Descubra como a empresa de produtos de beleza de alta performance, Ruby Rose, obteve um faturamento 4x maior implementando uma estrutura de gestão de relacionamento com o cliente no Bitrix24 em apenas 5 meses.
Um gestor que visa um futuro para a sua empresa, sempre deseja que ela prospere, não é mesmo? Regar, crescer e colher bons frutos, além de semear uma gestão de relacionamento com o cliente, deixando a sua marca por onde passa e alcançando muito além, faz parte do planejamento de muitos CEOs.
Algumas perguntas que geralmente muitos fazem, são:
- como posso alcançar todos os meus objetivos para a minha empresa?
- que primeiros passos posso dar de forma confiante e que me tragam resultados positivos ao longo do tempo?
- como me destacar dos meus concorrentes?
Em um bate-papo, Antonio Sousa, gerente comercial da Ruby Rose, nos contou como o Bitrix24 tem auxiliado a empresa a alinhar processos, melhorar atendimentos, otimizar o tempo da equipe e construir resultados bastante satisfatórios em sua operação.
Neste artigo, você vai descobrir como a Ruby Rose tem se beneficiado dessa parceria e como o Bitrix24 tem impulsionado seus resultados na gestão de relacionamento com o cliente. Continue lendo o artigo para conhecer esse case de sucesso.
Conheça a Ruby Rose: uma trajetória de sucesso
Com origem na Rússia, a Ruby Rose está presente no mercado de cosméticos desde 1980, tendo como objetivo oferecer para os seus clientes produtos e cosméticos de alta qualidade.
Com um valor mais acessível para alcançar no início da sua história as classes C e D, trouxeram seus produtos de excelência em qualidade mas com menor valor e com melhor custo-benefício.
Com o passar do tempo, a empresa foi remodelando as estratégias de negócio e atualmente atinge também o público A e B.
Atuando em 16 países, sendo o Brasil considerado o seu maior mercado, a marca acredita que todos podem ter a oportunidade de expressar a sua beleza, e através dos seus produtos, o cliente pode se sentir reconhecido, ouvido, realizado e livre para alimentar a coragem e quebrar tabus sem medo de ser o que quiser ser.
A empresa está contemplada no Brasil, vendendo para distribuidores e redes do país inteiro, porém, possui as próprias distribuidoras também: uma em São Paulo, outra no Paraná e a última em Belo Horizonte.
Hoje, com mais de 205 funcionários no Brasil, a Ruby Rose não é mais uma empresa que apenas fabrica cosméticos e maquiagem para a boca e olhos, mas possui linhas de tratamento para a pele, onde fabrica a maior parte dos seus produtos fora do Brasil.
Ao decorrer do tempo, foi desenvolvida uma segunda marca co-irmã da Ruby Rose, a Melu, para atender um público que abrange mulheres que estão na fase da adolescência e início da vida adulta.
De acordo com uma entrevista de 2023 no site Meio e Mensagem, a head de marketing Débora Justo afirma que na Ruby Rose, o marketing de influência é 90% do negócio.
Com uma forte visibilidade nas redes sociais, influenciadores digitais apaixonados pela marca estão sempre auxiliando a Ruby Rose a alcançar cada vez mais o seu público, mostrando lançamentos e diversos produtos, além de fortalecer o engajamento.
Construir estratégias eficientes fez a Ruby Rose crescer cada vez mais, por isso, a seguir, iremos te mostrar como isso é possível.
Gestão de relacionamento com o cliente: importância estratégica para Ruby Rose
Em conversa com o Antonio, ele nos revelou que os principais objetivos da empresa são as vendas e explorar novos mercados no Brasil. Mas, para a expansão, sempre levam em conta a qualidade e o custo-benefício, responsáveis por conquistar seus clientes.
Com o passar do tempo, a empresa vive novos alinhamentos, captura todos os pontos positivos e negativos que estão acontecendo para construir um planejamento de sucesso. Um desses fatores primordiais para a transformação da empresa é a gestão de relacionamento com o cliente.
