O Customer Success ou Sucesso do cliente é uma estratégia que faz sentido para todas as empresas que desejam clientes satisfeitos com os seus produtos ou serviços, mas essa área ainda é mais relevante quando pensamos que o cliente volta e recomenda a sua empresa quando é encantado por ela.
Você sabia que é sete vezes mais barato para as empresas venderem novamente para um mesmo cliente do que conquistar um novo? Além disso, há muitas outras vantagens.
Na medida em que o relacionamento entre cliente e a marca evolui, você consegue entender a realidade do seu cliente e indicar melhorias de processo ou ferramentas que possam ajudá-lo a obter sucesso durante a compra dos seus produtos ou serviços.
Isso é válido para uma loja de roupas em que a vendedora conhece o cliente de tal forma que ao chegar uma peça com o seu estilo ela pode avisar, como para pessoas que usam o Bitrix24 e querem saber mais sobre customer success.
Se você é uma dessas pessoas e quer entender quais são os benefícios que o CS (customer success) pode trazer para a sua empresa, como e por onde começar e quais ferramentas utilizar, você está no lugar certo! Vem comigo!
Entenda o que é Customer Success
O Customer Success surgiu com as empresas de Software as service (Saas) que fazem a distribuição e comercialização de um software empresarial para manter os clientes felizes e comprando com elas por mais tempo.
Hoje, falamos sobre a experiência do cliente desde o primeiro contato com a empresa, entendendo realmente o que ele busca, recomendando a solução ideal para cada perfil e, ajudando no pós-venda.
O CS não é um suporte nem um gerente de contas, mas alguém que busca entender os objetivos do cliente, o que ele precisa para chegar ao sucesso e de que forma é possível auxiliar nesse processo – seja recomendando algum produto, trazendo dados ou entendendo como melhorar a experiência, sempre mantendo em mente que é o sucesso do cliente que estamos buscando!
Quando falamos de um software como, por exemplo, o Bitrix24 sucesso para nós não é apenas utilizar a ferramenta, mas sim atingir o objetivo que o cliente tinha quando chegou até nós. Seja aumentar suas vendas, organizar a empresa ou melhorar os seus processos.
Mas não apenas isso, pois quando esse objetivo for atingido, o sucesso para o cliente vai mudar e as estratégias também precisam evoluir em conjunto. Portanto, o customer success é, acima de tudo, muito adaptável.
Entenda a diferença entre SAC e Customer Success
Essas duas áreas são muito confundidas, a principal diferença é que o SAC é um atendimento reativo e pontual, um suporte ao consumidor, já o customer success é algo pró-ativo!
O CS é focado em fazer um acompanhamento pró-ativo com o cliente, entender melhorias de processo como um todo, produto e atendimento em geral, pegar feedback constante e conseguir sugerir melhorias além de conteúdos que o ajudem a evoluir.
Já o SAC vai colher a demanda pontual do cliente e resolvê-la e também vai pegar o feedback sobre aquele atendimento específico.
Principais benefícios do Customer Success
O primeiro e principal benefício é manter a receita. Quando procuramos um novo cliente temos custo de marketing, comercial e muito mais. Não podemos parar de conquistar novos clientes, mas se os clientes antigos saírem tanto quanto novos entrarem, não conseguiremos crescer a empresa e a receita, portanto, manter o cliente é essencial para o crescimento do negócio e mais barato para a empresa.
Além da receita recorrente, temos oportunidades de upsell e cross-sell com os clientes satisfeitos. Com isso, podem surgir novas oportunidades de crescimento do cliente e ele faz a contratação de outros serviços da empresa ou de parceiros.
Além disso, temos a vantagem de que clientes satisfeitos fazem indicações, fazendo com que outras pessoas conheçam os serviços. Você também pode criar cases de sucesso e mostrar para todos os benefícios e vantagens da sua empresa em relação aos concorrentes. Confira a seguir outras vantagens importantes obtidas com o atendimento realizado pelo customer success:
Engajamento do cliente
Quando falamos de customer success pensamos em contato, relacionamento, entendimento do cliente e do que ele precisa. Por isso, ter uma régua de relacionamento estabelecida, em que cada CS tem contato com aquele mesmo cliente em intervalos de tempo pré-estabelecidos gera engajamento mais efetividade e melhores resultados.
