisa certa”, e fazê-la do ponto de vista do cliente. Pensando nisso, a eficácia de uma empresa está relacionada aos resultados esperados comparados aos resultados obtidos pelo consumidor.
A principal forma de medir a eficácia é ouvindo o cliente, isso pode ser feito através de uma pesquisa que avalie o sucesso da empresa no mercado e a satisfação dos clientes.Essa pesquisa de satisfação deve ser rápida e concisa e pode ser realizada por e-mail, por exemplo.
A análise do indicador de eficácia pode auxiliar na compreensão do desempenho da empresa frente aos seus clientes, sendo desta forma importante que as empresas estejam atentas aos resultados obtidos e procurem aprimorar seus serviços para obter maior satisfação de seus clientes.
Indicador de efetividade
Os indicadores de efetividade são fundamentais para avaliar o sucesso da empresa, tanto quanto as outras já abordadas. Ela é uma combinação da eficácia e eficiência, pois é capaz de medir se os objetivos do produto foram alcançados e se os processos da empresa são bem executados.
Quando a empresa tem o foco na efetividade, ela tem uma perspectiva mais ampla sobre seu desempenho, garantindo que os produtos entregues atendam às expectativas dos clientes e que os processos sejam bem estruturados e executados de maneira eficiente.
Além disso, a efetividade está diretamente relacionada à satisfação do cliente, pois um produto que é entregue de acordo com suas expectativas aumenta a fidelidade e as recomendações. A efetividade também está relacionada à saúde financeira da empresa, uma vez que essa combinação de eficácia e eficiência pode reduzir custos e aumentar a lucratividade. Portanto, a métrica de efetividade é crucial para a gestão de uma empresa.
Indicador de atendimento
Indicadores de atendimento são métricas utilizadas pelas empresas para avaliar como estão se saindo em relação ao atendimento prestado aos clientes. Esses indicadores incluem diferentes aspectos como tempo de espera, solução rápida de problemas e satisfação.
Quando pensamos em indicadores de atendimento, um exemplo pode ser o tempo médio de espera na fila, que é medido a partir do momento em que o cliente entra em contato com a empresa e aguarda na linha para ser atendido até o momento em que a ligação é efetivamente atendida.
Outro exemplo de indicador de atendimento é o índice de satisfação do cliente, que mede o grau de satisfação do cliente com relação ao serviço ou produto adquirido. Esse indicador é importante porque está diretamente relacionado à fidelização e à reputação da empresa no mercado.
Outra métrica relevante é o tempo médio de atendimento, que mede o tempo que é necessário para resolver o problema do cliente ou atender sua demanda. Esses são apenas alguns exemplos de indicadores de atendimento que podem ser utilizados pelas empresas para medir e gerenciar a qualidade do atendimento ao cliente.
Indicadores de satisfação
Juntamente com os indicadores de atendimento, os indicadores de satisfação visam medir o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento e serviços da empresa. Estes indicadores estão relacionados a medir e gerenciar a experiência do cliente.
Um dos principais indicadores de satisfação do cliente é a avaliação do atendimento, que pode ser medido perguntando aos clientes sobre a qualidade do atendimento que receberam ou por meio de pesquisas de satisfação. Outro indicador importante é o tempo de resposta da empresa, que mede quanto tempo leva para que a empresa resolva um problema ou responda a uma solicitação do cliente.
A qualidade do produto ou serviço oferecido é outro importante indicador de satisfação do cliente. Se os clientes estiverem satisfeitos com o que receberam, é mais provável que voltem a comprar no futuro e recomendem a empresa a outras pessoas.
A facilidade de uso do site ou aplicativo também é um indicador importante de satisfação do cliente. Se o site ou aplicativo de uma empresa for difícil de usar, os clientes podem se sentir frustrados e optar por ir para a concorrência. É importante garantir que esses canais de comunicação sejam fáceis de navegar e que as informações sejam facilmente acessíveis.
Por fim, o feedback direto dos clientes é outro indicador importante de satisfação do cliente. As empresas devem estar abertas a receber e responder ao feedback dos clientes, seja positivo ou negativo. Isso permite que elas tomem ações para melhorar a experiência.
Indicador de turnover
Turnover, taxa de rotatividade ou taxa de evasão de funcionários, são indicadores que servem para medir a quantidade de entrada versus a quantidade de saída de funcionários da empresa durante um determinado período de tempo.