Uma ferramenta que auxilie na gestão eficaz do relacionamento com o cliente se torna crucial para o sucesso de qualquer empresa. No cenário competitivo atual, marcas inovadoras buscam constantemente maneiras de aprimorar essa interação e oferecer experiências memoráveis.
A gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management) é de suma importância estratégica para empresas como a Ruby Rose. Separamos alguns pontos que são destaque quando o assunto é a importância do CRM para a Ruby Rose:
A construção de lealdade do cliente
Sendo um setor bastante competitivo, o CRM é eficaz para que a Ruby Rose construa um relacionamento mais sólido com o seu cliente, sendo fundamental para a fidelização.
Compreensão do perfil do cliente
O CRM possibilita à Ruby Rose coletar e analisar dados sobre os clientes. Essas informações incluem preferências de produtos, histórico de compras, feedbacks e outras interações. Esse conhecimento aprofundado do perfil do cliente é valioso para direcionar estratégias de marketing e desenvolver produtos que atendam às necessidades específicas dos consumidores.
Maior Eficiência Operacional
Uma solução de CRM bem implementada pode melhorar a eficiência operacional da Ruby Rose. Isso inclui automação de processos, gerenciamento eficiente de estoque com base nas demandas previstas e otimização do atendimento ao cliente.
Comunicação personalizada
O CRM permite que a Ruby Rose se comunique de forma personalizada com seus clientes com campanhas direcionadas, promoções específicas para grupos de clientes e comunicações personalizadas que constroem uma experiência inesquecível com o cliente.
Aumento da Conversão de Leads em Vendas
Ao conhecer melhor os clientes, personalizar ofertas e otimizar processos, a Ruby Rose aumenta as oportunidades de venda. Um CRM bem implementado pode contribuir diretamente para o aumento da receita da empresa.
Deu para entender como a gestão de relacionamento com o cliente desempenha um papel crucial na estratégia da Ruby Rose? Assim, auxilia a transformar a lealdade, entender melhor seus clientes, otimizar operações e se adaptar rapidamente às mudanças no mercado de cosméticos.
“Conseguimos criar uma central de relacionamento que fala com o SAC, com o atendimento e com o meu time de R.A. […] A implementação foi fundamental pela expertise do implementador especialista”, pontua Antonio.
A Ruby Rose precisava compilar em uma plataforma online que trouxesse flexibilidade como o Bitrix24, a liberdade para modificar e transformar o que fosse necessário e que se adaptasse perfeitamente ao que a empresa precisava, permitindo que pudesse modificar e mexer no que fosse preciso.
Assim como o implementador da Br24 trouxe um universo de conhecimentos e proporcionou mais otimização para o Bitrix24 da Ruby Rose, trazer a estratégia de forma gradual, facilitou no processo com a empresa e seus colaboradores.
“Começamos com o João Jagas, um implementador muito rápido, muito profissional. Em todas as sessões conseguimos iniciar e finalizar uma parte do projeto […] Toda semana tínhamos algo novo funcionando e isso foi bom, pois conseguimos trazer a equipe de forma gradual, sem impacto para entender o que é Bitrix24. Hoje, temos cerca de 40 usuários na plataforma, em todos os departamentos que conseguimos treinar”.
O implementador João Jagas também traz seu olhar diante do processo de implementação trabalhado junto com a Ruby Rose:
“Ao otimizar os processos de atendimento ao cliente, expandimos a aplicação do Bitrix24 para áreas como Operações, Devoluções, Suporte Técnico e Processos de Cadastros de Novos Clientes. Esta integração foi crucial para proporcionar uma visão holística e eficiente das operações da empresa”. Diz Jagas, implementador da Br24.
Agora que você já sabe o quanto é importante a gestão estratégia de relacionamento para a Ruby Rose, conheça mais detalhadamente como foi esse processo que precisou tanto da nossa equipe, quanto da equipe do nosso cliente para gerar resultados que você irá se surpreender.