Essa regra é válida para diversos negócios. Uma loja de roupas pode ensinar o cliente diferentes formas de utilizar as peças, enquanto que em um software empresarial é importante mostrar às áreas da empresa como usá-lo de melhor maneira. Uma infinidade de negócios pode se beneficiar dessa estratégia.
Quanto mais você está em contato com alguém, mais aquela pessoa quer saber de você (da empresa, do produto, etc) e quanto mais você sabe dela, melhor você consegue ajudá-la a melhorar.
Obter feedbacks constantes
O engajamento e o contato constante com o cliente trás pontos de satisfação e pontos de melhoria para a empresa, tanto nas conversas formais, quanto nas pesquisas de satisfação.
O ideal é entender quais os pontos de melhor contato com o cliente após o onboarding, de 3 em 3 meses, isso vai depender da complexidade do produto e do quanto esse contato é primordial para que o cliente continue utilizando a ferramenta.
Em uma venda mais simples, a pesquisa formal é menos frequente, mas quanto mais complexa a venda maior a necessidade de feedbacks formais e informais.
Tendo esse retorno constante por parte do cliente, a empresa consegue agir com rapidez caso o cliente tenha uma má experiência evitando a mesma situação no futuro.
Suporte aos Clientes
O CS não é suporte nem SAC, mas cabe ao analista de Customer Success orientar o cliente em dúvidas estratégicas ou outras dificuldades que o time de suporte não conseguiu solucionar.
O time de CS também é responsável por fazer treinamentos específicos com o cliente e desempenha um papel mais proativo do que reativo, então, o ideal é identificar oportunidades na reunião de acompanhamento, mas pode surgir algum problema no meio do caminho e o cliente precisar do auxílio do CS.
Nesse caso não temos uma fila de atendimento, nem chamados, pois o time de CS deve estar focado nas reuniões de acompanhamento, mas assim que possível ele responderá e dará continuidade ao atendimento.
Aqui na Br24 utilizamos um canal de WhatsApp para a equipe de CS e temos o canal aberto direto no Bitrix24, o que facilita esse contato.
Social Proof
Prova Social é algo extremamente difícil de mensurar. À medida que o cliente vai crescendo na empresa e atingindo os objetivos, ele fica mais leal e com vontade de falar sobre o assunto com amigos. Quando você encontrar algo que melhorou muito a sua vida, tende a falar para as pessoas à sua volta. Isso se chama prova social.
A empresa pode pedir indicações, depoimentos e até mesmo elaborar um case com esses clientes para fazer divulgação e gerar identificação de outras pessoas com aquela história.
Inteligência do cliente
Por último, mas não menos importante, falamos aqui do conhecimento que temos sobre o cliente. São números e estatísticas que servem para auxiliar no sucesso de forma pró-ativa.
Isso é importante para entender as necessidades e identificar oportunidades de Cross-Sell e Up-Sell.
Conheça as métricas de Customer Success
O customer success tem métricas para poder medir a eficácia da área e dos seus colaboradores. É preciso saber se as estratégias estão sendo efetivas, para que o processo possa ser melhorado, caso necessário.
As principais métricas estabelecidas são a taxa de churn, receita média por conta/cliente, NPS, custo de retenção por cliente, pontuação de satisfação do cliente, valor vitalício do cliente e receita recorrente mensal. Vamos falar a seguir um pouco de algumas delas!
Taxa de Churn
Churn é uma medida do número de clientes que deixam a sua empresa durante um período de tempo, normalmente analisamos a taxa de churn mensal e, muitas vezes, por quarter (a cada 3 meses).
Você pode analisar apenas o número de clientes que saíram (churn) ou o net churn que é a taxa de saída menos a taxa de entrada, ou seja, o dado final de quanto foi perdido naquele mês/quarter.
