Muito se tem falado em satisfação do cliente e em colocá-lo no centro das organizações. Não à toa, são os clientes os principais ativos de uma empresa. A importância de ter um cliente satisfeito é vasta: as pessoas e empresas estão cada vez mais exigentes e leais aos produtos e serviços que lhe entregam valor com o mínimo de atrito.
Nesse post, vamos explorar o que é de fato satisfação do cliente e a importância disso, como mensurar a experiência no seu negócio.
Saiba o que realmente é a satisfação do cliente
A satisfação do cliente nada mais é do que um indicador de desempenho, que leva em consideração, sob a perspectiva do cliente, o atingimento das expectativas. A partir do hiato entre expectativa e realidade, é gerado um sentimento de satisfação, quando as expectativas são atendidas ou superadas, ou de frustração, quando a experiência fica aquém do esperado.
Clientes que têm uma experiência positiva, tendem a se tornar promotores da marca. O conceito do “marketing boca a boca” diz que as pessoas tendem a compartilhar suas experiências. Não há um número exato, mas pesquisas sugerem que em média, clientes satisfeitos podem compartilhar suas experiências positivas com cerca de três a cinco pessoas.
Em contrapartida, clientes com experiências negativas podem “espalhar” suas experiências ruins com até 15 pessoas, e amplificar o efeito dessa disseminação utilizando redes sociais e sites como o “Reclame Aqui”.
Importância da satisfação do cliente para o crescimento da empresa
Manter os clientes satisfeitos vai muito além de “formar” promotores e detratores da sua marca, como citado acima.
Já dizia o guru do marketing, Philip Kotler: conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que fidelizar um antigo. Isso não quer dizer que os esforços para captar novos clientes não sejam importantes, mas reforça ainda mais o peso de entregar valor e satisfação aos clientes focando na retenção e expansão.
Clientes leais impulsionam aumento do Life Time Value (LTV) e redução do Custo de Aquisição dos clientes (CAC) através de upselling e cross selling. Ou seja, clientes satisfeitos têm muito mais potencial de gerar novas receitas.
Na realidade da Br24, por exemplo, consideramos que um cliente que tem uma licença Professional, e troca para uma Enterprise (uma licença com mais usuários), está fazendo um upsell. Se esse mesmo cliente contrata os aplicativos Chat booster e PowerZap para dar mais agilidade ao seu processo comercial, ele está fazendo um crossell.
Fatores que influenciam na satisfação do cliente
São diversos os fatores que podem influenciar na satisfação do cliente. Elencamos três deles:
Qualidade dos produtos e atendimento
Esse é um “combo” bem impactante na satisfação dos clientes, e poderíamos dizer que ter expectativas atingidas em apenas um desses fatores, acaba “anulando” o outro fator.
Vamos para um exemplo prático: Aqui na Br24 prezamos muito pelo atendimento ao cliente de forma ágil, cordial e com foco em sempre entregar sucesso a eles. Porém, se a ferramenta Bitrix24 não atender a um requisito fundamental para o cliente, ele não estará 100% satisfeito, e isso pode até fazer com que ele busque outra opção de ferramenta.
O contrário também pode acontecer. Somos distribuidores oficiais do Bitrix24, e muitas vezes vem para nossa base clientes de outros parceiros, que não encontraram nesses parceiros o atendimento esperado. Ou seja, o produto atende às expectativas, mas o atendimento não.
O atendimento aquém das expectativas pode estar relacionado desde os canais de comunicação e atendimento (quanto mais fácil para o cliente, melhor), até questões relacionadas a agilidade, resolução de problemas e conhecimento técnico.Resolução eficaz dos problemas
Esse fator também impacta diretamente na satisfação do cliente. Aqui na Br24, quando os clientes acessam o nosso suporte, por exemplo, sucesso para eles é ter o seu problema ou sua dúvida resolvidas de forma ágil e eficaz.
Custo-benefício
O equilíbrio entre o investimento feito e os benefícios percebidos torna-se um fator determinante para a satisfação e fidelização dos clientes.
Quando os clientes percebem que estão recebendo mais valor do que estão pagando, a satisfação aumenta significativamente.Não é apenas sobre preço, mas o quanto de valor que um produto ou serviço adquirido atende e ajuda os clientes a solucionarem os seus problemas.
Vamos ver um exemplo prático de como esses fatores andam juntos? Esse ano tive um problema com o meu IPhone. Ao ligar para a assistência, fui muito bem atendida: o Felipe (lembro até hoje o nome de quem me atendeu), fez questão de gerar uma conexão comigo naquele momento.
