Você já ouviu falar sobre a Jornada do Cliente? Basicamente, a jornada do cliente é o caminho que uma pessoa percorre desde o momento em que descobre a existência de um produto ou serviço até o momento em que realiza uma compra.
Neste post, vamos explorar cada uma das etapas e explicar como você pode mapear a jornada do cliente para entender melhor as necessidades e expectativas dos seus consumidores. Então, se você quer melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar as chances de fidelização, continue a leitura!
Saiba o que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente (Customer Journey) é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a marca e vai muito além da compra de um produto ou serviço.
Diferente da Jornada de Compra ou Funil de Marketing e Vendas, a Jornada do Cliente adota o Funil Gravata Borboleta, chamado assim pois, incorpora as etapas do pós-venda criando uma espécie de “V” invertido, como mostra a imagem abaixo:
Funil Gravata Borboleta: metáfora que ilustra as etapas
Assim como o funil tradicional de marketing e vendas, o Funil Gravata Borboleta é uma metáfora que ilustra todas as etapas que os clientes percorrem até alcançarem um objetivo.
No entanto, esse objetivo não é apenas a compra, mas a lealdade dele com a sua marca. Outro ponto importante a respeito do formato desse funil é que ele vai se expandindo na medida em que os clientes vão tendo boas experiências com a sua marca. Alguma ideia do motivo?
Bem, vamos lembrar que clientes felizes são muito lucrativos. Quando mais satisfeitos com a sua empresa, maiores são as chances deles:
- Indicarem a marca para amigos (marketing boca a boca);
- Interagirem positivamente com a sua marca nas redes sociais;
- Escreverem avaliações positivas sobre seus produtos e/ou serviços;
- Aumentarem o ticket médio das compras;
- Adquirem outros produtos e serviços, que não necessariamente estão relacionados à primeira aquisição;
- Defenderem a sua empresa diante de comentários negativos de outros clientes.
Por isso, o funil vai se expandindo no pós-compra, pois as chances de um mesmo cliente vir a ser ainda mais lucrativo vão aumentando.
Entenda para que serve a jornada do cliente
A jornada do cliente é um conceito muito importante para as áreas de marketing e vendas. Ela consiste em mapear todas as etapas que um cliente passa desde o momento que conhece sua empresa até se tornar um cliente.
O objetivo é entender o comportamento do consumidor em cada etapa e oferecer a ele uma experiência personalizada e satisfatória em todos os pontos de contato com a empresa.
Jornada do cliente para marketing
Na área de marketing, a jornada do cliente é importante para entender como atrair o cliente e transformá-lo em uma oportunidade. É preciso conhecer as dores e necessidades de cada cliente em cada etapa da jornada para oferecer conteúdos e soluções que o ajudem a avançar no funil de vendas.
Jornada do cliente para vendas
Já na área de vendas, a jornada do cliente é fundamental para entender como conduzir o cliente até a decisão de compra. É necessário empregar valor aquilo que é oferecido e que seja uma necessidade e dor desse cliente. É preciso entender as objeções e dúvidas do cliente para oferecer soluções personalizadas e garantir a conversão.
Saiba qual a importância da jornada do cliente para sua empresa
Saber a jornada dos clientes é extremamente importante para uma empresa. Se você quer ter mais controle do processo de vendas do seu negócio, sem dúvidas precisará dessas informações.
Mas, afinal, por que a jornada do cliente é tão útil? Bem, ela revela em que fase do funil de vendas o consumidor está. Assim, você e sua equipe conseguem saber o quão próximo da efetivação de uma compra ele está.
Além disso, com esses dados você poderá melhorar as estratégias de marketing do seu empreendimento, para atrair os leads com mais eficiência.
Saiba quais são as etapas da jornada do cliente
As etapas da jornada do cliente são: aprendizado e descoberta, reconhecimento, consideração, decisão de compra e fidelização do cliente. Em cada etapa, o cliente tem necessidades e expectativas diferentes, e é preciso oferecer soluções personalizadas para atendê-las.
Aprendizado e descoberta:
Nessa etapa de aprendizado e descoberta, o cliente ainda não tem consciência de um problema ou necessidade e busca informações em diversas fontes para entender melhor sua situação, como em blogs, sites especializados, fóruns e redes sociais.
Reconhecimento:
Na fase de reconhecimento, o cliente já identificou um problema ou necessidade e está pesquisando informações sobre como resolver esse problema, incluindo produtos e serviços específicos, características e benefícios.
