KPIs são importantes para ter um negócio de sucesso. É necessário acompanhar os dados e tomar decisões com base neles. Para ter esses dados é preciso saber o que medir e como medir, para isso podemos utilizar os KPIs, que são indicadores de desempenho.
Esses indicadores podem ser aplicados em todos os setores da empresa, e vão fornecer insumos para que a gestão realize ajustes em pontos específicos que são necessários para que a companhia alcance seus resultados.
Em cada tipo de indicador você terá acesso a exemplos reais dele, o que traduz a teoria em cenários do mundo dos negócios e torna mais simples a compreensão. Além de ser uma forma que você pode aplicar e acompanhar diversos KPIs.
Entenda o que são KPIs e para que servem
KPI (Key Performance Indicators) são os indicadores-chave que medem o desempenho de um negócio. Eles são fundamentais para a gestão e indicam o nível de sucesso das estratégias definidas para cada área da empresa. Assim, é possível realizar um melhor gerenciamento das equipes.
Um KPI fora do esperado indica o que a gestão deve priorizar. Uma alta taxa de churn pode ser gerada por um atendimento ao cliente insatisfatório e experiência do usuário ruim. Sendo assim, para ajustar esse indicador-chave o que pode ser feito é aperfeiçoar o atendimento ao cliente e ajustar o produto para que ofereça uma experiência melhor.
Métricas gerais
As métricas de KPI podem ser medidas de forma quantitativa ou qualitativa. Essas métricas são importantes para determinar se os objetivos definidos estão sendo alcançados ou indicar o que precisa ser ajustado.
Algumas métricas gerais são a taxa de churn, MRR (Receita Mensal Recorrente) e Fluxo de caixa. O MRR indica a receita mensal que a empresa terá, baseada nos contratos existentes. Esse indicador é mensurado em empresas que oferecem produtos em forma de assinatura recorrente, como as SaaS (Software as a Service).
Métricas específicas
As métricas específicas estão diretamente relacionadas com a estratégia que a empresa quer medir, acompanhar e evoluir. Elas devem ser selecionadas de acordo com a área da empresa. Cada área terá suas necessidades específicas e consequentemente KPIs distintos.
No RH podemos ter o KPI para o turnover, que é rotatividade. Ela mede a taxa de saída ou substituição de funcionários em um período de tempo. Pode indicar a insatisfação dos trabalhadores e a dificuldade que a empresa tem de reter os talentos na casa.
KPIs: principais vantagens de sua utilização
A seguir iremos listar diversas vantagens que a empresa poderá obter fazendo a utilização de KPI. A primeira delas é o aumento da eficiência, pois a empresa irá fornecer metas claras para buscar. Os colaboradores que sabem o que devem conquistar costumam ser mais ativos e assertivos no trabalho.
A segunda vantagem de utilizar os indicadores é que a empresa irá evoluir sua capacidade de tomar decisões, baseadas em dados. Com isso, o caminho a ser percorrido é claro, e consequentemente as ações necessárias para a evolução global do negócio.
Garantir que toda a empresa esteja atuando em direção aos mesmos objetivos é uma tarefa desafiadora. Por meio da utilização de KPI, a empresa poderá definir um só caminho para todo o negócio e refletir essa decisão por meio de metas para seus colaboradores. Assim, todos estarão caminhando rumo ao mesmo resultado.
Utilizando os indicadores ativamente também é possível economizar recursos. Pois a análise dos indicadores selecionados para o negócio mostrará como deverá ser realizada a aplicação correta do orçamento. Consequentemente, é esperado que se tenha uma redução de despesas.
KPIs: conheça os principais indicadores de desempenho
Existem diversos KPIs que podem ser aplicados em um negócio. Definir quais indicadores são mais importantes vai depender dos objetivos de cada empresa. Para um negócio que considera como mais importante o sucesso do cliente, é recomendado mensurar o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Indicadores de capacidade
Os indicadores de capacidade são responsáveis por mensurar o tempo necessário para produzir uma determinada quantidade de um produto. Se formos analisar a área de serviços podemos observar quantos clientes um vendedor consegue atender em uma hora ou quantos produtos uma empresa fabrica por mês, por exemplo.