Progresso e expansão com o Bitrix24: resultados obtidos na gestão de clientes
Quando a Br24 foi contatada pelo Gerente Comercial da Ruby Rose, descobrimos que algumas situações estavam ocorrendo e atrapalhando o processo e progresso da marca, como também da equipe.
Entre os principais desafios estavam:
- desalinhamento de alguns pontos cruciais internos e externos;
- informações descentralizadas;
- processos manuais;
- processos manuais em que cada colaborador utilizava um número de whatsapp diferente para atender seus leads ou clientes, mas ocasionava falhas na comunicação.
“Antes do Bitrix24, o processo era desorganizado. Tinha um número que os vendedores entravam em contato e tinham mais três números que os clientes entravam em contato, mas hoje a gente atende por carteira”, relembra o Gerente Comercial.
Faltava toda a autonomia e flexibilidade que uma plataforma online centralizada como o Bitrix24 permite para que a empresa pudesse otimizar, modificar e explorar no que fosse necessário, a hora que precisasse e da forma que quisessem.
Para construir um caminho de sucesso, é necessário realizar pesquisas, ter um plano de negócios bem estruturado, testes e adotar ferramentas necessárias, como uma plataforma all in one, que otimizem o percurso e auxiliem na construção da jornada do cliente.
Alcance e Atendimento a Novos Públicos
O primeiro motivo para contratar o Bitrix24 era apoiar os vendedores externos e dar suporte para seus representantes. O segundo ponto era criar um time de vendas interno centralizado e ter um SAC completo e dinâmico, para alcançar o público que os representantes não alcançavam.
Além disso, perceberam que vinha uma grande demanda de público pelas redes sociais querendo saber mais sobre os produtos e lançamentos e com isso, sentiram a necessidade de alcançar esse público também e dar todo o suporte necessário para eles.
O início da implementação se deu a partir do departamento de atendimento ao cliente e hoje, o Bitrix24 se expandiu na empresa para outras áreas da operação, tornando o processo rápido e muito profissional.
Então, sobre a jornada com a implementação do Bitrix24 com a Br24, o Gerente Comercial da Ruby Rose, afirma:
“Tínhamos a ideia e para o implementador não precisava explicar duas vezes. Então, conseguimos consumir poucas horas nas execuções dos projetos que a gente tinha que implementar.”
Centralização e Organização das Informações
De acordo com o nosso implementador João Jagas sobre o início do processo de implementação:
“Inicialmente, identificamos a carência de uma ferramenta padronizada para gerenciamento do atendimento ao cliente, que vinha de múltiplos canais e sites. Sabíamos que essa complexidade exigia uma abordagem especializada e integrada. A Ruby Rose já havia experimentado implementações semelhantes sem sucesso anteriormente, então a responsabilidade de oferecer uma solução eficaz era ainda maior.”
Em cada nova reunião, um novo desafio era alinhado entre Antonio e o implementador especialista, trazendo de forma gradual o desenvolvimento de todos os processos para que o Bitrix24 estivesse de acordo com as necessidades da Ruby Rose.
“Quando você pega um implementador fora da curva, ele já sabe o que fazer de acordo com o que o cliente pede”, afirma. A Br24 foi responsável por mapear os processos e desenhar um funil de vendas com as especificações do negócio, logo em seguida, a distribuição de leads entre as vendedoras foi automatizada, o que colaborou para menos falhas de comunicação.
Eficiência e Automação no Atendimento ao Cliente
Filas enormes? Não mais! Com o Bitrix24, a fila de atendimento é organizada e distribuída uniformemente, agilizando o atendimento e tornando a experiência do cliente natural, dinâmica e satisfatória, sem filas.
Automatizaram a distribuição de leads (clientes potenciais) entre as vendedoras e isso evitou com que houvesse falhas humanas de comunicação e roteamento do atendimento, organizando essa fila conforme a sequência de distribuição.