Consideração:
Nessa etapa de consideração, o cliente já está avaliando as opções disponíveis no mercado para resolver seu problema ou atender a sua necessidade, incluindo a comparação de produtos e serviços, avaliações de outros clientes, preços e condições de pagamento.
Decisão de compra
Aqui, o consumidor já avaliou as opções disponíveis e escolheu o produto ou serviço que melhor atende às suas necessidades. Ele está buscando um processo de compra rápido e eficiente, sem muitos obstáculos ou dificuldades.
Fidelização do cliente
Nessa etapa de fidelização do cliente, a empresa busca manter um relacionamento positivo e duradouro após a compra. Para isso, é importante oferecer um atendimento de qualidade, solucionar problemas rapidamente e fornecer vantagens e promoções exclusivas que incentivem a fidelização do cliente.
Entenda a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas
A jornada do cliente e o funil de vendas estão diretamente relacionados. Enquanto a jornada do cliente mapeia todas as etapas que o cliente passa até a fidelização, o funil de vendas se concentra nas etapas que vão da atração do cliente até a conversão em venda, é muito importante ter um funil de vendas bem estruturado para não perder vendas.
É preciso entender como as duas metodologias se complementam para oferecer uma experiência completa ao cliente.
Principais Vantagens da Jornada do Cliente
Conhecer e ter uma jornada do cliente personalizada é essencial para o sucesso da empresa. Abaixo você vai conhecer os principais benefícios para o seu negócio.
01. Antecipação das necessidades do cliente
Uma das principais vantagens de entender a jornada do cliente é a antecipação das suas necessidades.
Ao mapear cada etapa do processo de compra, é possível identificar os principais pontos de dor e as expectativas do cliente.
Com essas informações, a empresa pode antecipar-se, oferecendo soluções personalizadas e relevantes. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também aumenta as chances de conversão e fidelização.
Como está esse processo em sua empresa hoje? Você sabe as dores do seu cliente?
02. Conhecimento dos canais de comunicação mais coerentes
Outra vantagem da jornada do cliente é o conhecimento dos canais de comunicação mais coerentes. Cada cliente tem preferências diferentes quando se trata de se comunicar com uma empresa.
Alguns podem preferir receber informações por e-mail, enquanto outros preferem interações em redes sociais.
Ao mapear a jornada do cliente, é possível identificar quais canais de comunicação são mais adequados para cada etapa da jornada, possibilitando uma comunicação mais efetiva e uma maior conexão entre a empresa e o cliente. Não tenha um canal de comunicação padrão, torne seus atendimentos únicos e personalizados.
03. Aumento da retenção
Por fim, a jornada do cliente contribui para o aumento da retenção. Ao proporcionar uma experiência personalizada e relevante em cada etapa da jornada, a empresa cria laços mais fortes com o cliente e estabelece uma relação de confiança. Isso resulta em uma maior fidelização e em uma menor taxa de churn (cancelamento de clientes).
Além disso, entender e atender às necessidades do cliente ao longo da jornada cria uma experiência positiva, que pode levar a recomendações e a um aumento do alcance orgânico da empresa.
04. Previsibilidade do comportamento de leads e clientes no funil de vendas
Entender a jornada do cliente também permite prever o comportamento de leads e clientes no funil de vendas. Ao analisar o histórico de interações e os dados coletados ao longo da jornada, é possível identificar padrões de comportamento, pontos de abandono e oportunidades de venda.Os atendimentos devem ser personalizados, porém todo cliente tem semelhanças em dúvidas, desistências e até em fechamento.
Com um melhor entendimento das etapas do funil de vendas, a empresa pode criar estratégias mais eficientes para nutrir leads, converter oportunidades e aumentar a taxa de conversão.
Você tem perdido clientes por falta de previsibilidade?
Dicas de como mapear a jornada do seu cliente
Para mapear a jornada do seu cliente, é preciso entender as necessidades e expectativas dele em cada etapa. Para realizar esse processo, é necessário identificar todos os pontos de contato que o cliente tem com a empresa, incluindo visitas ao site, mídias sociais, e-mails, chamadas telefônicas e visitas presenciais.
A análise de cada ponto de contato permite identificar as expectativas do cliente em cada etapa, como as informações que ele está procurando, o processo de compra e o que ele espera do pós-venda. É importante também identificar possíveis problemas que o cliente possa enfrentar e desenvolver soluções para esses problemas.
