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Upselling: o que é, como funciona, como aplicar e estratégias

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A empresária dá as mãos ao cliente por ter fechado mais um upselling.

Você já passou pela experiência de fazer uma compra e, de repente, ser tentado por uma oferta adicional que simplesmente não conseguia resistir? Isso é exatamente o que acontece no emocionante mundo do upselling.

Continue a leitura deste artigo para entender mais sobre esta técnica, como aplicá-las e ter resultados efetivos na sua empresa!

Entenda o que é upselling

Vamos imaginar a seguinte situação: você está prestes a reservar o quarto de hotel perfeito para suas férias dos sonhos, uma experiência que promete conforto e aconchego para toda a família.

O atendente do hotel, sempre atento às suas preferências de viajar com a família e ao seu amor pela gastronomia, faz uma sugestão especial. Ele propõe uma suíte que não só oferece o espaço ideal, mas também inclui um jantar gourmet exclusivo no restaurante do hotel. Uau!

Isso é exatamente o que chamamos de upselling, uma estratégia inteligente que aprimora sua compra inicial, tornando sua experiência ainda mais incrível, enquanto traz benefícios adicionais para o negócio.

Enquanto exploramos esse conceito neste post, pense em como você pode aplicar essa tática valiosa no seu próprio negócio para encantar seus clientes.

Upselling: por que utilizar em seu empreendimento

Segundo um estudo do Blog HubSpot em 2022, que ouviu mais de 500 profissionais de vendas, foi descoberto que 72% dos vendedores que fazem upsell relataram que essa estratégia é responsável por até 30% das suas vendas.

Quando sua empresa começa a adotar uma abordagem mais estratégica em relação aos seus clientes, é natural que o foco na experiência do cliente se torne ainda mais importante. Afinal, clientes que já desfrutaram de bons resultados junto com uma excelente experiência tendem a fazer compras mais frequentes do que os novos clientes.

De acordo com um relatório da SignalMind, a probabilidade de ter sucesso com estratégias de upsell com clientes que você já conhece é bastante alta, variando de 60% a 70%, em comparação com clientes novos.

Portanto, se você negligenciar a estratégia de upsell para seus clientes, estará deixando passar diversas oportunidades de aumentar suas vendas e lucros. É uma chance valiosa que não pode ser ignorada.

Descubra como aplicar o upselling

Vamos conhecer agora alguns passos fundamentais para aplicar upselling no seu negócio. Continue a leitura!

Conheça o seu público

Quando você reúne informações, organiza dados e analisa os perfis dos seus clientes ideais, juntamente com o feedback que eles dão, você pode criar personas únicas para o seu público já existente. Isso abre portas para entender melhor as metas e desafios individuais de cada cliente, o que torna mais simples identificar produtos complementares que realmente atendam às necessidades deles.

Imagina isso como descobrir um tesouro de oportunidades de upselling após a compra. Com essas informações detalhadas, você pode oferecer produtos e serviços que fazem sentido, aumentando a satisfação dos seus clientes e, ao mesmo tempo, impulsionando a receita da sua empresa.

Lembre-se de que o sucesso no upselling não se trata apenas de vender mais, mas de proporcionar um valor genuíno para a vida dos seus clientes e construir relacionamentos duradouros.

Desenvolva as jornadas do cliente

Empresária de braços cruzados, acima imagem em holograma de gráficos em crescimento, representando os resultados obtidos pelo upselling.

Ao entender a jornada do cliente, como seus clientes usam o produto e como ele impulsiona seu crescimento, você prepara o terreno para algo ainda mais incrível: novas vendas quando esses clientes compartilham resultados positivos e se tornam verdadeiros embaixadores da sua marca. Mas, calma lá, escolher o momento certo é crucial.