Por exemplo: você tem 100 clientes e 2 deixaram de comprar, então você tem uma taxa de 2% de churn, que são os clientes que saíram da empresa, mas você pode analisar também que você tinha 100 clientes, entrou 1 cliente e 2 desistiram, então a sua taxa de churn ficou em 1%.
Um dos papéis do Customer Success Manager é diminuir a taxa de churn por meio do bom atendimento, mas também pelo controle. Faz parte do trabalho do acompanhamento de CS alertar o cliente quando está próximo de renovar ou fazer o controle se deu tudo certo em uma renovação automática e tirar qualquer dúvida, quando necessário.
É importante entender as razões desse churn, se foi algo voluntário do cliente, uma insatisfação ou um momento ruim da empresa, também é fundamental avaliar como o CS poderia ter evitado esse churn.
Receita Média Por Conta (ARPA – Average Revenue Per Account)
É uma métrica bastante utilizada por startups e empresas SaaS. É baseada no valor de compra ou a receita total por cliente ou conta por um período específico, isso tudo dividido pelo número total de clientes.
Esse valor é extremamente importante para sabermos analisar de onde está vindo a receita e relacioná-la ao crescimento da empresa. Por meio dele também conseguimos entender quais serviços têm maior ou menor rentabilidade e quais deles precisam de mais atenção.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador que traz a possibilidade de recomendação, indicação ou lealdade de um cliente sobre a empresa avaliada. O NPS virou uma métrica mundial pela simplicidade do cálculo, facilidade em diversos tipos de negócio.
O cliente dá uma nota para perguntas estratégicas da empresa, muitas vezes, uma única pergunta e uma nota de 0 a 10, sendo 10 o máximo. Por exemplo: de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa para um amigo?
Temos um dado quantitativo por essa nota e após ela perguntamos também qual o motivo daquela nota, gerando também o dado qualitativo que deve ser estudado e revisto para que melhorias possam ser feitas de acordo com esses comentários.
O resultado da análise da pesquisa Net Promoter Score ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores, que são:
- Clientes detratores: notas de 0 a 6. Pessoas que não recomendam a empresa, possivelmente por uma experiência ruim. É preciso ter cuidado pois esses clientes podem falar negativamente da sua empresa.
- Clientes neutros: Notas 7 e 8. Os clientes neutros são realmente neutros, pode ser que alguns tenham tido experiências ruins, mas não tão ruins ou clientes que tiveram experiências boas, mas não tão boas. Eles são indiferentes, podem viver com ou sem a sua empresa.
- Clientes promotores: Notas 9 e 10. Clientes que estão muito felizes com a empresa e com as experiências que tiveram, são fiéis e recomendariam a empresa para amigos.
Para calcular o NPS nós pegamos a porcentagem de promotores e diminuímos a porcentagem de detratores. Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
Temos 4 faixas de NPS, conforme as notas:
- De 100 a 0: zona crítica, precisa de muitas melhorias;
- De 1 a 50: zona de aperfeiçoamento, necessita de melhorias em vários processos;
- De 51 a 75: zona de qualidade;
- De 76 a 100: zona de excelência.
10 ferramentas Bitrix24 indispensáveis para o Customer Success
Não faz muito tempo, escrevi aqui no blog um texto sobre o que é o Sucesso do Cliente e como este novo tipo de atendimento faz todo o sentido nas relações comerciais. Enquanto empresas de diferentes portes e segmentos buscam fornecedores comprometidos em entregar valor e resultados, os próprios fornecedores necessitam de métodos arrojados para fidelizar clientes.
Como o Customer Success (ou CS para os íntimos) é novidade no Brasil, ao descobrir esta maravilha tendência, boa parte dos nossos clientes e contatos solicitam mais informações de como aplicá-lo no seu negócio e acelerar os resultados.
Hoje vou dividir com vocês dicas preciosas de ferramentas Bitrix24 que facilitam o trabalho do Customer Success aqui na Br24.