“Ao otimizar os processos de atendimento ao cliente, expandimos a aplicação do Bitrix24 para áreas como Operações, Devoluções, Suporte Técnico e Processos de Cadastros de Novos Clientes. Esta integração foi crucial para proporcionar uma visão holística e eficiente das operações da empresa”, afirma Jagas.
Uma novidade imprescindível no novo processo da Ruby Rose com o Bitrix24 é o acesso a todo o histórico do cliente, desde o primeiro contato até a última compra. Isso facilita o relacionamento com o cliente, pois permite que os atendentes conheçam suas necessidades e preferências.
“O Bitrix24 nos dá histórico[..] toda vez que o cliente entrar em contato, eu já tenho lá a nossa última conversa, eu já tenho o seu perfil mapeado, eu já sei o que o cliente compra, eu já sei o que tá no meu catálogo para eu agilizar o pedido dele e eu sei que tenho um lançamento que irá atendê-lo também.”
Aumento Expressivo nas Vendas Online
Com toda mudança, foi possível construir resultados bastante significativos e impactantes para a marca, como revela o Gerente Comercial:
“Conseguimos quadruplicar os resultados e crescemos 400% no volume de vendas só do atendimento. Saímos de um patamar para outro. Hoje somos um time de vendas robusto dentro da Ruby Rose que fatura milhões por mês […] Melhorei todos os meus indicadores de performance de qualidade. ”
Melhoria nos Indicadores de Performance
A preferência da Ruby Rose pelo Bitrix24 exemplifica como a tecnologia pode ser uma aliada estratégica na busca por resultados excepcionais na gestão de relacionamento com o cliente. Ao investir em uma solução abrangente e integrada, a marca de beleza de alta performance demonstra seu compromisso em oferecer experiências diferenciadas e fortalecer os laços com seus clientes.
“Eu ganhei melhoria de NPS, por que o cliente não fica perdido na hora de falar com alguém […] Temos o melhor NPS do segmento, nosso NPS aqui é de 85%, o nosso SACx é de 90%. Antes o nosso atendimento não era ruim, o nosso time é espetacular, mas com o Bitrix24, facilitou. O RA 1.000 da Melu é Score 9.9, a Ruby Rose é Score 9.5, conseguindo responder o cliente de forma rápida”.
Nesse contexto, a parceria entre Ruby Rose e Br24 surge como um exemplo brilhante de como a gestão de relacionamento com o cliente pode contribuir para o crescimento do negócio.
Br24 e Ruby Rose: produtos e serviços contratados nesta parceria de sucesso
Na época da transição, a Ruby Rose utilizava uma outra plataforma de CRM, porém sentia falta de uma ferramenta mais completa e dinâmica, especialmente devido ao crescimento da procura da marca por influenciadores digitais, além de expandir o seu território de vendas para alcançar mais pessoas.
Com mais de 90% das vendas feitas por representantes externos, a empresa tinha o desafio de atingir um público 4.0 mais conectado digitalmente, além de otimizar a comunicação com a sua equipe.
A empresa encontrou no Bitrix24 uma solução financeiramente mais acessível, prática e ajustada às suas necessidades. Assim, a Ruby Rose contratou diferentes serviços e produtos da Br24 como parte da implementação do Bitrix24 e da otimização de seus processos. Incluem:
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Licença Professional Bitrix24 Cloud
Sendo uma das maiores especialistas em implementação do Bitrix24 no Brasil, a Br24 é a maior distribuidora de licenças cloud do mundo. Através do atendimento, você conta com especialistas para facilitar a sua assinatura e renovação do plano, assim como, suporte técnico com um grande time.
Mas não para por aqui, assim como a Ruby Rose, a licença proporciona acesso a treinamentos exclusivos e gratuitos sobre a plataforma, uma implementação personalizada de acordo com as necessidades da sua empresa, além de poder usufruir de conteúdos incríveis como webinars, eventos, vídeos no Youtube.
A Ruby Rose diante de uma análise interna, percebeu que a licença o Plano Professional do Bitrix24 seria a melhor escolha, pois dá acesso a recursos avançados de automação e maior capacidade de personalização para atender às demandas específicas da marca.