Os indicadores de turnover são importantes para entender o ambiente de trabalho e a saúde organizacional como um todo. Considere o quanto uma empresa perde em tempo, eficiência e conhecimento a cada vez que um colaborador se desliga, demandando uma repetição de todo o processo de contratação, integração e aprendizado para cada novo funcionário.
Se a taxa de evasão é baixa, a empresa pode se recuperar facilmente, porém, se a rotatividade é alta, as perdas, inclusive financeiras e em qualidade, podem ser impactantes, revelando possíveis problemas nos processos, cultura ou até mesmo na política de remuneração e benefícios
Indicador de segurança
Os indicadores de segurança são utilizados para avaliar e monitorar o desempenho do sistema de segurança, bem como a proteção de informações, ativos e pessoal dentro da organização.
Esses indicadores fornecem informações importantes sobre a eficácia das medidas de segurança implementadas e ajudam a identificar eventuais vulnerabilidades ou áreas que precisam de melhorias. Além disso, auxiliam na tomada de decisões estratégicas para garantir um ambiente seguro e protegido contra ameaças internas e externas.
A taxa de incidentes de segurança é um exemplo deste tipo de indicador, que mede a frequência com que ocorrem incidentes como violações de dados, ataques cibernéticos ou acessos não autorizados, por exemplo.
Dicas de como implantar indicadores de qualidade na sua empresa
Agora, você deve estar se perguntando: como eu faço para aplicar essas métricas na prática? Então vamos ver algumas dicas de como implantar o uso dos indicadores. Lembrando que implementar métricas de qualidade na empresa é uma etapa fundamental para monitorar e melhorar continuamente seus processos e produtos!
Primeiramente, sabemos que todo indicador quer responder uma pergunta, ou melhor, medir! Então vamos começar por aí. Pense, quais problemas ou dores você precisa resolver na sua empresa? Qual dos indicadores citados – ou outros que existem- você pode utilizar para medir determinada situação?
Depois, defina objetivos claros e mensuráveis. Pergunte-se o que você deseja alcançar com a implementação das métricas de qualidade? Por exemplo, pode ser reduzir o número de defeitos em produtos, aumentar a satisfação do cliente ou melhorar a eficiência dos processos de produção.
Selecione cuidadosamente as métricas que estejam alinhadas aos objetivos definidos anteriormente, pois elas devem ser relevantes e proporcionar uma visão abrangente do desempenho da qualidade em sua empresa.
Monitore, analise e aja: use ferramentas apropriadas para análise de dados e crie relatórios acessíveis para toda a equipe. Ao analisar os resultados, identifique tendências, padrões e áreas de melhoria. Com base nas descobertas, tome medidas corretivas e preventivas para impulsionar a qualidade em sua empresa. E já que o assunto é qualidade, é importante pensar sempre em melhoria contínua!
Lembre-se de que a implementação bem-sucedida de métricas de qualidade é um processo contínuo. À medida que a empresa evolui, os objetivos podem mudar, e novas métricas podem se tornar mais relevantes. Por ser uma plataforma de gerenciamento de negócios e colaboração, o Bitrix24 pode ajudar a medir e gerenciar métricas de qualidade de várias maneiras.
Como uma ferramenta abrangente, ele oferece diversos recursos que permitem o acompanhamento e aprimoramento dos padrões de qualidade em diferentes aspectos, como por exemplo: planejamento, acompanhamento e execução de projetos.
Ao definir metas de qualidade para os projetos, você pode monitorar o progresso, identificar gargalos e verificar a conformidade com os requisitos de qualidade ao longo do tempo. Você também pode medir a eficiência dos seus processos internos através dos Fluxos de Trabalho Personalizados que permite criar fluxos de trabalho para várias áreas da empresa.
Isso pode incluir processos específicos de controle de qualidade, com etapas e verificações bem definidas para garantir que os padrões sejam atendidos em todas as fases do processo. O Bitrix24 também conta com o CRM (Customer Relationship Management) que ajuda a gerenciar relacionamentos com os clientes, monitorar a satisfação, o tempo de resposta às solicitações, o tempo de atendimento, a taxa de resolução de problemas e outras métricas.
Além disso, ele gera Relatórios e Painéis de Controle para geração de relatórios personalizados onde você pode acompanhar as métricas de qualidade em tempo real, facilitando a tomada de decisões informadas e identificando áreas que precisam de melhorias.
Em resumo, o Bitrix24 é uma ferramenta completa para gerenciamento de negócios que pode ser adaptada para medir e gerenciar métricas de qualidade em diferentes áreas da empresa, ajudando-a a atingir padrões mais altos de desempenho e satisfação do cliente.
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