1. Automação
Uma das funcionalidades mais procuradas e inteligentes do Bitrix24 é a automação de processos. Com ela a Br24 automatizou todos os processos internos da empresa. Alguns exemplos: toda vez que um novo cliente entra na base, toda vez que é fechado um novo negócio ou que uma consultoria é concluída, o sistema envia alertas automáticos que facilitam identificar qual é a próxima etapa de interação com o cliente.
Além desta facilidade, é possível criar ações automáticas para o cliente também. Ou seja, por mais que a sua base seja extensa, com uma equipe de colaboradores enxuta você consegue otimizar todo o trabalho de interação com o cliente.
Nós aqui criamos vários pipelines conforme o segmento de clientes. Em cada um deles é possível personalizar quais ações devemos tomar em cada período do funil. Por exemplo, conseguimos programar uma chamada, uma reunião, uma tarefa ou mesmo encaminhar e-mails automáticos. Você manterá o contato constante com o cliente com a ajuda e a inteligência do Bitrix24.
Neste link aqui, você conhece um pouco mais sobre a Automação de Processos.
2. Telefonia
O Bitrix24 otimiza a telefonia na sua empresa. Você pode alugar um número ou conectar o PBX SIP e distribuir as chamadas entre os ramais de seus funcionários, além de ter um custo mensal baixo. Você compra os créditos para realizar ligações conforme a necessidade da sua empresa.
Além desta função, a telefonia no B24 grava todas ligações efetuadas ou recebidas no sistema. Para o Customer Success esta função é magnífica, pois facilita verificar de forma prática o contato realizado anteriormente com o cliente antes de uma nova interação. É um grande benefício também para os gestores, que conseguirão analisar o atendimento de toda a equipe. Ou seja, facilita o feedback e mantém o histórico de contato com o cliente.
A telefonia do Bitrix24 também funciona pelo aplicativo móvel, facilitando o contato com cliente sem precisar estar na empresa.
3. Histórico do CRM
O histórico do CRM software é uma das minhas funcionalidades favoritas. Sempre trabalhei com atendimento ao cliente e uma das dificuldades mais recorrentes era a busca de informações detalhadas sobre o cliente. A maioria das empresas utiliza mais de um sistema para registrar todas as informações de negócios feitos.
No Bitrix24 é diferente, pois consigo ter acesso a TODAS informações e interações com o cliente em uma só tela! Isso mesmo, eu consigo verificar informações do cliente como nome, empresa, telefone, e-mail, quantidade de funcionários e, ainda, histórico de e-mails que enviei, ligações que realizei, reuniões que agendei etc. Todas as interações que realizei na mesma página. Este benefício facilita muito o trabalho, pois consigo analisar e planejar novas ações com o cliente, otimizando o tempo, que é um recurso precioso. Concorda?
Com o histórico você conseguirá identificar qual o momento certo de fazer um contato de up-selling com seu cliente.
Neste link aqui, dá pra ler mais sobre o Bitrix24.CRM.
4. Grupos de trabalho
No Bitrix24 é possível criar grupos de trabalho que facilitam a interação com colaboradores e clientes. Na equipe Br24, temos um grupo de trabalho chamado “Customer Success“, onde insiro diariamente informações para a equipe de vendas, suporte, marketing, entre outros setores. Estas informações ficam centralizadas e registradas num espaço que facilita a visualização dos colaboradores e mantém todos informados.
Para os clientes, funciona da seguinte forma: quando uma nova empresa entra para a base da Br24, incluímos sua equipe em um grupo de usuários externos para que ela tenha acesso às informações pertinentes como tarefas de um projeto, por exemplo.
5. Bate-papo Bitrix24
No bate-papo é possível uma comunicação rápida e eficaz com toda sua equipe de trabalho. Podemos também adicionar o cliente como usuário externo e manter contato pelo B24. É muito fácil a interação por meio do mensageiro do Bitrix24, pois o próprio cliente poderá manter contato para marcar consultorias e reuniões, solucionar dúvidas e discutir sobre projetos contratados. É possível até realizar chamadas com ou sem vídeo e, ainda, fazer videoconferência com até 4 pessoas.