Esse foi o início da trajetória, a seguir, conheça mais um serviço escolhido pela empresa para transformar o seu negócio.
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Suporte à implementação
Um dos pontos mais importantes no projeto é o suporte à implementação, pois traz uma visão mais clara do processo. Depois disso, é possível identificar de forma clara as etapas do processo de negócio, assim como futuras melhorias. Além de tudo isso, ainda há uma maior gestão do seu negócio, com acompanhamento de indicadores.
A Ruby Rose conta com o suporte da Br24 para auxiliar na implementação do Bitrix24, ajudando desde a configuração inicial e treinamento da equipe até o suporte especialista para garantir a eficácia da plataforma.
É importante falar que dentro desta implementação existem subserviços:
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Consultoria e mapeamento de processos
A Br24 oferece consultoria para mapear os processos existentes na Ruby Rose, auxiliando na identificação de áreas de melhoria e desenho de um funil de vendas adaptado às necessidades específicas do negócio.
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Treinamentos e suporte contínuo
Além da implementação que já conversamos anteriormente, a equipe de implementação da Br24 ofereceu treinamentos contínuos para a equipe da Ruby Rose e suporte técnico para garantir que a empresa aproveitasse ao máximo os recursos do Bitrix24.
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Expansão para outras áreas da operação
A Br24 colaborou na expansão da utilização do Bitrix24 para outras áreas da empresa, ajudando na integração da plataforma em setores como: faturamento, fiscal, transporte e entre outros, visando uma gestão mais ampla e integrada.
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Integração com o PowerZap (Whatsapp no Bitrix24)
A Ruby Rose assinou a integração do PowerZap, um aplicativo da Br24 que integra o WhatsApp ao Bitrix24, e que possibilita a automação de processos e o gerenciamento de conversas pelo WhatsApp diretamente na plataforma.
O cliente pode encontrar a Ruby Rose através do site, no Instagram e TikTok, quando o cliente encontra o contato da empresa em alguma das plataformas ditas acima, envia um “olá” para a empresa e chega a comunicação até eles, onde estão plugados no PowerZap com regras de automação, conseguindo resolver 80% das demandas de clientes já no primeiro atendimento sem precisar aguardar retorno.
Essa combinação de ferramentas, trouxe resultados positivos para a Ruby Rose de acordo com o implementador João Jagas:
“Com o Bitrix24, aliado ao PowerZap e ao Chat Booster, conseguimos não apenas atender às expectativas, mas também ir além, proporcionando soluções integradas para áreas além das vendas. A colaboração estreita com a equipe da Ruby Rose permitiu-nos compreender profundamente suas necessidades específicas, resultando em uma implementação bem-sucedida e adaptada às demandas únicas do negócio”.
O Antonio nos contou que agora não precisa ter uma outra ferramenta à parte para assinar toda a documentação que aparece no dia a dia, ele faz isso no próprio Bitrix24.
“Hoje eu assino documentos muito importantes dentro do Bitrix24, eu demando ordens de pagamento, eu não entro mais lá com a assinatura para assinar aqui ou ali, peço a assinatura do diretor e do outro diretor e paga-se!”
Se você chegou até aqui, deve ter percebido o quanto essa empresa realmente é um case de sucesso, não é mesmo? Com resultados concretos, expectativas traçadas, metas conquistadas, melhora na satisfação do cliente e organização interna em apenas meses de implementação do Bitrix24.
“A sinergia entre as ferramentas escolhidas não só solucionou as dores iniciais, mas também permitiu uma transformação abrangente em toda a empresa. A eficiência operacional aumentou, refletindo positivamente em todas as áreas impactadas pela implementação”, comenta Jagas.Deseja também aproveitar todas as vantagens em ter sua licença com a Br24 ou conhecer mais sobre a plataforma para entender como ela pode ajudar o seu negócio e impactá-lo assim como fez com a Ruby Rose? Preencha o formulário abaixo para que os nossos especialistas entrem em contato com você o mais rápido possível.