Se os clientes de uma empresa estão solicitando muitas visitas técnicas de seus colaboradores, pode indicar algum tipo de falha no produto fornecido. Acompanhar essa métrica dará ao RH insumos necessários para definir quantos colaboradores são necessários por turno para que nenhum cliente fique sem ser atendido em tempo hábil.
Indicadores de produtividade
Indicadores de produtividade comparam o que foi produzido pela empresa com os recursos empregados nessa produção. Analisando a quantidade de insumos necessários para produzir um determinado produto é possível determinar o quanto é necessário para produzir uma unidade do produto ou serviço.
Podemos determinar a excelência operacional de uma indústria acompanhando as unidades produzidas sem falhas, a capacidade de atendimento à demanda e o uso eficiente de recursos. Sempre corrigindo as falhas da operação para elevar a qualidade dos processos e consequentemente a produtividade.
Indicadores estratégicos
Os indicadores estratégicos são KPIs que auxiliam o negócio na etapa de planejamento estratégico. São responsáveis por nortear todos os colaboradores, indicando as metas da empresa. Os gestores podem se guiar por essas métricas e definirem a missão, visão e valores da empresa.
O valor do ticket médio é um dado importante no negócio, contribui para o monitoramento das vendas e indica possíveis melhorias que podem ser realizadas. Acompanhando essa métrica os gestores podem definir estratégias para fidelização dos clientes, analisar e alterar as estratégias de vendas de acordo com os resultados.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade são responsáveis por definir a eficiência dos processos. As métricas selecionadas vão informar se haverá necessidade de realização de melhorias corretivas para que o negócio funcione em melhoria contínua.
Para um negócio ser efetivo ele deverá ser eficiente e eficaz, onde seu produto ou serviço proporciona bons resultados aos clientes, sua operação funciona sempre com foco na redução de custos e no aumento da lucratividade.
Entenda a diferença entre KPIs e métricas
Métrica e KPI são indicadores de gestão, onde um é a base para que o outro possa ser aplicado. As métricas são informações sobre o negócio e os KPIs são os resultados das ações realizadas com base nas métricas.
A quantidade de leads da base de uma empresa é uma métrica, o custo de aquisição por lead (valor investido / quantidade de leads) é um KPI. A quantidade de colaboradores de um negócio é uma métrica, o custo médio de um funcionário é um KPI.
O KPI irá fornecer informações completas e valiosas para a estratégia da empresa comparado a métrica. Porém, as métricas são a base para os KPIs. Portanto é necessário entender bem a diferença entre eles e assim aplicá-los com efetividade.
Saiba como escolher bons KPIs
Para que os KPIs sejam utilizados de uma forma estratégica, é preciso levantar e analisar os que realmente fazem sentido para o seu negócio. Cada um deles possui as suas respectivas características, então, é necessário identificar quais se conectam com os objetivos e com a estrutura da companhia.
A escolha dos KPIs deve ser feita durante o processo de desenvolvimento ou de atualização do planejamento de vendas. A questão central neste processo está relacionada à relevância de cada um dos KPIs em relação aos objetivos da empresa.
Por essa razão, você deve escolher KPIs que estejam em sintonia com as metas do seu empreendimento. Eles precisam estar diretamente relacionados com os resultados que a empresa deseja atingir para, consequentemente, conquistar os seus objetivos.
Além disso, um bom KPI deve ser capaz de auxiliar o gestor a tomar decisões assertivas. Em geral, esse tipo de indicador de desempenho é utilizado para gerar resultados conclusivos sobre algum aspecto da empresa. Logo, ele precisa ser claro o suficiente para apresentar uma possíveis soluções ou, pelo menos, um caminho a ser seguido para solucionar os problemas encontrados.
Descubra como fazer a gestão de KPIs
Como abordado anteriormente, a gestão de KPIs deve ser feita de acordo com a estrutura e metas de cada empresa. Porém, mesmo assim, há uma forma comum de realizar a gestão dos indicadores de desempenho. Veja os passos a serem seguidos nesse processo:
Alinhe os KPIs com suas estratégias
Toda empresa precisa construir um planejamento estratégico que direcione a ação dos colaboradores. Além disso, o planejamento deve levar em conta os processos que irão construir os produtos e serviços finais a serem oferecidos aos consumidores.