Alguns destaques que preciso pontuar:
- O Bitrix24 Desktop é um aplicativo que pode ser baixado em seu computador para melhorar a experiência com o bate-papo.
- Temos também o aplicativo móvel do Bitrix24, onde nos comunicamos com a equipe e com os clientes, acessamos as tarefas e consultamos o CRM.
- O Bate-papo ao Vivo também pode ser utilizado como canal direto entre leads/prospects e o seu time do comercial, antes mesmo de fecharem negócio e se tornarem clientes.
Lembre-se! Em toda interação com o cliente, o Sucesso do Cliente precisa estar atento às necessidades dele, ter empatia, resiliência e poder de negociação.
Conheça mais sobre o Bate-papo do Bitrix24 neste link aqui.
6. Tarefas
Organização é uma das qualidades que o Customer Success precisa ter e, para ajudar nesta missão, podemos contar com as tarefas do Bitrix24.
Já é possível organizar o seu trabalho da melhor forma, utilizando a funcionalidade de tarefas. Pertencentes a um projeto ou não, elas se conectam ao cadastro do cliente e ao grupo de trabalho criado.
Nas tarefas, é possível criar campos personalizados, incluir prazos (para colaboradores e clientes), duração da tarefa, responsáveis e participantes, definir como prioridade, criar lembretes e utilizar outras tantas funcionalidades.
Temos como visualizar também as tarefas no Planejador e identificar quais são as tarefas para concluir com prioridade. É possível ainda criar relatórios personalizados de todas as tarefas para planejamento da empresa.
7. CRM Marketing
Eu sei que sou suspeita, mas acho essa nova funcionalidade do Bitrix24 um espetáculo! O CRM Marketing foi pensado para gerar e nutrir leads, mas também utilizamos para enviar campanhas segmentadas ao clientes. Depois disso, é possível analisar as estatísticas de quantos e-mails foram enviados, visualizados e clicados. Também dá para analisar outros resultados qualitativos da campanha e diversificar os canais com SMS, Messengers ou transmissão de voz.
Neste link aqui, você conhece mais sobre o CRM Marketing do Bitrix24, que está na sua versão beta.
8. Fluxo de Atividades
O fluxo de atividades é a nossa nova rede social favorita. O Sucesso do Cliente pode postar informações específicas de clientes e criar enquetes, eventos e até tarefas para outros membros da equipe. Quem recebe as mensagens pode curtir, comentar, mencionar especificamente outros colegas, anexar arquivos e conferir quem mais visualizou.
A comunicação fica mais rápida e gera menos ruídos, o que é ótimo para quem está ali focado na eficiência dos produtos e dos serviços nos processos do cliente e necessita de feedbacks rápidos.
9. Calendário
O Customer Success tem muitas atividades diárias e com o Calendário conseguimos visualizar todas as atividades do dia, semana ou no mês. É possível visualizar todos agendamentos, tais como ligações, e-mails e tarefas, permitindo que o trabalho seja realizado com qualidade.
Descubra neste link aqui mais sobre o calendário do Bitrix24 e sobre como sincronizamos tudo isso com os dispositivos móveis.
10. Relatórios
No Bitrix24 temos vários tipos de relatórios. Com eles é possível analisar a quantidade de clientes, quais compraram mais serviços ou quais são seus segmentos. É possível também gerenciar e planejar ações para melhorar a experiência e satisfação do cliente.
O segredo para um relacionamento de qualidade com o cliente é ouvir atentamente, entender suas necessidades e adequar o negócio da sua empresa da melhor forma para que ele tenha sucesso. Conquistar um novo cliente é muito bom, mas fidelizar é muito melhor. Por isso, fique atento às dicas listadas acima.
E você? Que ideias bacanas tem para compartilhar com quem aplica o Sucesso do Cliente ou que se preocupa com o pós-vendas da empresa? Comenta aqui embaixo para enriquecermos a conversa 😀
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Agora que você conhece um pouco sobre o Customer Success venha entender como as ferramentas do Bitrix24 podem te auxiliar nesse processo!