Dessa forma, a empresa pode determinar as necessidades e desejos do cliente em cada etapa e atendê-los de forma eficaz, melhorando a experiência do cliente. É fundamental analisar o feedback dos clientes em cada etapa da jornada e usar essas informações para atualizar e aprimorar continuamente o mapeamento da jornada do cliente.
Com o mapeamento da jornada do cliente, a empresa pode entender melhor as expectativas e necessidades dos clientes e desenvolver soluções personalizadas para atendê-los, promovendo a fidelização e aumentando a satisfação do cliente.
Saiba como otimizar a jornada do cliente com Bitrix24
A jornada do cliente é extremamente importante para o sucesso do setor comercial da sua empresa. Por essa razão, sua gestão deve ser realizada com eficácia para ampliar os índices de conversão. Para isso, você precisa contar com ferramentas completas e eficientes que lhe ajudem neste processo.
É aí que entra o Bitrix24, uma plataforma de gestão empresarial que te dará total controle sobre a jornada do cliente. O Bitrix24, permite que você gerencie todo processo da jornada desde a prospecção até o pós-venda. De uma forma automatizada, a plataforma garante que você realize se comunique com o cliente, realize orçamentos, faturas, pagamentos, ative gatilhos e muito mais.
Tudo isso faz com que a jornada do cliente seja mais prazerosa, rápida e assertiva. Então, não deixe de contar com o auxílio do Bitrix24 e proporcione uma jornada incrível para os seus clientes.
Entenda porque você deve educar o seu público
Para obter um processo de negociação rápido e sem dificuldades torna-se necessário que você eduque o seu cliente tirando todas as suas dúvidas ou trazendo informações, pertinentes, que nem mesmo ele sabia que precisava.
Geralmente, as empresas só falam sobre as suas soluções e sobre os serviços ofertados. Com isso, elas acabam atraindo apenas os consumidores que já estão no momento de compra, que é uma das últimas partes da jornada do cliente.
Isso faz com que os negócios percam muitas oportunidades de vendas, já que não alcançam os potenciais clientes que estão ao longo do funil. É justamente por esse motivo que você deve educar o seu público, o que significa gerar conteúdos de qualidade, desde o início da jornada até a ação de compra.
Ao se conectar com os seus consumidores durante toda a jornada do cliente, você saberá exatamente o perfil de cada um deles, as suas dores, os seus interesses e a melhor forma de entrar em contato com eles e conquistá-los.
Saiba quais são os pilares da jornada do cliente
A jornada do cliente possui pilares, e cada um deles possui uma função fundamental no desenvolvimento dessa estratégia. Descubra quais são esses pilares e a importância de cada um deles:
Experiência
A experiência do consumidor é extremamente importante para a jornada do cliente, uma vez que ela determina a sua satisfação ou insatisfação, sendo fundamental para a imagem, a credibilidade e os resultados da empresa.
Nesse pilar, não é apenas a experiência até o momento da compra que deve ser monitorada. As interações envolvidas ao longo da jornada, até mesmo no pós-venda, também contam bastante. Além disso, a experiência do cliente com o produto ou o serviço ofertado pela sua empresa não pode ser deixada de lado.
Então, cuide de cada experiência do seu cliente, mapeie como ele interage com o seu produto e preste atenção nas impressões do seu consumidor, para que vocês construam uma relação positiva, fiel e duradoura. Satisfação
Outro pilar bastante relevante da jornada do cliente é a satisfação. A experiência é planejada com cuidado e de modo detalhado justamente para chegar ao seu auge: a satisfação do consumidor.
Na sua empresa, você precisa se atentar à opinião do cliente, observar as suas expectativas e fazer o possível para superá-las. Certifique que os seus consumidores estejam satisfeitos com o seu negócio, pois eles são a chave para o seu sucesso!
Jornada do cliente: Como definir as personas ideais
Se você deseja proporcionar uma boa jornada do cliente em sua empresa, precisa definir as suas personas. Elas representam o perfil ideal para o seu negócio, de acordo com os serviços ofertados e os consumidores que já frequentam o seu estabelecimento.
Com as personas ideais definidas, você saberá como tratar os seus clientes da melhor forma e fazer com que a jornada de cada um deles seja satisfatória e assertiva. Se ainda não sabe como definir as suas personas, confira algumas dicas:
- Observe os interesses dos seus consumidores;
- Descubra o nível de instrução deles;
- Busque saber a faixa etária, os hábitos, o cargo e outras informações úteis para o processo de compra e venda;
- Pesquise quais meios de comunicação eles utilizam com mais frequência;
- Entenda quem ou o que influencia as decisões e opiniões dos clientes;
- Analise as características físicas e psicológicas de cada um deles.