Nas fases iniciais da jornada do cliente, logo após a compra, pode ser que eles não estejam prontos para pensar em ofertas adicionais. Por isso, ter paciência, seguindo um roteiro bem definido, é essencial. Espere até que os seus clientes percebam o real valor do seu produto e estejam animados para expandir o relacionamento com a sua empresa.

Essa abordagem focada na jornada garante que as ofertas de upselling sejam recebidas da melhor maneira possível, e isso é ótimo para o crescimento tanto dos clientes quanto da receita da sua empresa.

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Pense nos problemas e ofereça soluções que correspondam aos produtos

Antes de fazer qualquer oferta, é super importante dar uma olhadinha nas suas opções de produtos e entender onde os seus clientes estão na sua jornada. Isso ajuda a identificar os desafios que eles geralmente enfrentam e a encontrar produtos que podem ser a solução perfeita.

Quando você realmente se preocupa em resolver os problemas específicos dos seus clientes, mostra que está a fim de ajudar, o que cria confiança e fidelidade. E ao oferecer soluções que se encaixam direitinho nos problemas deles, você aumenta muito as chances de sucesso no upselling, o que é ótimo para fazer a receita crescer e deixar os clientes felizes.

Então, lembre-se sempre de dedicar um tempinho para entender os desafios dos seus clientes. Isso é uma etapa super importante para fazer o upselling funcionar de verdade.

Pratique a escuta ativa

Para realmente entender os problemas dos nossos clientes e ajudá-los com soluções adequadas, precisamos aprender a ouvir com atenção o que eles têm a dizer, incluindo suas necessidades, desejos e preocupações. Quando aprimoramos essa habilidade, ficamos mais preparados para identificar os momentos certos para apresentar ofertas de upsell.

Observando os sinais que os clientes nos dão durante uma conversa, como a busca por recursos adicionais ou um esforço claro para alcançar seus objetivos, podemos personalizar nossas ofertas com muito mais eficácia.A escuta ativa não apenas fortalece a comunicação com os clientes, mas também torna as ofertas de upselling mais relevantes e melhor aceitas. Isso é ótimo para o crescimento do nosso negócio e para manter nossos clientes satisfeitos.

Incentive sua equipe de vendas a fazer upsell

Sabemos que a correria do dia a dia pode fazer com que a nossa equipe hesite em manter contato frequente com os nossos clientes atuais. No entanto, é super importante criar um ambiente que encoraje esses check-ins, mostrando que eles são oportunidades incríveis para entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções que realmente fazem sentido.

Uma estratégia que realmente funciona para incentivar o upsell é estabelecer esses check-ins semestrais. Aqui na Br24, por exemplo, nossa equipe faz questão de conversar com os clientes, avaliando como estão progredindo e se estão satisfeitos.

Essas conversas são ótimas para descobrir oportunidades de expandir o relacionamento com o cliente e personalizar as ofertas com base no que já conhecemos sobre a situação e histórico deles.

Além disso, a gente também gosta de trabalhar em equipe, especialmente com os gerentes de sucesso do cliente. Eles conseguem enxergar oportunidades de upselling quando os clientes demonstram interesse em crescer nos negócios ou obter mais recursos. Trabalhar juntos faz toda a diferença!

Eduque sua equipe e clientes

Um equipe de vendedores composta por

Sem um conhecimento profundo dos nossos produtos e serviços, a nossa equipe de vendas não consegue apresentar eficazmente ofertas adicionais aos nossos clientes. Por isso, é fundamental realizarmos sessões de treinamento regulares para manter todos atualizados sobre as funcionalidades, casos de uso e benefícios de cada novo recurso ou produto que lançamos. 

E olha só, essas sessões não podem ser exclusivas à equipe de vendas! É necessário envolver todas as áreas, incluindo suporte, marketing e operações. Isso garante que todos na empresa estejam na mesma página e preparados para apoiar os clientes durante o processo de upselling.