O atendimento foi bom e rápido, o Felipe era muito solícito, mas ao final ele me disse: Sra. Mariana, eu não sei qual é o problema do seu aparelho, você vai precisar agendar e levar na assistência mais próxima!
Ponto negativo: apesar de eu ter tido um atendimento ágil e solícito por parte do Felipe, ele não conseguiu resolver meu problema de forma efetiva no momento que eu precisava, frustrando assim a minha expectativa.
Como criar indicadores de satisfação do cliente reais
Bom, agora que já abordamos a importância de ter clientes satisfeitos, confira algumas dicas de como criar esses indicadores de satisfação:
Faça pesquisas com seus consumidores
As pesquisas qualitativas têm muito a dizer sobre a satisfação dos clientes. É uma forma de aprofundar o conhecimento das expectativas, percepção e o sentimento em relação ao seu produto/serviço.
Esse modelo de pesquisa pode render muitos insights de melhoria, porém, é importante, antes de aplicá-la, ter clareza de quais respostas você quer buscar. Quer entender a satisfação dos clientes em relação ao seu suporte, ao serviço prestado por alguma equipe ou a satisfação em relação à usabilidade do produto? Isso é fundamental para segmentar os clientes a serem pesquisados e as perguntas que deverão ser feitas.
Aplique pesquisas como NPS e CSAT
São duas pesquisas muito aplicadas em empresas de SaaS e são as principais ferramentas para mensurar a satisfação dos clientes.
A pesquisa NPS (Net Promote Score), mede o grau de lealdade do cliente com a sua marca, olhando mais para a jornada de forma geral. O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede o grau de satisfação com uma interação específica.
Num determinado período de tempo, é possível rodar uma pesquisa de NPS paralelo a uma ou mais pesquisas de CSAT, que pode estar relacionada a uma entrega de projeto ou a uma reunião estratégica realizada pelo time de CS, por exemplo.
Aplique a escala likert
A escala Likert consiste em uma técnica em que o respondente deve manifestar a sua concordância ou discordância em relação a afirmações específicas.
As opções de resposta geralmente incluem termos como “discordo totalmente”, “discordo parcialmente”, “neutro”, “concordo parcialmente” e “concordo totalmente”. Assim como citado acima, para aplicar a escala Likert é fundamental ter clareza se a satisfação que vai ser mensurada é em relação ao atendimento ou a algum produto específico do portfólio.
Ao realizar de maneira periódica, é possível ir avaliando a satisfação ao longo dos períodos, o que permite avaliar o impacto de possíveis ações de melhoria realizadas.
Tenha questionários objetivos
Está cada vez mais difícil “prender” a atenção dos consumidores. Diariamente somos impactados por diversos estímulos, e isso torna fundamental que as pesquisas tenham perguntas de simples compreensão, facilitando o entendimento e valorizando o tempo de quem vai responder.
Quanto mais objetividade, mais fácil obter as respostas esperadas e fazer as análises estatísticas.
Dicas de como melhorar a satisfação do cliente da sua empresa
Agora que já abordamos o que é satisfação do cliente, qual a importância e quais os indicadores, separamos algumas dicas para melhorar a satisfação do cliente:
1 – Escute de verdade o cliente
Ter clientes que respondem a pesquisas, que passam feedback é um presente. Escute de verdade o cliente e aproveite todos os insights para aplicar melhorias na sua empresa. É importante que seja um ciclo iterativo, de ouvir, ajustar, comunicar e mensurar.
2 – Capacite e desenvolva a sua equipe
Antes de mais nada, estamos falando de pessoas, e o seu primeiro “cliente” é a sua equipe. Ter uma equipe focada em entregar valor e sucesso para o cliente é fundamental para ter uma base de clientes satisfeitos.
3 – Estruture um time de Customer Success
Se você ainda não tem, é fundamental estruturar um time de CS, principalmente se a sua empresa vende negócios que têm recorrência.
A jornada do cliente deve ser pensada de forma completa, e a venda não acaba quando o contrato é assinado. O time de CS será o guardião de entregar sucesso para o cliente para retê-lo, e dessa forma gerar mais negócios na base (upselling e crosselling).
E aí, pronto para aumentar a satisfação dos seus clientes? O Bitrix24 pode ajudar a fazer isso. Fale com os nossos especialistas e saiba como!