Saiba onde encontrar informações para mapear a jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente é essencial para que esse processo funcione bem, seja assertivo e satisfatório para todos os envolvidos. Isso porque, ao mapear, você terá dados mais precisos e saberá quais devem ser os próximos passos a serem trabalhados.
Mas, não faça esse mapeamento a partir de suposições ou fontes duvidosas. Tenha uma base de dados realista, desenvolvida por meio de análises e pesquisas reais. Não sabe onde encontrar essas informações?
Então, descubra, agora, onde encontrar informações para mapear a jornada do cliente!
Analisando os melhores clientes
Não há ninguém melhor para te ajudar no processo de jornada do cliente do que os seus próprios consumidores. Os seus melhores clientes sabem exatamente os pontos positivos e negativos da sua empresa, podendo contar o que os conquistou, o que deve ser aprimorado e quais são os diferenciais do seu serviço.
Desenvolva uma análise sobre o caminho percorrido por cada um deles ao longo das negociações com a sua equipe, desde o contato inicial até a concretização da venda. Assim, saberá exatamente como proceder com os novos consumidores.
Feedback e pesquisas
Uma forma excelente para encontrar informações para mapear a jornada do cliente é por meio de consultas diretas aos consumidores. Realize pesquisas, utilize indicadores como o NPS e solicite um feedback dos seus clientes.
Dessa maneira, você conseguirá analisar a opinião individual e geral do seu público e entenderá o que deve ser feito para melhor satisfazê-los.
Rastrear e analisar o usuário
Outro modo de captar informações para mapear a jornada do cliente é por meio do rastreamento e análise do usuário. Se a sua empresa possui um site ou página virtual, isso pode ser uma ótima fonte de dados.
Observe o caminho percorrido pelos clientes em seu site e veja quais páginas ele procura antes, durante e após as compras. Com isso, você enxergará as necessidades, os interesses e as soluções buscadas pelo seu público, sabendo como atingi-los de forma mais eficiente.
Marketing de conteúdo
O marketing de conteúdo é uma ferramenta incrível para as empresas que querem mapear a jornada do cliente. Se você disponibiliza materiais em seu site, como e-books, textos informativos e infográficos, pode encontrar bons dados por meio deles.
Investigue se eles estão sendo produtivos, se os seus clientes os consomem antes de procurar, de fato, a sua empresa para negociar, se eles têm impacto sobre as decisões dos consumidores e se eles são satisfatórios. Assim, poderá entender melhor o perfil do seu público e como agradá-lo.
Reviews e menções ao produto
Avaliações e menções ao produto disponibilizado pela sua empresa são fontes riquíssimas de informações. Se quer realizar um bom mapeamento da jornada do cliente, deve acompanhar sites e comunidades virtuais relativas à opinião dos clientes frente aos serviços das empresas, como o Reclame Aqui.
Ao ler os comentários e analisar as opiniões dos seus consumidores, você descobrirá as reclamações e as satisfações de cada um deles. Desse modo, entenderá o que fazer para melhorar a experiência de todos eles.
Entenda o que é gatilho de compra na jornada do cliente
O gatilho de compra é aquela decisão feita por impulso e de modo automático pelo cliente, a fim de evitar desgaste e fadiga. Essas ações são fruto da cultura, da bagagem de experiências e da educação das pessoas, fatores que influenciam diretamente nas decisões pessoais.
Na jornada do cliente, o gatilho de compra é ótimo para as empresas, já que gera muitas vendas. Então, é interessante que a equipe de marketing da sua empresa dedique esforços para o aprendizado de técnicas de gatilho de compra, pois elas proporcionam bastante retorno.
Construindo e Personalizando a Jornada do Cliente
Agora que compreendemos as principais vantagens da jornada do cliente, vamos explorar como construir e personalizar essa jornada. O primeiro passo é pesquisar e compreender seus clientes, identifique os segmentos, comportamentos, nichos, isso irá te ajudar a criar uma jornada direcionada.
Faça uma pesquisa com seu cliente, entenda as expectativas e preferência deles.
Crie um mapeamento da jornada do seu cliente, liste pontos de contato entre cliente e empresa, entenda quais as etapas pelas quais o cliente passa, desde o momento que conhece sua marca, até a finalização da venda e pós-venda.