Para que os KPIs cumpram o seu papel dentro de uma empresa, é necessário que eles estejam alinhados ao planejamento estratégico e às técnicas que serão utilizadas para alcançar os objetivos do negócio. Assim, os colaboradores, a cadeia de processos e os KPIs estarão em harmonia, trabalhando juntos para um mesmo ideal.
Defina as metas
Após alinhar os KPIs às estratégias empresariais da sua companhia, é o momento de definir as metas a serem alcançadas. Nesse passo, ser realista é fundamental, uma vez que não adianta estipular objetivos inatingíveis ou muito abstratos.
Seja específico e estabeleça metas que possam, de fato, ser atingidas. Também observe se elas são relevantes para a empresa e mensuráveis. Não se esqueça de definir um prazo para o alcance desses objetivos, pois ele será fundamental para a escolha e gestão dos KPIs, além de nortear as tarefas e ritmo dos colaboradores.
Análise e retire os erros no processo
É completamente normal o surgimento de erros ao longo da cadeia de processos. Imprevistos e falhas, tanto humanas quanto tecnológicas, podem acontecer a todo momento, e você e a sua equipe precisam estar preparados para isso.
Esses erros irão influenciar na performance da empresa e, consequentemente, nos KPIs, atrapalhando os resultados e a assertividade dos indicadores. Por isso, quando essas falhas ocorrerem, será necessário retirá-las e resolvê-las. Elimine os problemas pela raiz e garanta que a performance geral volte a ser satisfatória.
É importante reconhecer que a gestão de KPIs requer esse cuidado de manter o ambiente analisado propício para as avaliações. Então, estar atento aos erros que surgirão é fundamental para o bom funcionamento dos KPIs.
Invista na melhoria dos KPIs
A gestão dos KPIs não pode parar no acompanhamento da performance dos mesmos. Sempre é possível melhorar os procedimentos empresariais e, como consequência, os seus resultados.
Então, procure realizar melhorias dos KPIs constantemente, observando possíveis gargalos, atrasos ou incoerências que podem ser solucionadas e avaliando o que ainda não está de acordo com as metas da sua empresa.
Com isso, a cadeia de processos do seu negócio atingirá níveis cada vez mais promissores, tendo performances que irão se superar a cada melhoria, alcançando, portanto, patamares extremamente satisfatórios.
Acompanhe a performance
Depois de retirar todos os erros que aparecem ao longo do caminho produtivo, você e o seu time não podem parar de monitorar a performance da empresa e dos KPIs. Acompanhe, de perto e de maneira constante, o desempenho dos KPIs, visando mantê-los na melhor performance possível.
Assim, a sua empresa conseguirá detectar novos erros e tomar medidas para resolvê-los rapidamente, sem comprometer grande parte dos processos empresariais. Dessa forma, os objetivos do empreendimento serão alcançados com mais facilidade, organização e assertividade.
A importância dos indicadores para tomada de decisões
Como mencionado anteriormente, contar com bons indicadores-chave de desempenho, KPIs, é essencial para a tomada de decisões assertivas. Como eles mostram a performance da empresa e como os processos estão se saindo frente aos seus objetivos, eles também guiam os gestores quanto ao que deve ser mudado, consertado ou aprimorado.
Desse modo, os indicadores-chave de desempenho direcionam a tomada de decisões, uma vez que deixam os problemas claros e bem expostos. A partir disso, o time de gestão da empresa consegue avaliar os possíveis caminhos a serem seguidos e as soluções para os impasses. Isso faz com que a atuação empresarial, como um todo, seja cada vez melhor.
Dicas para melhorar os KPIs com o CRM BItrix24
Para que você possa acompanhar com assertividade todas as métricas do seu negócio é fundamental a utilização de um CRM, e a melhor solução é o Bitrix24. Ele é uma ferramenta completa que fornece diversos módulos para que seu negócio centralize as informações e foque a energia no que é mais importante.
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