Além disso, quando compartilhamos conteúdo que ajuda os nossos clientes a se tornarem mais experientes durante a jornada deles (como esse blog post), juntamente com informações detalhadas sobre os produtos, construímos confiança e ajudamos os clientes a entenderem melhor o valor das ofertas adicionais.

Educar é uma excelente forma de fortalecer relacionamentos e aumentar o sucesso nas estratégias de upsell. 

Dicas com as melhores estratégias de upselling

Agora, vamos explorar juntos as melhores dicas e táticas para levar o seu negócio ao próximo nível. Fique ligado!

Utilize um upsell direcionado

Como já mencionamos antes, quando você conhece bem o seu público-alvo, consegue perceber o que torna cada cliente único. Além disso, entender a jornada do cliente proporciona insights valiosos sobre quando é o momento certo para sugerir ofertas de upselling.

A prática da escuta ativa também é incrível, pois permite que você colete informações cruciais diretamente dos clientes, revelando problemas específicos que podem ser resolvidos por meio das ofertas adicionais.

Com essa abordagem, o upselling se torna mais do que apenas oferecer produtos ou serviços extras. Ele se transforma em uma estratégia direcionada, adaptada às necessidades, interesses e estágios da jornada do cliente. Assim, conseguimos garantir que cada oferta adicional seja feita sob medida para proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes! 

Cultive o pós-venda

Investir no pós-venda é como cuidar de uma planta: requer atenção constante. Manter um relacionamento contínuo com o cliente, oferecendo suporte, acompanhamento e novas oportunidades à medida que suas necessidades evoluem é fundamental.

Imagine, por exemplo, que você venda um software empresarial. Conforme o cliente se torna mais familiarizado com a plataforma, você pode oferecer treinamentos personalizados ou atualizações que agregam ainda mais valor.

Essa abordagem não apenas fortalece a fidelidade do cliente, mas também cria oportunidades para upselling ao longo do tempo. É como cultivar uma parceria duradoura e frutífera! 

Não venda, mas mostre ajuda

Como já mencionamos antes, uma estratégia de upselling eficaz se concentra em resolver problemas e criar valor para o cliente, em vez de apenas vender mais. A ideia é mostrar ao cliente como os produtos ou serviços adicionais podem ser a solução para alcançar seus objetivos ou superar desafios específicos.

Crie sentimentos de urgência

Vamos falar sobre uma tática bem corriqueira no ambiente de vendas: criar um senso de urgência. Isso pode ser uma jogada poderosa! Imagine oferecer incentivos temporários, descontos especiais ou benefícios exclusivos para motivar os clientes a tomarem decisões rápidas.

Por exemplo, se você vende assinaturas de software, pode dar um desconto significativo para quem fizer o upgrade nos próximos 7 dias. Essa estratégia incentiva os clientes a agirem rapidamente e aproveitarem a oferta especial, o que, por sua vez, aumenta as chances de sucesso nas conversões de upselling.

É como dar um empurrãozinho amigável para que eles aproveitem ao máximo!

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Sempre conheça os níveis de satisfação do cliente

Homem em seu computador avaliando níveis de satisfação do cliente para conquistar Upselling.

O conhecimento profundo do nível de satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do upselling. E como fazemos isso? Realizando pesquisas regulares de satisfação do cliente, como NPS e CSAT, fazendo avaliações e acompanhando de perto os comentários e feedbacks.

Tudo isso nos ajuda a identificar as melhores oportunidades de upselling, exatamente quando os clientes estão mais abertos a aceitar. Além disso, também nos permite resolver problemas ou insatisfações antes de oferecer qualquer produto ou serviço adicional. À medida que exploramos essas estratégias valiosas de upselling, vale a pena lembrar que ferramentas eficazes podem fazer toda a diferença na implementação bem-sucedida dessas ações.

A Br24 oferece soluções robustas junto à ferramenta Bitrix24 para ajudar a aprimorar sua abordagem de upselling, tornando o processo mais eficiente e eficaz.
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