Tenha uma jornada personalizada, crie conteúdo para cada etapa, mostre para o cliente que você é o especialista do assunto no qual ele está com problemas. Tenha um plano de melhoria contínua, estabeleça métricas, avalie o taxas, tempo de permanência. Use análise de dados e peça feedback aos clientes
Lembrando que todas as dicas mencionadas acima, podem ser facilmente aplicadas dentro do CRM do Bitrix24.
Integre diversos canais, fontes de dados e aplicações
Outro aspecto fundamental é a integração de diversos canais, fontes de dados e aplicações. A jornada do cliente não se limita apenas a um ponto de contato. Pelo contrário, o cliente pode interagir com a empresa em diferentes canais, como site, redes sociais, e-mail, entre outros.
É essencial que esses canais estejam integrados para proporcionar uma experiência consistente e contínua. Além disso, a coleta de dados de várias fontes e a utilização de diferentes aplicações de análise ajudam a compreender melhor o comportamento do cliente e a identificar oportunidades de melhoria.
Com o CRM do Bitrix24, você consegue integrar canais de comunicação, além de ter métricas relacionadas a elas.
Tenha um olhar humano
Uma das chaves para construir uma jornada do cliente efetiva é ter um olhar humano. Isso significa entender as necessidades, desejos e emoções do cliente em cada etapa do processo de compra.Ao se colocar no lugar do cliente, é possível oferecer uma experiência mais próxima e relevante. Utilize pesquisas, entrevistas e análise de dados para compreender melhor o perfil e o comportamento do seu público-alvo.
Essa visão humana ajudará a definir as melhores estratégias e oferecer soluções personalizadas. Qual seria o seu nível de satisfação se fosse atendido pela sua própria equipe?
Utilize automação de marketing 2.0
A automação de marketing é uma ferramenta poderosa na construção da jornada do cliente. Ao utilizar a automação de marketing 2.0, é possível personalizar e automatizar a comunicação com o cliente em diferentes etapas da jornada. Isso inclui a segmentação do público, o envio de e-mails personalizados, o acompanhamento do comportamento do cliente e a geração de relatórios detalhados.
A automação de marketing ajuda a otimizar o tempo e os recursos da empresa, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência personalizada e relevante para o cliente
Seu cliente tem recebido notícias e informações sobre sua empresa?
Crie uma experiência 360° do consumidor
A criação de uma experiência 360° do consumidor transcende a abordagem transacional convencional, transformando cada interação em uma oportunidade estratégica de construir relações duradouras e significativas.
As marcas que adotam esse enfoque demonstram um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e estão mais bem posicionadas para prosperar em um ambiente empresarial que valoriza a autenticidade, a personalização e a conexão emocional.
Uma abordagem 360° permite que as marcas se conectem com os consumidores em múltiplos pontos de contato, cada um contribuindo para uma compreensão mais profunda das preferências e necessidades do público-alvo. Isso leva a um engajamento mais autêntico e valioso, culminando em relações mais sólidas e significativas.
Ferramentas necessárias para desenhar a jornada do cliente
É importante escolher a ferramenta mais adequada para o seu negócio e objetivos. Para desenhar a jornada do cliente, existem várias ferramentas que podem ser utilizadas. Algumas das principais ferramentas são:
- Mapa de empatia: ajuda a entender as motivações e desafios do cliente em cada etapa da jornada;
- Personas: representações fictícias de clientes reais, que ajudam a entender suas necessidades e comportamentos;
- Fluxogramas: diagramas que representam visualmente as etapas da jornada do cliente e as interações com a empresa;
- Matriz de impacto e esforço: ferramenta que ajuda a identificar os pontos críticos da jornada do cliente e a priorizar ações para melhorá-la;
- Análise SWOT: ferramenta que permite analisar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da empresa em relação à jornada do cliente.
Essas ferramentas podem ser utilizadas individualmente ou em conjunto, dependendo das necessidades da empresa e da complexidade da jornada do cliente. O importante é escolher as ferramentas adequadas para cada etapa e objetivo da jornada e utilizá-las para entender melhor as necessidades do cliente e aprimorar sua experiência com a empresa.
Espero te ajudar! E se você quer conhecer soluções para gerenciar a jornada do cliente e funis de vendas, entre em contato com a Br24 e conheça o Bitrix24. Preencha o formulário abaixo para conversar com os nossos especialistas.
